人工智能助力提升客户体验客户体验战略_设计和开发的巨大变化

人工智能助力提升客户体验总结

核心内容

人工智能 (AI) 正在深刻改变客户体验 (CX) 的战略、设计和开发方式。随着技术的迅速发展，越来越多的企业开始认识到AI在提升客户体验中的潜力，但同时也面临诸多挑战。本文档通过调研和案例研究，揭示了AI在客户体验中的应用现状、预期影响以及企业面临的实际障碍。

主要观点

AI对客户体验的影响

• AI正在重塑客户体验的各个层面，从战略制定到内容开发，从客户互动到运营效率。
• 74% 的受访高管认为AI将从根本上改变客户体验的方式及客户对品牌的看法。
• AI能够以类似人类思维的方式处理非结构化数据，提供实时洞察，从而增强客户互动和自动化流程。

企业对AI的采用现状

• 50% 的受访企业已经开始了AI在客户体验中的部署，而只有13% 的企业目前不考虑采用AI。
• 企业主要在以下三个领域应用AI：
  • 洞察：用于战略制定、客户服务和市场营销。
  • 客户互动：如聊天机器人、虚拟助手等。
  • 自动化：如营销活动自动化，提升效率并实现个性化。

高管对AI的期望与挑战

• 高管们普遍对AI带来的增长和运营收益抱有期待，但对AI的整合和实施存在担忧。
• 仅有41% 的受访高管制定了明确的AI战略，表明企业普遍缺乏对AI的系统性规划。
• 技能短缺、治理缺失、跨部门协作不足以及资金投入有限是企业面临的主要挑战。

关键信息

AI的潜力与应用

• AI能够通过自然语言处理 (NLP)、机器学习等技术，帮助企业更好地理解客户需求，提升营销效果和客户满意度。
• 例如，Credito Valtellinese 通过AI分析客户数据，提升营销转化率10%；Knorr 利用AI创建“Flavour Profiler”应用，提升千禧一代对产品的兴趣。

投资与ROI预期

• 57% 的高管期望AI/CX项目能带来5% 到15% 的投资回报率 (ROI)，并且大多数企业正在按计划推进。
• 客户满意度是当前最受欢迎的KPI，但高管们也意识到品牌影响力和长期客户忠诚度等指标的重要性。

技能与治理问题

• 仅28% 的客户体验负责人认为当前培训可以有效弥补技能差距，而大多数高管倾向于招聘内部人才。
• 60% 以上的受访企业表示缺乏AI相关技能，且仅有不到一半的企业具备清晰的客户数据和治理计划。
• 企业治理、跨部门协作和数据整合能力成为AI实施的关键瓶颈。

企业行动建议

定位AI/CX为战略变革

• 将AI/CX视为企业战略和文化转型的一部分，而不仅仅是技术升级。
• 制定清晰的愿景和战略，明确AI如何增强客户和员工体验。

建立企业级AI/CX治理方案

• 在早期阶段就建立跨职能的治理方案，以确保AI项目的监管与评估。
• 包括对数据、技术应用和业务影响的全面监控，并制定相应的流程和标准。

吸引和留住AI人才

• 企业应积极吸引具备AI技能的人才，同时提升现有员工的能力。
• 通过创新实践和AI项目，增强企业对技术人才的吸引力。

利用生态系统弥补技能差距

• 与外部合作伙伴协作，利用其专业知识和资源，共同推进AI项目。
• 通过共享数据和协作方式，提高AI实施的成功率。

推动创新与试点项目

• 通过试点项目测试AI在客户体验中的潜力，激发团队的创新精神。
• 支持AI团队进行探索性工作，如设计思维方法，以客户为中心构建新的体验模式。

行业趋势与部署情况

• 移动应用：在银行和金融行业最为普遍。
• 物联网：汽车制造业正在广泛部署，消费品行业计划在未来两年内跟进。
• 网站：银行和金融行业当前采用较多，但媒体和娱乐、旅游行业计划未来部署。
• 电子邮件：旅游业目前使用较多，但银行和金融行业计划在未来两年内采用。
• 聊天机器人：银行和金融行业目前使用较多，医疗保健行业计划未来部署。
• 机器人：汽车制造业当前和未来都较为重视。
• 虚拟现实：汽车制造业和旅游业当前采用较多，医疗保健行业计划未来部署。

调研方法

• 本调研由 IBM 商业价值研究院 (IBV) 联合牛津经济研究院 (Oxford Economics) 共同完成。
• 调研对象为来自全球7个行业的1,194名高管，涵盖客户体验相关岗位，如首席执行官、首席营销官、首席数字官等。
• 所有数据由受访者自行报告，不涉及独立验证。

作者与合作者

• Robert Schwartz：IBM iX 代理机构服务全球负责人。
• Kelly Mooney：IBM iX 北美分部首席体验官。
• Carolyn Heller Baird：IBM 商业价值研究院客户体验与设计全球研究主管。
• 合作者：Dennis Bajec、Dominic Lee、Robert Murray、Daniel Shust。

相关报告

• “透过海量数据揭示智能洞察：采用认知计算，充分发挥营销和销售部门的价值”（2017年8月）
• “加速企业重塑：如何构建认知型企业”（2017年6月）
• “体验革命：大失所望 - 为什么有些客户没有成为粉丝”（2017年3月）

结论

人工智能正成为客户体验变革的重要驱动力，但企业在实施过程中面临诸多挑战，包括技能短缺、治理缺失、跨部门协作不足等。为了成功实施AI/CX，企业需要将AI视为战略转型的一部分，建立全面的治理方案，推动创新，并积极与外部生态系统合作，以弥补内部能力的不足。