IBM-面市速度与客户体验，缺一不可-2018.8-8页

当敏捷遇上设计思维

核心内容

在当今快速变化的市场环境中，企业需要在产品面市速度与客户体验之间找到平衡。敏捷方法和设计思维方法的结合，为实现这一目标提供了有效途径。两者不仅在理念上互补，还能共同提升团队的创新能力与市场响应能力，从而推动企业增长并提升客户满意度。

主要观点

• 敏捷与设计思维的互补性：敏捷方法强调快速交付和持续改进，而设计思维关注用户需求和解决方案的创新性。两者的结合有助于企业在快速迭代的同时，确保产品真正满足客户需求。
• 客户体验的重要性：良好的第一印象和持续的客户满意度是企业成功的关键。根据MarketingSherpa的研究，满意的客户有61%的可能再次购买，而不满意的客户仅有7%。
• 设计思维弥补敏捷的不足：设计思维通过用户研究、原型设计等方法，帮助团队深入理解客户问题，从而避免因过度关注速度而忽视用户体验。
• 跨职能团队协作：将设计思维融入敏捷流程，需要跨职能团队的协作，而不仅仅是设计人员或开发人员的独立工作。
• 协作合约与指导：为实现有效整合，团队应签订协作合约，并在初期引入设计思维专家进行指导，以确保方法的正确实施。

关键信息

• 敏捷方法：以快速交付和持续改进为核心，强调团队合作与客户反馈，但可能忽略客户体验的深度。
• 设计思维方法：以用户为中心，通过研究、同理心、创意和原型设计，找到真正满足用户需求的解决方案。
• 整合方式：
  • 在敏捷流程的早期阶段引入设计思维活动，以获取真实的客户洞察。
  • 采用“混合冲刺”策略，将设计思维任务嵌入到敏捷冲刺计划中，确保战略性工作不被忽视。
  • 建立协作合约，明确跨职能团队的运作方式和目标。
• 效果与数据：
  • 设计驱动型企业的绩效比标准普尔指数企业高出228%。
  • 采用设计思维可缩短开发和测试时间33%。
• 实施建议：
  • 培训团队，使其理解设计思维与传统设计的区别。
  • 确保设计思维方法在整个企业中被推广，而非仅限于个别团队。
  • 获得高管层支持，推动以客户为中心的业务目标。

结论

将设计思维与敏捷方法相结合，有助于企业在快速变化的市场中保持竞争力，同时提升客户体验。这种整合不仅需要流程上的调整，还需要组织文化与团队协作方式的转变。通过持续学习和实践，企业可以实现更高效的产品开发，创造更大的客户价值。

参考资料

• MarketingSherpa: Customer Satisfaction Research Study
• Design Management Institute: Design-driven Companies Outperform S&P by 228%
• Forrester Consulting: The Total Economic Impact of IBM's Design Thinking Practice

专家信息

• Robert Lukasik
  全球主管，创意总监
  IBM iX
  邮箱：rlukasi@us.ibm.com
  LinkedIn：linkedin.com/in/boblukasik

• Joni Saylor
  首席设计师
  IBM企业设计思维团队
  邮箱：jesaylor@us.ibm.com
  LinkedIn：linkedin.com/in/joni-saylor