2024-04-23-中国旅游研究院-2023年游客满意度调查报告_19页_6mb

城市有担当 游客更满意 —— 2023年全国游客满意度调查报告总结

核心内容

2023年全国游客满意度综合指数为80.04，基本恢复至2019年同期水平，处于“满意”区间。报告指出，游客满意度不仅是旅游服务质量的直接评价者，也是城市旅游发展的重要指引。自2011年起，中国旅游研究院游客满意度课题组已持续开展15年的研究与监测，累计完成60个季度的连续检测，覆盖全国60个国内城市和27个境外目的地，共收集100万+调查样本。

主要观点

• 游客是旅游服务质量的最终评价者：游客满意度反映了旅游城市的发展方向和公共服务水平。
• 游客满意度是城市治理能力的体现：它不仅衡量旅游服务，也体现城市整体的服务能力与管理水平。
• 城市旅游发展趋势明显：旅游城市从“景区主导”转向“城市整体体验”，包括公共服务、商业环境、居民友好度等成为关键评价指标。
• 投诉质监是短板：尽管2023年投诉质监满意度有所提升（72.10），但仍低于综合满意度，成为制约因素。
• 商业服务与公共服务双重要求：游客对商业创新和城市服务提出了更高要求，尤其在住宿、餐饮、购物、娱乐等方面存在明显波动。
• 不同层级城市面临不同挑战：高线城市需应对高热度带来的管理压力，低线城市则需提升接待能力与服务品质。
• 性价比成为关键决策因素：游客在选择目的地时更加注重性价比，这对城市旅游产品设计和价格管理提出了更高要求。
• 行业转型迫在眉睫：传统旅游服务模式难以满足现代游客需求，需向技术驱动与人文关怀并重的方向转型。

关键信息

交通满意度上升

• 2023年国内游客对交通的满意度指数为81.57，较2019年增长0.61%。
• 高铁、民航、公路及城市交通的基础设施建设显著提升了出游便利性。

目的地形象与重游度改善

• 2023年目的地形象满意度为80.81，居民态度满意度为87.26，重游度满意度为82.32，分别较2019年增长1.45%、0.32%和5.25%。
• 城市通过“花式宠客”“文化+科技”“创新活跃”等方式提升游客体验。

投诉质监是短板

• 投诉质监满意度为72.10，低于综合满意度，主要集中在旅行社、导游和在线旅游企业。
• 团队游与散客满意度存在差异，散客整体满意度更高。

商业服务与公共服务承压

• 餐饮满意度下降2.52%，住宿满意度下降1.77%，主要因价格不合理、服务缺失等问题。
• 低线城市因接待能力不足，投诉率高于高线城市。

区域表现差异

• 华东、华北、华南地区城市满意度较高，西北地区提升显著。
• 满意度前十位城市多为高线城市，后十位则以三线及以下城市为主。

城市旅游发展趋势

• 游客在城市旅游中的主要场景包括文化场所休闲（46.7%）、景区观光（40.3%）、Citywalk（10.2%）。
• 高线城市需关注客流调控与服务提升，低线城市则需增强接待能力与产品创新。

旅游初体验者增多

• 2024年一季度中小城市客群占比达27.7%，春节期间农村居民出游率创历史新高。
• 初体验者对旅游体验的期望值更高，对价格和服务更敏感，对游客满意度工作带来新挑战。

数据亮点

• 60个城市满意度监测：32个城市游客满意度处于“满意”水平，29个城市较2019年有所上升。
• 高线城市表现：重庆、杭州、苏州等城市持续位居前列，13个城市综合满意度处于第一梯队。
• 低线城市潜力：部分低线城市因价格优势和旅游产品创新获得关注，但需进一步提升接待能力。

未来展望

• 培育新质生产力：通过技术工具提升旅游服务质量，如ERP系统、智能管理系统等。
• 提升游客体验：关注游客的多元化需求，优化城市旅游产品和服务体系。
• 加强行业管理：推动行业从劳动密集型向技术与人文并重转型，提升整体服务水平。

资源查询

• 游客满意度查询：可通过“中国旅游大数据”公众号查询60个城市的核心指标分数。
• 重点城市案例：如苏州、杭州、深圳、哈尔滨等，展示了各地在提升游客满意度方面的创新做法。

结语

游客满意度不仅是旅游业发展的晴雨表，更是城市治理能力和旅游服务质量的综合体现。未来，城市需持续优化旅游环境，提升服务供给，以满足游客日益增长的多元化需求，实现旅游高质量发展。