中国百货商业协会-实体零售全渠道及数字化发展报告-2021-_96页_10mb

连接融合 智构未来 - 实体零售全渠道及数字化发展报告 (2021) 总结

核心内容

本报告由中国百货商业协会发布，旨在分析2021年实体零售行业在全渠道及数字化方面的进展。报告选取了购物中心、百货公司、超市、便利店等四大业态的42家企业，分析其全渠道和数字化实践，以期为行业提供参考。

主要观点

• 全渠道与数字化融合：疫情加速了线上线下的融合，零售业的数智化程度提升，未来将扮演更加重要的角色。
• 数字化作为核心：全渠道是通路，而数字化是实现业务整合和客户体验提升的关键，包括客户画像、精准营销、前置仓、到家服务等。
• 平台与技术支撑：全渠道建设需要强大的技术后台、业务中台和数据中台，以实现业务逻辑、技术接口和数据融合的整合。
• 移动端主导：购物中心的移动端主要以小程序为主，提供会员服务、停车缴费、线上商城等功能，与APP相比，小程序更受欢迎。

关键信息

一、购物中心

1. 印力集团

• 管理项目超100个，资产规模近900亿，管理面积近1000万平方米。
• 无APP，小程序“印享星”是线上重点，月活会员200万+，小程序显示“1万+人最近使用”。
• 2020年线上销售6000万，小程序月活130万+，日均线上线下客流500万+。
• 公众号主要用于公司介绍、消息发布、公益宣传。

2. 凯德集团

• 在中国运营约45家门店，小程序“凯德星商城”显示“1000+人最近使用”。
• APP“凯德星”评分较低，主要功能为跳转至小程序，涵盖商业、办公、产业园、住宅等业态。
• 公众号功能简单，主要为消息发布和咨询服务。

3. 华润置地

• 旗下有万象城、万象汇、万象天地等产品线。
• 开发“一点万象”APP，实现线上线下的全面融合，提供找店、寻车、自助积分等功能。
• 小程序按区域运营，如太原、宁波、柳州等，提供基本服务功能。
• 2020年“万象会”会员服务全面升级，与微信支付合作。

4. 恒隆广场

• 没有开发APP，小程序“上海恒隆广场20周年互动小程序”显示“最近少于100人使用”。
• 各门店有独立公众号，功能基本一致，包括停车、会员、活动等。
• 2020年销售额近100亿，租金收入增长34%。

5. 万达广场

• 无APP，公众号功能简单，线上核心为小程序，显示“10万+人最近使用”。
• 作为城市中心，提供社交、娱乐、美食、零售等功能。

6. 太古

• 没有APP，公众号和小程序功能各异，各门店独立运营。
• 2020年部分门店租用率和零售销售额增长显著，如成都远洋太古里销售额增长122.7%。

7. 九龙仓

• 没有APP，公众号和小程序提供停车、会员、积分等功能。
• 各门店有独立的线上平台，如IFS成都小程序。

8. 大悦城

• 有APP，但版本老旧，功能更新不足。
• 公众号和小程序按店独立运营，提供会员服务、停车缴费、线上商城等功能。
• 2020年全年平均出租率93.9%，销售额增长14%。

9. 龙湖商业

• 开发有APP“龙湖U享家”和“龙湖小天”，分别用于业主服务和商户管理。
• 小程序“珑珠优选”是线上重点，提供综合服务和线上商城。
• 2020年平均出租率97%，租金收入增长23%。

10. 爱琴海

• 有APP，但更新时间较久，页面已冻结。
• 小程序“爱琴海 AEGAN CLUB”提供综合服务和微商城功能。
• 年均服务消费者2.2亿人次，项目年平均销售额增长40%以上。

二、百货公司

1. 百联集团

• 开发“i百联”平台，整合PC、APP、公众号、小程序等渠道。
• 2020年双11期间全渠道销售同比增长14%，线上销售额超1.8亿元。
• 推进数字化门店、主数据治理、商品池建设、小程序直播、社群运营等。

2. 大商集团

• 依托“天狗网”平台进行全渠道整合，疫情期间推出“大商战疫”活动。
• 开发“大商天狗”小程序，实现线上下单和线下导购联动。
• 2020年线上销售额占总销售额0.7%，天狗会员联动销售占比75.2%。

3. 长春欧亚

• 保持理性投入，2009年开始尝试电商，疫情前已具备较好基础。
• 小程序“欧亚甄选”整合会员服务和私域流量，提供数字化营销和商品销售。
• 公众号和小程序用于服务和营销，覆盖线上线下。

4. 王府井百货

• 有APP“王府井”，但功能较为陈旧。
• 公众号和小程序用于品牌宣传和活动发布。

5. 重庆百货大楼

• 有APP“重百优选”，小程序“重百云购”。
• 线上销售占比不高，但尝试多种数字化手段。

6. 银泰商业

• 有APP“喵街”，下载量9565万，评分4.9。
• 小程序“银泰百货”为支付宝生活号，功能包括直播和商品销售。

7. 天虹

• 有APP“天虹”，下载量7709万，评分较高。
• 公众号和小程序用于品牌宣传、会员服务和商品销售。

8. 武汉武商

• 有APP“武商网”，小程序“武商武汉国际广场购物中心”等。
• 线上销售和会员服务为主要手段，推动全渠道融合。

9. 银座集团

• 有APP“银座惠生活”，小程序“银座云逛街”和“银座到家”。
• 线上销售和会员服务为主要功能，支持线上线下联动。

10. 郑州丹尼斯

• 有APP“丹尼斯”，小程序“丹尼斯到家”等。
• 线上销售和会员服务为主要手段，推动全渠道整合。

11. 北国人百

• 有APP“掌尚北国”，小程序“掌上北国”等。
• 线上销售和会员服务为主要功能，支持线上线下联动。

12. 友阿股份

• 有APP“友阿海外购”和“友阿微店”，小程序“友阿购”等。
• 线上销售和会员服务为主要手段，推动全渠道整合。

三、全渠道与数字化发展趋势

1. 移动端为主：小程序成为购物中心和百货公司的主要线上工具，提供会员服务、停车缴费、线上商城等功能。
2. APP发展不均：部分企业APP评分不高，更新频率低，功能陈旧，影响用户体验。
3. 数字化整合：企业通过数字化中台实现业务整合，提升运营效率和客户体验。
4. 私域流量运营：通过公众号、小程序等平台整合会员和私域流量，实现精准营销和销售增长。
5. 线上线下联动：企业通过小程序直播、社群运营、优惠券等方式实现线上线下销售联动。

结论

实体零售行业的全渠道和数字化发展已进入新的阶段，小程序成为主要的线上工具，APP发展存在不均，部分企业需加强更新和功能优化。数字化中台和私域流量运营是实现全渠道整合和提升客户体验的关键，未来零售业将继续向智能化、融合化方向发展。