2024_中国旅游者出境满意度报告-英_27页_6mb

中國旅遊研究院旅游者滿意度報告總結 (2024)

核心洞見

• 滿意度的定義：旅游者滿意度是旅游產業發展的關鍵驅動力，回答了‘旅游為什麼發展’和‘旅游城市應該何去何從’。
• 研究十年：自2009年基於“期望-滿意度”理論建立三重指標評估體系（現場問卷、在線評價、投訴監控），已從學術研究演變為國家旅遊治理的核心要素。

出境市場概況

• 快速恢復：2024年出境遊旅行次數達4100萬次以上，同比增長41.0%，恢復至疫情前水平的79.2%。
• 主要市場：港澳地區（中國香港、中國澳門）及“一帶一路”沿線國家增長明顯；越南、沙特阿拉伯等新興目的地備受青睞。
• 目的分佈：亞洲旅行次數占比近70%（東南/東亞遊占比38.1%），西亞和北非遊增速加快。

2024年出境旅游者滿意度指數

• 總體滿意度：指數達80.06（“滿意”範圍），季度內波動，第四季度恢復上行趨勢；27個主要目的地中有13個得分超80分。
• 區域表現：
  • 穩定高分：中國香港、中國澳門、中國台灣地區
  • 顯著提升：歐洲、南美洲
  • 逐步收窄：亞洲、非洲

滿意度趨勢變化

• 段評分下降：住宿、交通、景點、餐飲及價值感的滿意度出現較大降幅（-1.5%-1.2%），反映了疫情後服務質量的弱點。
• 細分領域升溫：當地居民友好的態度與服務得分大幅提升，深度文化與休閒體驗獲青睞。
• 安全憂慮升級：海外安全感知與公共服務滿意度存在較大差距，尤其表現在交通、酒店安保及導覽設施方面。

滿意度差距收窄

• 地區差異縮小：最高分與最低分差距同比收窄59.0%，尤以歐洲與南美目的地進步明顯。
• 國內外市場同步：2013-2024年間，出遊與入境市場的季度滿意度波動從高至低逐漸穩定。

無論是細分市場還是旅行興趣，都引發了廣泛的評價。

• 新興需求與創新：
  • 文化沉浸：深度文化與生活方式體驗受高呼，如馬來西亞非裔文化市集、英國“街頭歷史”項目
  • 創新購物：購物轉向文化互動式旅遊，如新加坡設計師展廳、澳門稅務與藝術節結合
• 平台升級：旅游服務商重視資源整合與數字化，73.1%的遊客諮詢旅社
• 海外推廣：中國澳門、新加坡、英國等地推出深度文化項目，如“星空保護”攝影、阿根廷足球文化之旅

預期與實踐之間的挑戰

• 服務質量差距：官方面設施、酒店安全及支付便利性未能完全滿足中國游客的預期。
• 信任架構建設：平臺需要提供可信評價、便捷預約、有效投訴渠道及安全支付保障。

解決方案的關鍵要素

• 提升安全：加強街道照明、提高警察見度、提供實時安保信息。
• 優化住宿：提供物業值、產品多元化選擇及中國化服務標準。
• 便利轉運：明確標識、簡易出入境程序、多元化支付選項。

結語

• 中國旅行社滿意度指數（CTA）在十年實踐中驗證了“旅游者滿意度”觀念的可靠性，2024年以來的數據表明，出境旅游正實現從質量復甦到升級發展的轉變。

研究支持

• 感謝阿里旅行、眾安財險科技、馬來西亞旅遊局、新加坡旅遊促進局等機構提供的數據與支持。