2018-人工智能助力提升客户体验_客户体验战略_设计和开发的巨大变化_24页

人工智能助力提升客户体验总结

核心内容

本报告由 IBM 商业价值研究院发布，探讨了人工智能（AI）在客户体验（CX）领域中的应用及其对企业战略、设计和运营带来的深远影响。报告基于对全球 7 个行业中 1,194 名高管的调研，揭示了企业在 AI/CX 领域的现状、挑战与未来期望。

主要观点

人工智能对客户体验的变革潜力

• AI 的影响力：74% 的受访高管认为 AI 将从根本上改变客户体验的方式和客户对品牌的看法。
• 变革速度：AI 的发展速度远超以往技术（如互联网、电子商务）的变革速度。
• 主要应用领域：AI 主要应用于客户洞察、客户互动和自动化三个领域。
• 个性化趋势：AI 被广泛视为实现个性化客户体验的关键工具，超过 70% 的受访者认为其行业已准备好采用 AI/CX。

企业对 AI/CX 的期望与现状

• 收益预期：高管们普遍期望 AI/CX 带来增长和运营收益，68% 的受访者表示他们相信自己了解 AI 如何推动客户体验目标。
• 实施进展：50% 的受访企业已经开始行动，但仅有 41% 的企业制定了明确的 AI 战略。
• ROI 预期：57% 的高管期望获得 5% 到 15% 的投资回报率，但只有 61% 的高管表示正在按计划推进。

企业面临的挑战

• 能力差距：60% 的企业缺乏 AI 相关技能，29% 的高管表示没有客户体验治理计划。
• 技术整合复杂性：整合 AI 与现有系统存在技术复杂性，且在选择合适技术时面临困难。
• 部门孤立：缺乏跨部门协作是实施 AI/CX 的主要障碍之一。
• 预算分配：目前仅 5% 的 IT 预算用于 AI/CX，但 67% 的高管预测未来两年该比例将显著提升。

关键信息

AI 在客户体验中的应用

1. 洞察：AI 帮助客户体验团队更快地做出明智决策，例如通过自然语言处理（NLP）分析非结构化数据。
2. 客户互动：AI 被用于聊天机器人、机器人和物联网（IoT）等新兴渠道，预计未来两年这些应用将显著增长。
3. 自动化：AI 能够自动执行后台流程，如营销活动和客户旅程管理，从而提升效率。

实施 AI/CX 的成功案例

• Credito Valtellinese：通过 AI 分析客户行为数据，提升了营销对话转化率 10%。
• Knorr：开发了“Flavor Profiler”应用，帮助消费者发现个性化食谱，提高了产品购买意向 12 个百分点。

高管对 AI/CX 的看法

• 技能缺口：高管们认为培训和招聘是解决技能差距的主要方式，但仅 28% 的客户体验负责人认为培训是可行的。
• 变革管理：高管们意识到 AI/CX 将引发组织结构和工作方式的变革，需制定全面的变革管理计划。
• 治理与流程：企业需要建立 AI/CX 治理方案和流程，以确保 AI 项目与整体战略一致。

行动建议

1. 将 AI/CX 定位为战略性变革

• AI 不仅是一项技术，更是一种企业文化和战略的转变。
• 需要制定整体 AI 战略，明确愿景和实施路径，以增强客户和员工体验。

2. 制定企业级 AI/CX 治理方案

• 在早期阶段建立治理框架，确保 AI 项目与数据管理、业务影响和战略目标保持一致。
• 创建流程和标准，以衡量 AI/CX 的影响和投资回报。

3. 利用 AI 吸引和留住人才

• AI 技能将成为客户体验专业人员的重要能力。
• 企业应通过 AI 实践吸引有才华的员工，提升团队竞争力。

4. 利用生态系统弥补技能缺口

• 与外部合作伙伴协作，获取 AI 技能和数据支持。
• 借助生态系统资源，提升 AI/CX 实施效率和效果。

5. 推动创新与试点项目

• 鼓励 AI 团队进行创新试点，探索新渠道和产品。
• 建立从试点到市场推广的流程，支持 AI 驱动的客户体验创新。

调研方法

• 样本数量：1,194 名高管，涵盖汽车制造、银行和金融市场、消费品、医疗保健、媒体和娱乐、零售和旅游等行业。
• 数据来源：受访者自行报告数据，未经过 IBM 独立核实。
• 报告目的：提供通用指南，不替代专业研究或判断。

结语

AI 正在重塑客户体验的未来，但企业在战略、技能、治理和协作方面仍面临重大挑战。为了成功实施 AI/CX，企业需要超越技术升级，将其视为一场战略变革，并采取系统性的方法来推动其落地。