艾瑞咨询-2020年中国企业服务研究报告_113页_6mb

甲方乙方：中国企业服务研究报告（2020）

核心内容总结

企业服务的本质

• 企业服务是社会分工的体现，核心在于智力资产（知识、经验、工作流）的复用。
• 企业服务不可逆，尽管存在对安全的顾虑，但不会阻挡其发展趋势。

智力沉降与乙方“叛变”

• 智力资产在服务型企业中迅速沉降，使得专家能力可被初级员工掌握。
• 乙方通过标准化产品替代外包服务，进一步扩大服务半径，形成“叛变”现象。

服务落地的必要条件

• 乙方需具备客户成功意识和方法论，重视交付与培训。
• 甲方需在文化、机制上进行配套，通常由一把手主导，具备全员意识和技能准备。

场景的重要性

• 场景是跨越早期采用者和早期大众鸿沟的关键。
• 行业人才与IT/互联网人才的结合对乙方理解甲方需求至关重要。

研究范围与定义

企业服务定义

• 企业服务为To B服务，区别于To C服务及企业间实物交易。
• 服务形式包括外包、租用和平台，计费方式为按时或按次。

与产品与To C的区别

• 企业服务交付时间长、标准化程度低、有融合趋势。
• 与To C相比，企业服务采购以办公和生产为目的，需求复杂度高、决策流程长、决策者与使用者分离。

企业服务特点

主要特点

• 无形性、复杂性、稳定性是企业服务的核心特征。
• 服务的长期性和稳定性使得甲方更倾向于选择可靠的服务商。

甲方视角的优缺点

• 优点：快速响应变化、加速资金周转、风险转移、专注核心业务。
• 缺点：数据及业务安全隐患、敏感度降低、自由度不足、服务商锁定。

乙方视角的优缺点

• 优点：稳定的营收、长期客户关系、服务进化、防止盗版。
• 缺点：短期营收增长慢、承担客户风险、定制化需求高、规模化困难。

时代背景与动因

长期动因

• 社会分工是企业服务的底层逻辑，万物互联和数字孪生为其提供保障。
• 服务形式包括基于实物、人×时间、比特的分工，其中比特分工具有最大服务半径。

短期动因

• 人口红利的消失和C端增长乏力是企业服务发展的导火索。
• 国家推动互联网+、工业互联网等政策，促使企业重新思考成本与效率。

偶然动因

• 新冠疫情推动企业服务向在线化、远程化发展，促进灵活用工、协同办公等服务需求增长。

企业服务演进路线

企业服务的三种类型

• 外包型：复杂、标准化程度低、客单价高，客户买省心。
• 租用型：可自动完成，或依赖资源，长期订阅、积木式搭配。
• 平台型：标准化能力强、拥有上游或下游资源、具备泛流量优势。

外包型服务的演进

• 外包服务向租用服务演进，实现知识沉降与成本控制。
• 企业需在提高客单价与降低成本间找到平衡，解决内外部矛盾。

租用型服务的演进

• 租用服务向平台型演进，成为中间商，拓展管理半径。
• 适用于标准化程度高、需求频次高、客单价低的服务。

平台型服务的演进

• 平台型服务需填补甲乙方鸿沟，通过新外包服务实现整合。
• 增强对上下游的连接，成为服务生态的一部分。

企业服务的分类与市场

人力资源企业服务

• 现状：资源优化配置与精细化管理需求驱动市场发展。
• 图谱：包括外包型、租用型、平台型，其中平台型服务如猪八戒、阿里钉钉等。
• 市场规模：2019年达3625.3亿元，预计未来三年突破5000亿元。
• 问题与建议：数字化工具促进模式创新，需提升服务标准化与平台整合能力。

财税工法企业服务

• 现状：加速激活中小微企业市场，一站式服务平台趋势明显。
• 图谱：外包型、租用型、平台型，如大账房、法大大等。
• 市场规模：2019年达2220.6亿元，未来三年增速预计10%。
• 问题与建议：需提升技术融合与标准化，应对中小企业长尾需求。

协同办公企业服务

• 现状：向移动化、云化发展，强调内外部融合。
• 图谱：传统协同办公软件、协同办公SaaS。
• 市场规模：2019年达424.5亿元，未来三年增速预计15%。
• 问题与建议：需平衡即时沟通与深度工作，注重C端体验与效率。

ERP企业服务

• 现状：头部厂商加快云端转型，开发中小企业市场。
• 图谱：传统ERP软件、ERP SaaS。
• 市场规模：2019年达424.5亿元，未来三年增速预计15%。
• 问题与建议：云ERP需提升易用性、数据整合能力与业务场景适配性。

营销与销售企业服务

• 现状：营销销售融合化，链条缩短、环节前移。
• 图谱：营销获客外包、营销获客SaaS、营销获客平台。
• 市场规模：2019年达16357.5亿元，未来三年有望突破2万亿元。
• 问题与建议：需规避法律风险，寻找流量洼地，注重私域流量与直播技术应用。

数字中台企业服务

• 现状：技术发展与业务需求双向推动中台服务兴起。
• 特点：包括业务中台、数据中台与技术中台，支持数据资产化、业务创新、避免重复开发、提高企业效能。
• 问题与建议：需提升数据整合能力，实现业务与数据的高效协同。

总结

企业服务作为中国产业互联网的重要组成部分，正经历从外包型向租用型和平台型的演进。其本质在于社会分工和智力资产的复用，具有无形性、复杂性和稳定性等特点。企业服务在数字化转型的推动下，成为企业实现降本增效的重要手段，尤其在疫情后得到进一步发展。随着技术、流量和运营三者的循环，企业服务市场呈现多元化、平台化、智能化的发展趋势。未来，企业服务市场有望持续增长，尤其在人力资源、财税工法、协同办公、ERP、营销销售和数字中台等领域。