2017年中国饭店市场网络口碑报告_46页_7mb

2017年中国饭店市场网络口碑报告总结

核心内容概述

本报告基于2010年至2016年的酒店在线点评数据，分析了中国饭店市场的网络口碑发展趋势。报告指出，随着互联网的普及和在线旅游市场的迅速发展，消费者对酒店的评价更加关注体验和服务质量。网络口碑已成为酒店运营的重要参考依据，影响着消费者的预订决策。

主要观点与关键信息

一、研究背景及报告目的

• 中国住宿业正经历从外延到内涵、从结构到形态的全面变革。
• 网络口碑成为推动行业供给侧改革的关键因素。
• 报告旨在帮助酒店从业者、管理者及投资者了解消费者需求变化，以提升服务质量与顾客体验。

二、研究对象

• 报告涵盖全国范围内425,958家酒店的点评数据，覆盖1亿2000万条点评内容。
• 按照酒店等级，分为豪华型、高档型、中档型、经济型和其他类型酒店。
• 分析维度包括服务、餐饮、设施、卫生、价格、位置等六大方面。

三、2016年中国饭店网络口碑概述

1. 点评发展趋势

   • 2016年全国酒店点评总量较2015年有所下降，但点评量仍保持稳定增长。
   • 互联网人口红利消退，消费者更倾向于分享入住体验。

2. 慧评得分

   • 慧评得分自2010年以来持续增长，但2016年因点评量下降略有下滑。
   • 2016年整体慧评得分约为82.5，低于2015年。

3. 酒店等级分布与点评分布

   • 中高档酒店占比约8%，点评量占比达40%，消费者更爱分享。
   • 经济型酒店占比约19%，点评量占比达43%，说明其在市场中具有较高的活跃度。

4. 六大维度观点数与表扬率

   • 2016年六大维度观点数均有下降，其中设施下降最明显。
   • 表扬率基本保持稳定，但服务和卫生维度略有下滑。

5. 不同出行目的观点数与表扬率

   • 休闲类出行点评量有所上升，商务类略有下降。
   • 朋友出游表扬率提升最大，达到87.74%。
   • 团体出游的表扬率有所下滑，需引起重视。

四、2016年豪华型酒店网络口碑分析

1. 点评发展趋势

   • 豪华型酒店点评量下降幅度高于整体酒店，约为12%。
   • 2016年点评量下降速度高于整体下降幅度两个点。

2. 慧评得分

   • 豪华型酒店慧评得分保持稳定增长，高于整体得分3分以上。

3. 出行目的观点数与表扬率

   • 家庭亲子点评增长幅度最大。
   • 朋友出游表扬率提升最大，约两个点。
   • 团体出游的表扬率下滑近两个点。

4. 六大维度观点数与表扬率

   • 服务观点数基本维持不变，表明消费者对服务的高度关注。
   • 表扬率方面，卫生维度下降近3个点，其他维度基本不变。

5. 重点维度分析

   • 前台服务和check in维度表扬率提升最大。
   • 客房卫生表扬率下降，需加强管理。

五、2016年高档型酒店网络口碑分析

1. 点评发展趋势

   • 高档型酒店点评量下降幅度最大，约为28.94%。
   • 2016年点评量下降速度高于整体下降幅度。

2. 慧评得分

   • 高档型酒店慧评得分高于整体水平，表明消费者对其认可度较高。

3. 出行目的观点数与表扬率

   • 度假型旅游点评量略有上涨，朋友出游表扬率提升最大。
   • 团体出游的表扬率下降近两个点。

4. 六大维度观点数与表扬率

   • 各维度观点数均有下降，但表扬率基本与2015年持平。
   • 安保服务观点数明显上升，表明消费者对安全性的重视。

5. 重点维度分析

   • 酒店噪音改善受到消费者肯定，表扬率提升。
   • 安保服务和前台服务表扬率提升，但客房卫生和卫生间卫生表扬率下降。

六、2016年中档型酒店网络口碑分析

1. 点评发展趋势

   • 中档型酒店点评量下降幅度略高于豪华型酒店。
   • 2016年点评量下降幅度为28.94%。

2. 慧评得分

   • 中档型酒店慧评得分略低于整体水平，需提升服务质量。

3. 出行目的观点数与表扬率

   • 家庭亲子和朋友出游点评量略有上涨。
   • 朋友出游表扬率最高，达到86.74%。

4. 六大维度观点数与表扬率

   • 服务维度观点数下降最小，表明消费者对服务的高度关注。
   • 餐饮和设施表扬率有所提升，卫生表扬率略有下降。

5. 重点维度分析

   • 安保服务观点数上升幅度最大，增长率为107.71%。
   • 酒店噪音、前台服务、客房服务等维度表扬率提升。

七、2016年经济型酒店网络口碑分析

1. 点评发展趋势

   • 经济型酒店点评量下降幅度最小，约为22.41%。
   • 2016年点评量下降幅度低于其他类型酒店。

2. 慧评得分

   • 经济型酒店慧评得分保持稳步增长，且在2015年后高于整体水平。

3. 出行目的观点数与表扬率

   • 休闲旅游类点评量基本维持不变。
   • 商务出差类观点数略有下降，但表扬率有所提升。

4. 六大维度观点数与表扬率

   • 餐饮维度观点数未受点评量下降影响，与2015年持平。
   • 表扬率方面，服务、价格、位置等维度基本保持不变，但卫生维度略有下滑。

5. 重点维度分析

   • 安保服务观点数上升幅度最大，增长率为135.75%。
   • 酒店噪音表扬率提升最快，表明消费者对此的关注度提高。
   • 停车场观点数上升，随着自驾游的普及，需求增加。

八、总结与建议

1. 积极回复在线点评

   • 酒店应在24小时内回复点评，以提升顾客满意度。
   • 利用声誉管理工具提升回复效率，维护品牌形象。

2. 打造创新产品和个性化服务

   • 通过在线点评数据挖掘，精准定位客户需求。
   • 提供个性化服务，提升客户粘性与忠诚度。

3. 关注重点维度

   • 安保服务、酒店噪音、前台服务等维度需重点关注，提升顾客满意度。
   • 卫生维度需加强管理，以改善顾客体验。

附录摘要

• 附录一：各省份及省会城市点评数及慧评得分

  • 浙江和云南的慧评得分有所上升，广东、江苏等省份得分下降。
  • 各城市中，南宁和银川的慧评得分有所提升。

• 附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率

  • 浙江、江苏等省份的高档型酒店朋友出游表扬率上升。
  • 酒店噪音、安保服务等维度受到消费者高度关注。

总结

2016年，中国饭店市场在网络口碑方面呈现出多元化的发展趋势。消费者对酒店的评价更加注重体验和个性化服务，同时对酒店的卫生和安保问题关注度显著提升。酒店管理者应积极利用在线点评数据，优化服务流程，提升顾客满意度。