浩华_Mercer：2022年酒店人力资源白皮书_25页_2mb

酒店人力资源新使命与新价值总结

核心内容

中国酒店行业在经历“三起三落”后，正面临新的发展周期。疫情对行业造成深远影响，使人力资源成为运营中不可忽视的优化重点。在这一背景下，酒店需要以“长期主义”思维重新审视人力资源管理，提升人效、优化用工结构，并增强行业吸引力。

主要观点

1. 行业周期与人力资源新要求

• 酒店行业在不同周期中面临不同挑战，如疫情后需求波动、人工成本占比上升等。
• 需要以精细化、多维度视角优化人力资源管理，提升整体运营效率。
• 人力资源作为成本大头，需通过灵活用工、人效提升等手段实现优化。

2. 人工成本与行业挑战

• 人工成本在总成本中占比高，且难以通过简单裁减优化。
• 疫情后，人工成本占比进一步攀升，导致酒店在人才吸引与保留方面面临更大压力。
• 基层员工流失严重，影响服务品质和行业稳定性。

3. 行业吸引力与员工价值主张

• 酒店行业吸引力下降，需通过提升品牌价值、职业发展机会和员工幸福感增强吸引力。
• 传统“忠诚契约”已无法满足现代员工需求，需转向“敬业契约”和“生活方式契约”。
• 酒店应提供多元化福利，如培训、健康关怀、工作生活平衡等，以吸引和保留人才。

4. 人效提升与成本优化

• 节流手段无法一劳永逸，需通过人效提升实现真正的成本优化。
• 人效提升需结合市场、产品、业务模式等因素，制定因地制宜的提效方案。
• 需建立更精细化的考核体系，以“质”为核心，提升员工产出与效率。

5. 灵活用工的探索与实践

• 灵活用工成为酒店优化人力成本的重要手段，尤其适用于季节性波动较大的度假酒店。
• 灵活用工可包括内部共享用工和外部合作用工，需建立标准化流程和能力模型。
• 未来灵活用工将更趋平台化，实现精准匹配与高效结算。

关键信息

1. 人力资源现状

• 疫情后酒店普遍进行人员优化，人房比显著下降。
• 基层员工流失率高，尤其是前厅、餐饮和客房部门。
• 人工成本占比在疫情后持续上升，尤其在一线城市。

2. 行业趋势

• 酒店行业进入成熟期，从“以量取胜”转向“量质并重”。
• 灵活用工比例逐步上升，但整体仍处于探索阶段。
• 科技赋能成为人效提升的重要手段，如数据共享、资源协同平台等。

3. 人才吸引与保留策略

• 通过校企合作、实习项目、导师计划等增强行业吸引力。
• 定制化岗位报酬设计，提升岗位竞争力。
• 建立多元化福利体系，关注员工心理健康与工作生活平衡。

4. 人效提升措施

• 引入“质”导向的绩效考核体系，如附加消费额、回头率、平台曝光率等。
• 细分单位责任制，提升各部门效率与自主性。
• 优化内部架构，实现跨部门协同与资源合理分配。

5. 灵活用工实践

• 内部灵活用工包括淡旺季调配、特别任务小组等，有助于闲置资源激活。
• 外部合作式灵活用工借助劳务派遣，实现用工灵活，但存在匹配精度问题。
• 社会式灵活用工借助平台实现精准匹配，但需加强合规性与考核机制。

总结

在行业周期波动和疫情冲击下，酒店人力资源管理正面临前所未有的挑战与机遇。通过“长期主义”思维、人效提升、灵活用工和员工价值主张的重塑，酒店行业有望实现人力资源的转型与突破。未来的酒店人力资源应从单一劳动力角色，转变为市场耕耘者、行业变革者和价值创造者，为酒店业的可持续发展注入新动力。