IBM-人工智能助力提升客户体验：客户体验战略、设计和开发的巨大变化-2018.3-24页

报告摘要

本报告由 IBM 商业价值研究院发布，探讨了人工智能 (AI) 在客户体验 (CX) 领域中的应用及其对企业的深远影响。报告指出，AI 正在成为客户体验战略、设计和开发的全新驱动力，但企业在实际应用中仍面临诸多挑战。

AI 的变革潜力：AI 被认为是客户体验领域的一场重大变革，其能力远超传统技术，能够以类似人类思维的方式处理非结构化数据，实现更深入的客户洞察和更自然的互动体验。
高管热情与现实差距：尽管 74% 的受访高管认为 AI 将改变客户体验和品牌认知，但仅有 41% 的企业制定了明确的 AI 战略。许多企业缺乏必要的能力基础，如客户数据治理、AI 技能和系统整合能力。
AI 应用的主要领域：
- 洞察：帮助企业更快做出决策，提升客户体验战略的精准性。
- 客户互动：通过聊天机器人、虚拟助手等技术提升客户互动的效率与个性化。
- 自动化：AI 可以优化后台流程，如营销活动的自动化，提高生产力。
预期收益：AI 被预期带来五大增长收益和五大运营收益，包括提升客户满意度、推动收入增长、提高品牌忠诚度、改善决策、节约成本等。
挑战与障碍：
- 技术整合复杂，跨部门协作困难。
- 缺乏 AI 技能和清晰的客户数据。
- 部分高管对 AI 与客户体验的协同作用理解不足。
- 部分企业未将 AI 作为战略层面的变革，而仅视为技术升级。

调研数据：
- 74% 的受访高管认为 AI 会从根本上改变客户体验方式。
- 74% 的受访高管认为 AI 会改变消费者对品牌的看法。
- 57% 的受访高管认为 AI/CX 能带来 5% 到 15% 的投资回报 (ROI)。
- 67% 的受访高管预测未来两年 AI/CX 支出将超过 5%。
案例研究：
- Credito Valtellinese：通过 AI 分析非结构化客户数据，提升营销转化率 10%。
- Knorr：利用 AI 开发“Flavour Profiler”应用，提升千禧一代购买意向 12%。
技能与资源缺口：
- 仅 5% 的企业目前将 IT 预算用于 AI/CX 项目。
- 60% 的受访企业很少使用敏捷或设计思维方法。
- 71% 的高管认为客户体验团队了解 AI 带来的生产力提升，但实际可能并非如此。
治理与战略：
- 企业需要制定 AI/CX 治理方案，确保数据、流程和业务影响的统一管理。
- AI 应该被视为一种战略变革，而非单纯的技术升级。
未来趋势：
- 企业预计未来两年内，AI 在客户互动（如物联网、聊天机器人、机器人）方面的应用将显著增长。
- AI 被视为推动创新和差异化体验的关键工具。