艾瑞咨询：2021年中国企业服务研究报告-96页_10mb

数智赋能，变革加速：中国企业服务研究报告（2021）

核心内容

本报告聚焦于中国企业在数字化与智能化背景下的服务转型，分析了企业服务的定义、分类、特点以及各类技术如何赋能企业实现数字化转型。报告指出，企业服务主要分为外包型、平台型和租用型三种，其中平台型和租用型因边际成本低而受到投资者青睐，但外包服务仍是企业服务中占比最大的部分，并为平台和租用服务的落地提供关键支持。

数字化和智能化被视为企业服务的新引擎，推动企业从“链接和获客”向“客户体验优化”转变。随着大数据和人工智能技术的成熟，企业服务正在从传统的IT基础设施建设，逐步转向以数据驱动的业务流程优化和决策支持。

主要观点

1. 企业服务的数字化趋势

• 企业服务的数字化进程加快，从初级的“链接和获客”转向更深层次的客户体验和流程优化。
• 数字化工具的使用帮助企业提升效率、降低成本，并增强数据驱动的决策能力。
• 大数据和AI技术成为企业数字化转型的重要支撑，特别是在营销、客服、质检、安防、决策分析等场景中。

2. 数字化赋能的三个层级

• 基础侧：包括云计算（IaaS/PaaS）、大数据、人工智能和物联网，主要关注性能和功能。
• 业务侧：涵盖低代码、aPaaS、BPM和RPA，聚焦于场景和体验。
• 媒介侧：包括音视频，主要作用是信息的传播与交互。

3. 企业服务的场景应用

• 触达型拓客：通过门户网站、广告投放、CRM等工具扩大企业触达范围。
• 转化型拓客：通过大数据分析提高客户转化率。
• 采购型节流：利用云平台和比价工具降低采购成本。
• 生产型节流：借助CAD、MIS、DNC等技术优化生产流程。
• 人力型节流：通过RPA、智能客服等工具替代部分人工操作。
• 管理型节流：通过OA、ERP、DevOps等工具提升管理效率。
• 生产型提效：通过自动化和智能化工具提高生产质量和效率。
• 非生产型提效：利用OCR、云盘、电子签章等工具提升办公效率。
• 协同型提效：通过即时通讯、在线文档等工具提升跨部门协作效率。

4. 企业服务的特点

• 以大客养小客：大客户成为企业服务的重要收入来源，同时为企业积累经验，为小客户服务打下基础。
• C端带B端：大型互联网企业通过C端产品优势，进入B端市场，推动企业数字化进程。
• 解决方案商的重要性：解决方案商在连接甲乙方之间发挥关键作用，成为数字化转型的重要参与者。

5. 行业数字化的传导路径

• 金融、电子商务、软件信息行业作为数字化核心，推动其他行业进行数字化改造。
• 数字化通过业务协同和示范效应，向周边行业渗透，形成全行业数字化协同进步。

6. 企业服务的技术生态

• 云计算：提供弹性IT资源，聚合全栈数字化能力，支持企业快速部署和扩展。
• 大数据：涵盖数据采集、预处理、计算、存储和应用，帮助企业挖掘数据价值。
• 人工智能：在营销、客服、质检、安防等场景中广泛应用，推动流程自动化和智能决策。
• 物联网：构建数据与经营的良性循环，为工业互联网发展奠定基础。
• 低代码：降低开发门槛，提高业务流程的灵活性和可定制性。
• RPA：替代重复性工作，提高企业运营效率和数据整合能力。
• 音视频：在沟通、营销、传播等方面发挥重要作用，适应现代企业需求。

关键信息

• 云计算：公有云和边缘云成为企业更青睐的部署模式，支持企业快速获取IT资源，降低成本。
• 大数据：数据服务架构包括采集、预处理、计算、存储和应用，支持企业实现数据驱动的决策。
• 人工智能：AI技术已广泛应用于企业运营，尤其在金融、制造、安防等领域，提升效率和自动化水平。
• 物联网：帮助企业构建数据与经营的良性循环，提升资产利用效率。
• 低代码：aPaaS和BPM等工具帮助企业快速搭建应用，实现流程优化和数据整合。
• RPA：作为数字化转型的“最后一公里”，帮助企业实现流程自动化，提升运营效率。
• 音视频：在沟通、营销、传播等方面发挥重要作用，成为企业新生产力的一部分。

典型案例

• 明略科技：提供数据中台和知识图谱解决方案，应用于多个行业，包括金融、零售、制造等。
• 伙伴云：作为国内最大的无代码开发平台，服务超过14万家企业，助力企业快速数字化转型。
• 先胜云：专注于业财一体化，为财务人员构建数字化生态系统。
• 金智维：国内领先的RPA企业，提供安全、稳定、可靠的RPA解决方案，支持企业实现流程自动化。
• 钉钉、企业微信、飞书：作为音视频平台，助力企业内部沟通和外部营销。

行动建议

1. 聚焦核心场景：企业应优先关注数字化和智能化对核心业务场景的赋能，如客户管理、生产优化、流程自动化等。
2. 加强数据治理：数据是数字化的基石，企业需重视数据的采集、存储、分析和应用，为AI和大数据提供支撑。
3. 推动平台化与智能化：采用低代码、aPaaS、RPA等工具，推动业务流程的平台化和智能化，提升企业敏捷性和效率。
4. 构建数据中台：通过数据中台实现数据的统一管理与复用，提升企业数据价值挖掘能力。
5. 关注边缘云与AI结合：随着5G和AI技术的发展，边缘云将成为企业优化服务和降低时延的重要工具。
6. 探索音视频应用：利用音视频平台提升企业内外部沟通效率和营销能力，适应碎片化传播趋势。
7. 重视解决方案商：在企业数字化转型过程中，应重视与解决方案商的合作，以实现更精准的业务支持。