2024年度中国出口跨境电商消费投诉数据与典型案例报告

报告摘要

2024年中国出口跨境电商在经历了前几年的快速增长后，已进入调整转型期，消费纠纷问题日益增多。根据“电诉宝”平台数据，消费者投诉问题不仅包括传统类型如退款问题、商品质量、售后服务等，还出现了新的“堵点”，如跨境物流周期长、商品保质期问题等，使得消费者维权难度加大。

报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2024年全年受理的全国7家出口跨境电商平台的纠纷案例数据，揭示了平台在售后、物流、商品等方面存在的问题，并对各平台进行了综合评分与评级。

2024年出口跨境电商用户投诉问题类型TOP10依次为：

投诉用户聚集地区TOP10依次为：

投诉金额主要集中在以下区间：

投诉金额普遍较大，反映出消费者在跨境电商消费中面临较高风险。

评级数据：2024年全年、季度、月度均为“不予评级”。
典型案例：
1. 霸王条款恶意罚款冻结商家保证金：湖北省肖先生因商品侵权被平台罚款并冻结保证金，认为平台存在欺诈行为，要求退还。
2. 退货退款纠纷买家没有退货仅退款：江苏省王先生因买家未退货仅退款，认为平台处理不公。
3. 物流问题导致货物丢失：河南省李先生因物流问题导致包裹丢失，平台未提供合理解决方案。

评级数据：2024年全年评级为“建议下单”，第三季度及各月度也均为“建议下单”。
典型案例：
1. 退店保证金不退还：浙江省俞先生申请退店及保证金，平台未及时处理。
2. 扣留运送失败货物并扣运费：浙江省马先生的47个订单全部运送失败，平台要求支付物流费用。
3. 恶意销毁产品：广东省黄女士的订单退货被平台销毁，未赔偿，认为平台存在欺诈行为。

评级数据：2024年全年、季度、月度均为“不予评级”。
典型案例：
1. 恶意销毁产品：广东省黄女士的两个订单被销毁，未给予赔偿。
2. 退回假货：福建省郭先生的无人机及存储卡被退回为假货，平台态度傲慢。
3. 商品质量问题：上海市李先生的摩托行车记录仪被退回为破旧产品，平台拒绝承担责任。

调查行动：
- “电商平台仅退款”调查行动：www.100ec.cn/zt/diansubao/
- 《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
- 《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/2024Q3dspt/
- 《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/dsptts/
- 《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/s11dstsbg/
法律合规成果：
- 网经社参与多项国家及地方课题，如《网络商品及服务交易监督管理条例》立法起草、跨境网购消费者权益保护研究等。
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