2017中国饭店市场网络口碑报告_44页_6mb

2017年中国饭店市场网络口碑报告总结

核心内容概述

本报告基于2010年至2016年的酒店网络点评数据，分析了中国饭店市场在不同等级和不同出行目的下的网络口碑变化趋势。报告指出，随着互联网的发展，酒店网络点评已成为消费者预订酒店的重要参考依据，同时也为酒店管理者提供了改进服务的重要依据。2016年，整体酒店点评量有所下降，但消费者对酒店服务的整体满意度仍有所提升，尤其是对酒店噪音、安保服务等维度的关注度显著提高。

主要观点

1. 酒店网络点评发展趋势

• 2016年酒店在线点评量相比2015年有所下滑，主要是由于互联网人口红利消退及OTA平台减少点评奖励所致。
• 酒店点评作为消费者决策的重要因素，已成为酒店运营的重要环节。
• 消费者越来越倾向于分享入住体验，有助于酒店提升品牌形象和消费者忠诚度。

2. 慧评得分分析

• 慧评得分是综合顾客观点数和表扬率得出的酒店满意度指标。
• 自2010年以来，慧评得分保持稳定增长，但2016年因点评量下降，得分略有下滑。
• 豪华型酒店慧评得分高于整体酒店，说明其在消费者中的认可度较高。
• 经济型酒店慧评得分在2015年后超过整体酒店，表明其受到更多关注。

3. 酒店等级与点评分布

• 全国中高档酒店占比约8%，点评量占比约40%，显示中高档酒店消费者更爱分享入住体验。
• 经济型酒店占比约19%，点评量占比约43%，显示其在市场中拥有较高的参与度。

4. 不同出行目的与点评分析

• 休闲类出行点评量上升，商务类出行点评量下降。
• 朋友出游的表扬率提升幅度最大，团体出游的表扬率下降。
• 酒店应针对不同出行目的制定相应的服务策略，以提升整体满意度。

5. 酒店六大维度分析

• 餐饮、设施、卫生等维度的表扬率有所提升，但整体观点数有所下降。
• 服务维度的表扬率保持稳定，但部分维度如卫生和安保服务的表扬率有所下降。

关键信息

1. 豪华型酒店

• 豪华型酒店点评量下降幅度高于整体酒店，但慧评得分仍保持稳定增长。
• 前台服务、接机服务、客房服务等维度的表扬率显著提升。
• 安保服务的关注度明显上升，但表扬率有所下降，需加强服务质量。

2. 高档型酒店

• 高档型酒店点评量下降幅度最大，需有效激励消费者分享入住体验。
• 朋友出游的表扬率提升最大，显示消费者对个性化服务的需求。
• 安保服务、酒店噪音等维度的表扬率有所提升，但卫生间卫生的表扬率下降。

3. 中档型酒店

• 中档型酒店点评量下降幅度略高于豪华型酒店。
• 智能化和个性化服务是提升消费者满意度的关键。
• 安保服务和前台服务的表扬率显著提升，但客房卫生的表扬率下降。

4. 经济型酒店

• 经济型酒店点评量下降幅度最小，慧评得分稳步增长。
• 餐饮维度的表扬率提升显著，显示消费者对餐饮服务的关注。
• 安保服务和酒店噪音的表扬率提升明显，需继续加强这些方面的改进。

建议

1. 积极回复在线点评

• 酒店应在24小时内回复所有在线点评，以维护品牌形象和顾客满意度。
• 利用声誉管理工具提高回复效率，展现酒店的服务态度。
• 根据顾客类型优先回复重要点评，以提升顾客体验。

2. 利用在线点评打造创新产品和个性化服务

• 酒店应通过分析点评数据，了解消费者需求，打造创新产品。
• 提供个性化服务，以增加客户粘性和满意度。

附录信息

1. 各省份及其省会城市点评数及慧评得分

• 各省份和城市的酒店点评数和慧评得分有所波动，部分城市如南京、长沙、乌鲁木齐等的慧评得分有所上升。

2. 顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率

• 不同等级酒店在不同服务维度上的评价和表扬率各有差异，部分城市如南宁、长沙、沈阳等的酒店在安保服务和酒店噪音方面表现较好。

通过以上分析，可以看出，网络口碑在酒店管理中扮演着越来越重要的角色，酒店应积极利用这一工具，提升服务质量，满足消费者日益增长的需求。