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2026年618期间电子商务用户体验与商家投诉数据报告总结

一、核心内容概览

2026年618大促期间，全网电商累计销售额为9340亿元，同比增长4.0%，增速明显低于2025年的20.9%。各大电商平台逐渐取消预售制，转向“现货开卖”与“全程价保”，将竞争焦点从价格战转向服务体验。消费行为呈现显著分化，一线城市用户更倾向于高客单价商品，下沉市场则被高性价比国货日用品激活。

然而，618期间也出现了不少消费纠纷和乱象，包括虚假宣传、价保承诺成空谈、优惠券规则不透明、平台与商家在“增长”与“盈利”之间的矛盾等。部分平台和商家在追求销量的同时，忽视了消费者权益保障，引发广泛质疑。

二、用户投诉数据

1. 投诉问题类型分布

• 退款问题：19.46%
• 售后服务：9.97%
• 商品质量：7.60%
• 霸王条款：7.39%
• 任意仅退款：7.32%
• 任意罚款：5.37%
• 网络欺诈：5.23%
• 网络售假：3.90%
• 过度维护消费者：3.77%
• 虚假促销：2.86%

2. 投诉地区分布

• 广东省：17.02%
• 浙江省：7.74%
• 上海市：7.18%
• 山东省：6.35%
• 北京市：5.93%
• 江苏省：5.44%
• 河北省：4.81%
• 河南省：4.32%
• 四川省：3.98%
• 湖北省：3.35%
• 辽宁省：3.35%

3. 投诉用户性别分布

• 男性用户：62.55%
• 女性用户：37.45%

4. 投诉金额区间分布

• 0-100元：15.69%
• 100-500元：14.51%
• 0-1000元：12.13%
• 500-1000元：8.51%
• 1000-5000元：7.67%
• 5000-10000元：6.00%
• 1万-5万：4.11%
• 1000-5000元：3.63%
• 5万-10万：1.40%
• 10万-20万：0.70%
• 20万-50万：0.14%
• 50万-100万：0.14%

三、商家投诉数据

1. 投诉平台占比

• 抖音电商：35.67%
• 拼多多：30.70%
• 淘宝：14.62%
• 快手电商：2.63%
• 京东：2.05%
• 全球速卖通：1.75%
• 天猫：1.75%
• 苏宁易购：1.46%
• 千牛：0.88%
• 美团：0.88%
• 闲鱼：0.88%

2. 投诉问题类型分布

• 任意仅退款：30.70%
• 任意罚款：22.52%
• 过度维护消费者：15.79%
• 扣押保证金：7.02%
• 随意封店：5.56%

3. 投诉地区分布

• 广东省：19.01%
• 上海市：16.67%
• 山东省：7.89%
• 浙江省：7.31%
• 江苏省：6.43%
• 河南省：4.97%
• 河北省：4.68%
• 福建省：4.09%
• 湖北省：3.80%
• 四川省：3.51%

4. 投诉经营类目分布

• 服装服饰：18.71%
• 食品生鲜：9.36%
• 3C数码：7.60%
• 居家用品：4.97%
• 母婴：4.39%
• 个护清洁：3.80%
• 户外用品：3.80%
• 箱包皮具：2.34%
• 家电：2.05%
• 鲜花绿植：2.05%

5. 投诉金额区间分布

• 0-1000元：50.88%
• 1万-5万：17.25%
• 1000-5000元：15.21%
• 5000-10000元：6.72%
• 5-10万：5.85%
• 10-20万：2.92%
• 20-50万：0.58%
• 50-100万：0.58%

四、评级数据与典型案例

1. 消费评级榜

• 建议下单：万师傅、去哪儿、转转、高顿教育
• 不建议下单：抖音电商、京东、拼多多、分期乐、鲁班到家
• 不予评级：淘宝、1688、猫眼电影、天猫、闲鱼、快手电商、拍机堂、一亩田、爱回收、千牛

2. 典型案例

案例一：小鹅通纵容商家诱导消费，平台拒担责

• 时间：5月17日
• 平台：小鹅通
• 类型：网络欺诈
• 问题：平台未履行责任，用户要求协助退款

案例二：蜂享家售后拖延，用户维修诉求久拖不决

• 时间：5月25日
• 平台：蜂享家
• 类型：售后服务
• 问题：平台以外力损坏为由拒绝维修，用户不满

案例三：拍机堂设霸王条款，拒退故障手机

• 时间：5月27日
• 平台：拍机堂
• 类型：退换货难
• 问题：平台拒绝退货，用户认为其行为损害知情权与公平交易权

案例四：闲鱼互换裙子遭骗局，仅退0.01元强行结案

• 时间：5月28日
• 平台：闲鱼
• 类型：客服问题
• 问题：平台未实质性处理纠纷，仅退款0.01元

案例五：有赞推翻退款方案，商家称因平台管控致损

• 时间：6月2日
• 平台：有赞
• 类型：货不对板
• 问题：平台未核实退款凭证，商家要求退还损失

案例六：爱回收线下门店无故压价，用户曝光后账户遭封禁

• 时间：6月3日
• 平台：爱回收
• 类型：任意封号
• 问题：平台封禁账户，用户要求按约定结算货款并解除封禁

案例七：爱库存289元百丽鞋开裂拒售后，以“超期”为由推诿

• 时间：6月7日
• 平台：爱库存
• 类型：商品质量
• 问题：用户要求退货退款，平台以“超期”为由拒绝

案例八：淘宝商家短斤少两，用户要求“退一赔三”

• 时间：6月14日
• 平台：淘宝
• 类型：货不对板
• 问题：用户要求依法查处商家欺诈行为并履行赔偿责任

案例九：途虎养车活动兑奖设隐形门槛，中奖后遭“地域不符”拒兑

• 时间：6月20日
• 平台：途虎养车
• 类型：虚假促销
• 问题：用户要求平台履行奖品承诺并解决规则不透明问题

案例十：抖音电商售后擅自提价，承诺五折维修后七折收费

• 时间：6月21日
• 平台：抖音电商
• 类型：售后服务
• 问题：用户要求平台执行承诺并书面致歉

3. 生活服务电商典型案例

• 飞猪：用户下单旅游项目付款后无法退款
• 万师傅：安装工低价完成服务遭冻结资金封号
• 去哪儿：用户证件丢失无法出行，酒店同意退款平台拒退
• 大麦网：商家未出票，退款遭推诿
• 58同城：商家疏通马桶收费550元，消费者维权无门
• 智行：用户要求退差价114元，平台仅补偿20元
• 摩天轮票务：距演出五月拒退票款，消费者指格式条款无效
• 猫眼：演唱会门票退票难，用户因时间冲突申请退款遭拒
• 票牛：用户投诉平台以“已出票”为由拒绝全额退款
• 啄木鸟：维修冰箱反复故障，承诺退款却踢皮球

4. 电商平台商家投诉典型案例

• 1688：八年老店遭遇“退款不退货”，商家要求退还押金
• Wish：平台拖欠九家店铺货款逾3万美元
• 苏宁易购：商家投诉保证金被拖欠近三年
• TikTok Shop：以“关联已停用店铺”为由封禁商家
• 微信电商：商家妥协退全款后，平台仍拒绝解冻账户
• 敦煌网：无正当理由冻结商家账户资金
• 抖音电商：被指“任意仅退款”，商家称衣物吊牌拆下
• 千牛：判定售假自动扣罚保证金，商家称“莫名其妙被违规”
• 天猫：商家被认定存在歧视，平台扣除保证金500元
• 一亩田：商家被忽悠交纳万元保证金，承诺一月可退却超期未还

五、关于我们

1. 关于电诉宝

• 定位：国内知名网络消费纠纷调解平台
• 功能：一键投诉、24小时在线、自助维权、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析
• 影响力：被业内视为“电商315风向标”，受政府、媒体、企业广泛认可
• 成果：投诉纠纷解决率在80%以上，有20余名资深律师提供维权服务

2. 关于网经社

• 公司背景：浙江网经社信息科技公司，拥有19年历史
• 服务内容：媒体平台、专业智库、资源媒介三大板块
• 影响力：是国内唯一拥有A股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台
• 成果：
  • 参与多项国家及地方监管课题研究
  • 发布数百份投诉数据报告与法律报告
  • 参与立法调研、监管培训、会议、调研等，推动平台合规
  • 拥有100+专业频道，为全国用户提供全面资讯
  • 服务客户覆盖各大互联网企业、政府机构及媒体

六、总结

2026年618期间，电商市场整体表现平稳，但用户与商家投诉数量依然较多，反映出平台在促销活动、售后服务、规则透明度等方面存在诸多问题。用户主要投诉退款、售后、商品质量等问题，而商家则主要反映平台任意仅退款、扣押保证金、随意封店等行为。部分平台因处理效率低、回复率低、用户满意度低而被“不建议下单”或“不予评级”。电诉宝作为第三方投诉维权平台，持续为消费者与商家提供服务，推动消费维权透明化与规范化。