人工智能之客户体验实效_为什么客户体验从业人员和最高管理层存在不同的看法_22页_1mb

人工智能之客户体验实效总结

核心内容

本报告探讨了客户体验从业人员与企业高管在人工智能（AI）增强客户体验（AI/CX）方面的认知差异。尽管两者都认可AI在改善客户体验中的潜力，但他们在对AI应用的准备程度、变革预期及实施策略上存在显著分歧。报告旨在帮助企业弥合这种差距，制定更有效的AI/CX战略。

主要观点

• AI作为机遇而非威胁：95%的客户体验从业人员认为AI是一种机遇，而高管对此也有相似看法，但其关注点有所不同。
• AI在客户体验中的重要性：79%的从业人员预测AI将在企业未来发展中发挥重要作用，且74%的受访者预计AI将影响客户对品牌的看法。
• 认知差距存在：从业人员更关注AI对日常工作的实际影响，而高管更关注战略层面的变革与成本效益。
• 准备程度不一：仅59%的从业人员认为其行业已准备好采用AI/CX，而高管中这一比例更高。
• AI实施现状：从业人员比高管更积极地在当前实施AI/CX，尤其是在客户互动和自动化方面。
• 未来规划：高管对AI/CX的未来应用更为乐观，预计更多计划将在未来两年内启动，但从业人员更谨慎，认为AI不会带来大规模变革。

关键信息

从业人员与高管的共同认知

• 两者都认同AI在客户体验中的强大潜力。
• 他们一致认为AI可改善客户洞察、客户互动和自动化流程。
• 70%以上受访者认为AI将在企业未来发展中发挥重要作用。

从业人员与高管的认知差异

• 变革预期：从业人员认为AI将带来有限的变革，而高管更期待全面转型。
• 技能与准备：从业人员对自己的技能和数据能力更有信心，高管则更关注整体企业能力。
• 实施方式：从业人员倾向于试点和迭代式部署，而高管更关注全局性战略。

AI/CX应用现状

• 洞察：约三分之一的从业人员和高管已开始使用AI进行客户洞察。
• 客户互动：移动应用和物联网是AI/CX的主要应用领域，从业人员和高管在该领域的采用率相近。
• 自动化：从业人员在自动化方面的采用率略高于高管，尤其是在内容开发和客户促销活动方面。

未来AI/CX计划

• 高管预期：高管预计未来两年内将实施更多AI/CX计划，尤其是在新兴技术如物联网、虚拟现实和穿戴设备方面。
• 从业人员态度：从业人员对AI的广泛应用持谨慎态度，认为其对客户满意度的积极影响有限。

行动方案建议

对人工智能洞若观火

• 加强培训与教育：为所有员工提供AI培训，消除对AI能力的误解。
• 拓宽视野：避免局限于当前技术应用，应着眼于未来AI的潜力。
• 重视数据质量：确保高质量数据是AI/CX成功的基础。

为AI/CX战略建立多学科委员会

• 打破层级壁垒：鼓励不同层级和职能的人员参与AI/CX战略制定。
• 采用设计思维：以客户为中心，创造性地解决问题。
• 客户参与：邀请客户参与AI/CX战略的讨论和实施。

在理想与现实之间保持平衡

• 制定MVP路线图：快速实现最小可行产品，以测试和优化AI/CX方案。
• 建立待办事宜清单：根据市场趋势持续改进AI/CX策略。
• 全面考虑影响：评估AI/CX对客户忠诚度、转化率、组织架构和合作伙伴的影响。

调研方法

• 样本来源：调研对象来自全球多个行业，包括汽车、银行、消费品、医疗保健、媒体和娱乐、零售和旅游。
• 样本数量：共调研了990名客户体验从业人员和1035名高管。
• 地域分布：覆盖亚太、欧洲、中东、北美和南美等地区。

作者与合作者

• 作者：

  • Billy Seabrook：IBM iX全球首席创意官，拥有20多年品牌战略和客户体验经验。
  • Carolyn Heller Baird：IBM商业价值研究院全球客户体验与设计研究主管。

• 合作者：

  • Dennis Bajec：IBM iX执行创意总监
  • Robert Murray：IBM iX副合伙人
  • Daniel Shust：IBM iX体验创新总监

相关报告

• 《人工智能助力提升客户体验：客户体验战略、设计和开发的巨大变化》
  作者：Robert Schwartz、Kelly Mooney、Carolyn Heller Baird
  链接：https://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/custexperience/ai-cx/

• 《加速企业重塑：如何构建认知型企业》
  作者：Cortie Abercrombie、Rafi Ezry、Brian Goehring、Anthony Marshall
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• 《透过海量数据揭示智能洞察：采用认知计算，充分发挥营销和销售部门的价值》
  作者：Laura McFarlane、Alyssa Waxenberg、Carolyn Heller Baird
  链接：https://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/cognitivemarketingsales/

结论

客户体验从业人员与高管在AI/CX的认知上存在显著差异，但双方都看到了AI在客户体验中的潜力。企业需要通过加强沟通、建立多学科委员会、制定实际可行的战略和路线图，来弥合这种认知差距，实现AI/CX的顺利实施与持续创新。