2017-2017中国饭店市场网络口碑报告_46页-7mb

2017年中国饭店市场网络口碑报告总结

核心内容

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在通过分析2016年国内酒店的网络口碑数据，揭示消费者对酒店服务的评价趋势，为酒店经营者提供改进方向和策略建议。

主要观点

1. 研究背景及目的

• 中国酒店行业正从服务经济向体验经济转型，消费者对酒店的品质和个性化体验要求日益提高。
• 在线旅游市场快速增长，消费者更依赖网络口碑进行决策。
• 报告通过大数据分析，帮助酒店行业理解消费者需求变化，优化产品与服务。

2. 研究对象

• 报告基于2010年至2016年期间，涵盖18大主流点评网站的酒店点评数据。
• 数据覆盖全国425,958家酒店，点评总数超过1亿2000万条。
• 酒店等级分为：豪华型、高档型、中档型、经济型和其他类型。

3. 2016年中国饭店网络口碑概述

• 整体趋势：2016年酒店在线点评量较2015年有所下滑，但住后写点评已成为消费者的重要习惯。
• 慧评得分：2010年以来慧评得分保持稳定增长，但2016年因点评量下降而略有下滑。
• 等级分布与点评分布：中高档酒店在点评量和消费者分享意愿方面表现突出，经济型酒店点评量占比最高。
• 六大维度：2016年六大维度观点数均下降，但餐饮和设施的表扬率有所提升，服务和卫生略有下滑。
• 出行目的：休闲旅游类点评量上升，商务出差类点评量下降，朋友出游的表扬率提升最大。

关键信息

4. 豪华型酒店网络口碑分析

• 点评趋势：2016年豪华型酒店点评量下降幅度高于整体酒店，但消费者更乐于分享体验。
• 慧评得分：保持稳定增长，高于整体酒店得分3分以上。
• 出行目的：家庭亲子点评增长最大，朋友出游表扬率提升最大，团体出游表扬率下滑。
• 六大维度：设施和位置观点数下降最多，服务观点数保持稳定，卫生表扬率下降。
• 重点维度：前台服务和check in维度观点数和表扬率提升最大，安保服务关注上升。

5. 高档型酒店网络口碑分析

• 点评趋势：2016年高档型酒店点评量下降幅度最大，需激励消费者分享。
• 慧评得分：高于整体酒店得分，但下降趋势明显。
• 出行目的：度假型旅游点评量略有上涨，朋友出游表扬率提升最大。
• 六大维度：各维度观点数下降，但表扬率基本保持不变。
• 重点维度：安保服务和酒店噪音改善得到消费者肯定，但卫生间卫生和安保服务表扬率下滑。

6. 中档型酒店网络口碑分析

• 点评趋势：2016年中档型酒店点评量下降幅度略高于豪华型酒店。
• 慧评得分：保持稳定增长，但略低于整体酒店得分。
• 出行目的：家庭亲子和朋友出游点评量略有上涨，但团体出游满意度下降。
• 六大维度：服务维度观点数下降最少，餐饮和设施表扬率提升。
• 重点维度：安保服务关注度上升，但表扬率下降，需加强管理。

7. 经济型酒店网络口碑分析

• 点评趋势：2016年经济型酒店点评量下降幅度最小，慧评得分稳步增长。
• 慧评得分：近两年高于整体酒店得分，消费者关注度提升。
• 出行目的：休闲旅游类点评量基本不变，商务出差类略有下降。
• 六大维度：餐饮维度观点数未下降，其他维度均有下降。
• 重点维度：安保服务观点数上升幅度最大，网络问题改善明显，但噪音仍是关注点。

总结和建议

总结

• 2016年，酒店行业整体步入稳定发展阶段，消费者对酒店的网络口碑关注度提升。
• 消费者对酒店噪音、网络和卫生问题的关注度持续上升，而对设施和价格的关注度略有下降。
• 不同等级酒店在不同出行目的和重点维度上表现各异，需针对具体需求进行优化。

建议

1. 积极回复在线点评：及时回复点评，维护品牌形象，提升消费者满意度。
2. 利用在线点评数据：精准定位客户需求，提供个性化服务，提升客户粘性。
3. 加强硬件设施管理：特别是卫生和噪音问题，提升整体入住体验。
4. 优化服务流程：提高前台服务和check in效率，改善消费者体验。
5. 关注安保服务：提升安保服务质量，确保消费者安全。

附录摘要

附录一：各省份及其省会城市点评数及慧评得分

• 海南、云南、福建、贵州等省份的慧评得分有所上升。
• 广东、江苏、浙江等省份的点评量和慧评得分均下降。
• 西藏、宁夏、台湾等地区表现较为突出。

附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率

• 家庭亲子游：海南、江苏、浙江等地的表扬率提升。
• 朋友出游：浙江、江苏、广东等地的表扬率显著提升。
• 酒店噪音：多地消费者关注度上升，需持续优化。

结论

本报告揭示了2016年中国酒店网络口碑的变化趋势，强调了消费者对服务、卫生和噪音的关注，建议酒店管理者通过积极回复点评、优化服务流程和加强硬件设施管理，提升消费者满意度和酒店口碑。