2024-10-15-网经社-2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_36页_2mb

2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2024年9月受理的全国100家互联网消费平台的大量案例数据，分析了网络消费投诉情况及平台评级。报告涵盖了数字零售、数字生活和数字教育等多个领域，并提供了典型案例供参考。

主要观点

• 消费热潮：2024年9月正值中国农民丰收节金秋消费季，京东、拼多多等电商平台积极助农，推动消费热潮。
• 旅游市场回暖：随着中秋佳节临近，旅游市场再度升温，境外当地玩乐预订量恢复至2019年的129%，但出境游人均消费较端午假期低约10%，较2019年同期高出约20%。
• 投诉情况：9月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意退款问题占比最高（39.24%），其次是退款问题（16.70%）和过度维护消费者（7.13%）。
• 投诉地区分布：广东省、浙江省、山东省为投诉聚集地，占比分别为26.24%、12.81%和6.18%。
• 投诉性别分布：男性用户投诉比例高达84.33%，女性用户为15.68%。
• 投诉金额分布：投诉金额主要集中在0-5万元区间，占比达97.70%。
• 平台评级：共有36家平台参与评级，其中4家获“建议下单”，5家获“谨慎下单”，4家获“不建议下单”，11家“不予评级”。

关键信息

一、投诉问题类型分布

二、投诉地区分布

三、投诉金额区间分布

四、平台评级与典型案例

（一）数字零售数据与十大典型案例

• 评级情况：有赞、转转获“建议下单”，抖音、京东获“谨慎下单”，小红书、拼多多等获“不建议下单”，淘宝、天猫等“不予评级”。
• 典型案例：
  1. 识季：强买强卖，客服多次沟通无果。
  2. 1688：商品质量堪忧，卖家违约拒退款。
  3. 快手：违法冻结店铺保证金，商家要求解除资金限制。
  4. 闲鱼：酒店预订被取消，客服袒护卖家。
  5. 淘宝：买家未反馈售后信息直接申请“仅退款”，商家钱货两失。
  6. 返利网：恶意判定返利高订单违规，削减返利金额。
  7. 别样海外购：商品久未到货，退款遭拒。
  8. 有赞：商家态度恶劣，拒绝沟通并辱骂消费者。
  9. 美团优选：商品缺货不告知，仅提供五元券补偿。
  10. 朴朴超市：送发臭死鱼，涉嫌欺诈消费者。

（二）数字生活数据与十大典型案例

• 评级情况：智行获“建议下单”，去哪儿、BOSS直聘、美团获“谨慎下单”，飞猪获“不建议下单”，大麦网“不予评级”。
• 典型案例：
  1. 智行：酒店满房导致无法更改订单，退款无门。
  2. 智联招聘：工作人员态度恶劣，诱导消费后封号不退款。
  3. 美团外卖：强行扣除营业额，商家多次沟通被拒。
  4. 美团民宿：虚假入住，商家单方面扣除房费。
  5. 大麦网：退票政策与国家规定相悖，退票无门。
  6. 去哪儿：误售机票仅退360元，和解失败。
  7. 飞猪：退票政策与东航不一致，需高额改签费。
  8. Boss直聘：无故封禁账号，提供不出违规证据。
  9. 啄木鸟家庭维修：高价陷阱，精准检测变普通维修。
  10. 途虎养车：商家多次驳回退货申请，退款未到账。

（三）数字教育数据与十大典型案例

• 评级情况：一只船教育获“不建议下单”，其他平台“不予评级”。
• 典型案例：
  1. 一只船教育：包过承诺成空谈，退款无门。
  2. 开课吧：承诺落空，服务缺失，学费难退。
  3. 中公教育：不履行全额退款承诺，退款未完成。
  4. 常青藤爸爸：商业欺诈，打卡返现拖延。
  5. 中安建培：售后不作为，学员退费无门。
  6. 潭州教育：宣传不实，诱导分期支付后课程无法观看。
  7. 小叶子陪练：课程退款难，多次联系客服无果。
  8. 大鹏教育：课程无法登录，怀疑遭诈骗。
  9. 尚德机构：课程过期陷阱，霸王条款致权益受损。
  10. 英语流利说：网课过期难退款，平台不支持。

关于我们

（一）关于电诉宝

• 平台定位：国内知名网络消费纠纷调解平台，运行十余年，影响1亿+用户。
• 功能特点：一键投诉、24h在线、自助维权、进度查询、满意度评价、法律求助、大数据分析等。
• 服务模式：与全国近千家平台对接，提供“绿色通道”服务，实时反馈用户满意度。

（二）关于网经社

• 公司背景：浙江网经社信息科技公司拥有17年历史，是国内领先的数字经济服务商。
• 服务内容：提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务。
• 子品牌与平台：包括网经社、网经社电子商务研究中心、“电数宝”、“投融资中心”、“申诉宝”等。
• 客户覆盖：服务客户包括各大互联网上市公司、独角兽、国家及各地政府部门。
• 资质与认证：在工信部、公安机关网站合法备案，系国内唯一拥有A股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台。