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中国航空公司如何赢得消费者的认可、信任和青睐

核心内容

中国是全球最大的电子商务市场，2016年网购总额预计突破5500亿美元，消费者对线上购物的依赖程度极高。这一趋势也深刻影响了旅行产业，尤其是机票预订。中国消费者更倾向于通过OTA（在线旅行社）平台订票，而非航空公司官网或移动端，导致航空公司在线直销市场份额偏低，仅占总预订量的25%左右。

主要观点

• 中国消费者偏好线上渠道：
  84%的受访者使用移动设备搜索商品，60%通过移动设备下单。消费者更关注价格，期望线上找到比线下更低的票价，但实际在线订购往往导致旅行开支增加。

• 网购机票的普及：
  中国机票在线预订量占总预订量的58%以上，远超欧美国家。然而，大部分订单并非通过航空公司自有渠道完成，而是依赖OTA平台。

• 航空公司面临的挑战：

  • 平台体验不佳：官网和移动端功能不完善，错误频发，客户服务质量差。
  • 缺乏价格优势：OTA平台通过佣金折扣和主动降价吸引消费者，导致航空公司官网票价相对较高。
  • 组织惰性：销售团队主要聚焦传统旅行社，缺乏对线上渠道的重视和投入。

关键信息

1. 建立高质量的官网和移动端

• 现状：中国航空公司官网和移动端平台功能不足、用户体验差。
• 措施：需要投资打造稳定、功能完善的线上平台，提供独特的订票体验。
• 案例：达美航空投入1.4亿美元打造线上平台，提升用户体验。
• 问题：航空公司对IT人才吸引力不足，外包开发预算有限。

2. 转移客户至自有渠道

• 提供独家服务：如座位选择、提前值机等。
• 推行零佣金或定额优惠：降低OTA的折扣空间，提升自身平台吸引力。
• 限制代理机构低价销售：严格执行合同条款，对违规行为进行惩罚。
• 整合线上线下渠道：如将线下售票点改为咖啡厅，或支持线上预订、线下支付。
• 保证最低价：承诺若发现其他渠道更低价，将赔付双倍差价，增强客户信任。

3. 建立客户资料，实现个性化服务

• 目标：通过线上平台收集客户数据，提供个性化产品和服务。
• 范围：包括酒店、租车、旅游套餐等周边服务。
• 案例：某拉美航空公司通过以上措施，将在线交易份额从15%提升至60%。

代理机构的未来

• 虽然航空公司正在加强线上渠道，但OTA和旅行社仍具有不可替代的价值。
• 未来，代理机构应向价值链上游发展，提供更具个性化的建议和高附加值的旅行套餐。

结论

中国航空公司应正视当前面临的挑战，积极提升线上平台体验、优化价格策略、加强客户数据管理，以重新赢得消费者的信任和忠诚。在电子商务快速发展的背景下，航空公司必须加快转型，以适应市场变化，获取更多价值。