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人工智能之客户体验实效总结

核心内容

本报告由 IBM 商业价值研究院发布，探讨了客户体验从业人员与高管之间在人工智能（AI）增强客户体验（AI/CX）方面的认知差异。通过调研全球多个行业的 900 多名客户体验从业人员和 1000 多位高管，报告揭示了两者在 AI/CX 采用意愿、变革预期、技术应用及战略规划等方面的分歧。

主要观点

1. 认知差距显著

• 从业人员与高管对 AI/CX 的看法不同：
  • 95% 的从业人员认为 AI 是机遇而非威胁。
  • 79% 的从业人员预测 AI 在企业未来发展中将发挥重要作用。
  • 仅有 59% 的从业人员表示其行业已准备好采用 AI/CX。
  • 高管更关注成本节省和决策优化，而从业人员更关注员工生产力和客户体验质量。

2. AI/CX 的变革预期

• 从业人员更现实：

  • 仅 43% 的从业人员相信 AI/CX 会对客户满意度产生积极影响。
  • 83% 的从业人员认为他们了解 AI 如何推动客户体验目标。
  • 大多数从业人员认为 AI/CX 仅会带来中度或小幅变化，而非大幅变革。

• 高管更乐观：

  • 74% 的高管预计 AI 将影响客户对品牌的看法。
  • 高管更倾向于认为 AI 需要全面变革企业战略和业务模式。

3. AI/CX 的实际应用情况

• 从业人员更积极部署 AI/CX：

  • 在“洞察”、“客户互动”和“自动化”三个领域中，从业人员已部署 AI/CX 的比例高于高管。
  • 从业人员更倾向于通过试点项目或迭代式发布推进 AI/CX。
  • 他们更关注 AI 在客户互动和个性化体验中的应用，如聊天机器人、虚拟现实等。

• 高管更关注整体战略：

  • 高管更倾向于从全局出发，规划 AI/CX 的长期愿景。
  • 他们更乐观地预测未来两年内 AI/CX 的广泛部署。

4. AI/CX 的挑战与障碍

• 数据质量与隐私问题：

  • 从业人员认为数据隐私是 AI/CX 有效性的关键限制因素。
  • 高管则更关注技术集成的复杂性。

• 技术与业务的协同：

  • 从业人员担心后台流程与前台体验之间的不协调会影响客户满意度。
  • 他们认为 AI 不应仅作为技术工具，而应与客户体验流程深度融合。

关键信息

AI/CX 采用现状

• 采用曲线相似但认知不同：
  • 从业人员和高管在 AI/CX 采用阶段的分布相似。
  • 但高管更倾向于认为 AI 需要大规模变革，而从业人员更现实。

未来两年的 AI/CX 计划

• 高管更积极：

  • 高管预计在短期内将部署更多 AI/CX 计划，尤其是在新兴渠道如物联网、虚拟现实等。
  • 从业人员则更谨慎，认为 AI 在客户体验中的影响有限，不会出现“井喷”现象。

• 优先任务不同：

  • 从业人员更关注 AI 对员工技能和客户互动的提升。
  • 高管更关注 AI 对业务决策、成本控制和市场竞争力的提升。

建议与行动方案

1. 对人工智能洞若观火

• 提供正式培训：
  • 为高管和从业人员提供 AI 教育和培训，以消除对 AI 能力的误解。
• 鼓励创新思维：
  • 不要被想象力限制，应着眼未来，推动 AI 潜力的全面开发。
• 确保数据质量：
  • 数据是 AI/CX 的基础，必须重视数据的准确性与完整性。

2. 建立多学科 AI/CX 委员会

• 打破组织壁垒：
  • 建立由高管、业务领导、产品负责人、开发人员和数据科学家组成的委员会，推动跨部门协作。
• 采用设计思维方法：
  • 通过以人为本的方式设计 AI 解决方案，鼓励创新与共创。
• 邀请客户参与：
  • 让客户成为 AI/CX 旅程的一部分，分享他们的想法和需求。

3. 在理想与现实之间保持平衡

• 制定 MVP 路线图：
  • 通过最简可行产品（MVP）快速实现收益，逐步推进 AI/CX 战略。
• 持续迭代与改进：
  • AI/CX 是一个持续学习和优化的过程，需不断根据市场趋势和客户反馈进行调整。
• 全面审视 AI 影响：
  • 考虑 AI 对客户忠诚度、转化率、组织结构、合作伙伴关系及人才需求等多方面的影响。

调研方法

• 样本分布：
  • 990 名客户体验从业人员（包括创意总监、UX 设计师、内容战略专家等）。
  • 1035 名高管（来自汽车、银行、消费品、医疗保健、媒体和娱乐、零售和旅游等行业）。
• 地域覆盖：
  • 亚太、欧洲、中东、北美、南美等地区。
• 数据来源：
  • 调研数据与 IBM 商业价值研究院的另一份报告进行对比分析。

相关报告与资源

• 推荐报告：
  • 《人工智能助力提升客户体验：客户体验战略、设计和开发的巨大变化》
  • 《加速企业重塑：如何构建认知型企业》
  • 《透过海量数据揭示智能洞察：采用认知计算，充分发挥营销和销售部门的价值》
• 获取方式：
  • 访问 IBM 商业价值研究院官网或下载免费“IBM IBV”应用。

作者与合作者

• 作者：
  • Billy Seabrook：IBM iX 全球首席创意官。
  • Carolyn Heller Baird：IBM 商业价值研究院客户体验与设计全球研究主管。
• 合作者：
  • Dennis Bajec、Robert Murray、Daniel Shust：IBM iX 职能负责人。

总结

本报告强调了客户体验从业人员与高管在 AI/CX 视角上的差异，并提出了弥合认知差距、推动 AI/CX 实施的建议。企业需在战略制定与执行之间建立共识，同时在技术、数据和组织文化层面进行系统性准备，以确保 AI/CX 能够真正改善客户体验并实现企业价值。