2020航空公司净推荐值分析报告_38页_935kb

2020航空公司净推荐值（NPS）分析报告总结

核心内容概述

本报告基于2020年上半年对68家航司的调研数据，分析了航空公司净推荐值（NPS）及其影响因素，涵盖国内全服务、国际及地区全服务、差异化航司三类。NPS作为衡量客户忠诚度和推荐意愿的指标，对航空公司利润增长和市场竞争力具有重要参考价值。

主要观点

1. NPS整体表现

• 国内全服务航司：NPS为57.0%，高于国际全服务航司（48.5%）。
• 国际及地区全服务航司：NPS为48.5%，受疫情影响较明显。
• 差异化航司：NPS为20.0%，整体表现最弱。

2. NPS变化趋势

• 内地全服务航司、差异化航司NPS较2019年有所提升。
• 国际及地区全服务航司因疫情，NPS有所下降。

关键信息

1. 旅客推荐/不推荐原因分析

• 人员服务是影响旅客推荐与否的首要因素，无论国内还是国际航司。
• 硬件设施和效率保障是旅客不推荐的主要原因。
• 票价及会员权益在差异化航司中具有相对优势，但在全服务航司中不再显著。
• 品牌和准点率在推荐原因中占比突出，是提升旅客忠诚度的关键。

2. 高价值旅客行为分析

• 高价值旅客定义为“会回购”且“会推荐”的旅客，两者呈现正相关性。
• 高价值旅客更关注品牌口碑、准点率、安全性、空乘服务、会员权益。
• 旅客流失率方面：
  • 差异化航司最高（14.4%），主要因行李托运标准不统一和托运收费贵。
  • 内地全服务航司最低（3.8%），主要因航班取消通知不到位或无补偿。
  • 国际及地区全服务航司因取消航班不退费导致旅客流失。

3. 旅客分享意愿

• 近一半的旅客有分享习惯，主要方式包括：

  • 主动分享感受体验或留言（32.2%）
  • 在新闻或他人留言下评论（14.4%）
  • 转发新闻或他人留言（9.3%）

• 旅客分享渠道集中于民航第三方APP和航司官方渠道，说明这些是航司进行舆情监控和口碑管理的关键阵地。

NPS项目说明

1. NPS定义

净推荐值（NPS）是衡量客户推荐意愿的指数，通过客户对“你有多大可能把我们推荐给亲友？”这一问题的评分（0-10分）进行分类：

• 推荐者（9-10分）
• 中庸者（7-8分）
• 贬损者（0-6分）

2. NPS计算公式

$$
\text{NPS} = \left(\frac{\text{推荐者数}}{\text{总样本数}} \times 100\right) - \left(\frac{\text{贬损者数}}{\text{总样本数}} \times 100\right)
$$

3. NPS研究目的

• 量化旅客忠诚度，反映航司推荐意愿。
• 作为预估市场增长能力和竞争能力的核心指标。
• 帮助航司识别自身优劣势，优化产品与服务。

4. 调研方法

• 样本量：58856份有效问卷。
• 覆盖范围：23家国内全服务航司、28家国际及地区全服务航司、17家差异化航司。
• 调研时间：2020年1月至6月。
• 调研方式：线上定向推送问卷，覆盖不同性别、年龄、出行目的、城市等级、职业、收入、兴趣爱好的旅客群体。

优化建议

• 提升人员服务是提高NPS的核心手段。
• 改善硬件设施和效率保障可有效减少不推荐旅客。
• 差异化航司需加强票价及会员权益的吸引力，同时优化行李托运流程。
• 持续关注NPS趋势，而非仅关注数值本身，有助于航司把握市场动态。
• 将NPS纳入长期优化计划，结合产品和服务的持续改进，形成以用户为中心的运营体系。

总结

本报告揭示了2020年上半年航空公司NPS的现状及影响因素，强调了人员服务、品牌、准点率等关键要素在提升客户忠诚度中的作用。同时指出差异化航司在推荐优势和流失率方面的问题，建议航司应结合自身特点，针对性地优化服务与产品，以提升NPS和市场竞争力。