2017年上半年民航客运中转服务分析报告_19页_1mb

2017年上半年民航客运中转服务分析报告总结

核心内容

本报告基于中转旅客留言样本，分析了我国民航中转服务的现状、旅客反馈及国内中转服务的新举措，旨在为提升中转服务体验、提高中转率提供参考。

主要观点

• 我国机场中转率普遍较低，与国际枢纽机场（如迪拜、亚特兰大、芝加哥奥黑尔）相比差距显著。中转旅客占比普遍低于20%，而国际旅客吞吐量偏低是制约中转率提升的重要因素。
• 中转服务对枢纽机场意义重大，合理的中转安排能提高资源利用率、增强机场经济带动能力，同时为应对国际航权资源饱和提供突破口。
• 旅客对中转服务的反馈主要集中在服务体验和流程效率方面，其中“服务”和“行李”是旅客最关注的两个方面，而“中转衔接和提示引导”满意度最低。
• 航班延误对中转旅客影响较大，缺乏有效的信息提示和引导，以及旅客联系方式不全，导致延误处理不及时，影响中转体验。
• 中转行李不能直挂是旅客抱怨的重点，这与行李联运协议、机场设计、航班类型（国内-国际）等因素密切相关。
• 中转服务需优化多个环节，包括值机、引导、安检、登机等，需航司与机场协同配合。
• 国内部分机场和航司已推出中转服务新举措，如白云机场与南航的“通程航班”业务、呼和浩特机场的“九免五优双享”服务、华夏航空的“云上公交”产品，这些措施显著提升了中转旅客的满意度与中转效率。

关键信息

1. 我国机场中转率现状

• 首都机场：中转旅客占比8%，国际及港澳台旅客占比26%。
• 浦东机场：中转旅客占比10%，国际及港澳台旅客占比49%。
• 白云机场：中转旅客占比13%，国际及港澳台旅客占比24%。
• 国际对比：迪拜国际机场中转率高达90%，亚特兰大机场中转率64%，芝加哥奥黑尔机场中转率43%。

2. 旅客关注的服务项目

• 服务体验：旅客最关注“服务”和“态度”，尤其是空乘服务和餐食，好评率较高。
• 行李服务：行李不能直挂、行李到达慢、行李托运问题、行李丢失或损坏是旅客抱怨最多的问题。
• 航班衔接与提醒：航班准点率低、中转提醒不及时、引导不清晰是影响中转效率的关键因素。

3. 中转行李不能直挂的原因

• 联程票与非联程票区别：中转联程票需分段办理，行李不能直挂。
• 机场设计与流程限制：部分机场未实现行李直挂，或仅支持基地航司、同一候机楼等特定条件。
• 国际到达清关流程：国际到达需提取行李清关后再托运，造成中转不便。

4. 延误对中转的影响

• 前段航班延误可能导致旅客无法赶上后续航班。
• 旅客信息不全，如手机号填写随意，影响延误信息接收。
• 建议中转旅客优先选择联程票，以应对延误风险。

5. 中转服务新举措

(1) 白云机场 + 南航：国际航班行李直挂

• 南航成为国内首家在所有进出境航班开展国际“通程航班”业务的航司。
• 53条进出境航线、150个航班可实现行李直挂，旅客无需提取行李，仅需携带随身物品。
• 需提前填写《海关申报单》，申报物品需随身携带或明确标识。

(2) 呼和浩特白塔机场：“九免五优双享”服务

• 提供免费二次安检、行李托运、餐食、住宿、市区游、休息区、小件寄存、接送机等服务。
• 设置“太空舱”短时休息区，配备人脸识别存包柜和免费小吃。
• 2017年暑期中转旅客吞吐量同比增长121.3%，行李吞吐量增长88.3%。

(3) 华夏航空：“云上公交”通程航班

• 推出“云上公交网”产品，连接60个支线城市与6个枢纽机场，覆盖全国前20大干线城市。
• 提供VIP接送、休息室、免费餐饮等服务，票价低于直飞航班10%~30%。
• 通过信息系统整合，实现信息链条的监控与流程保障。

中转服务优化建议

• 提升中转行李直挂服务：推广行李直挂，实现跨航司、跨机场的行李联运。
• 加强中转信息提示与引导：航司应推送中转时间参考，机场需提供清晰的中转流程与地图。
• 优化中转流程与设施：改善中转柜台位置、安检效率、休息区、餐饮服务等。
• 完善旅客信息管理：确保旅客联系方式完整，便于延误信息及时传达。
• 推广中转联程票：引导旅客选择联程票，以提高中转成功率。
• 借鉴国际经验：如新加坡樟宜机场，打造舒适、便捷的中转环境，提升旅客消费与体验。

结语

提升中转服务是推动我国枢纽机场发展的重要方向。通过优化流程、改善服务、加强信息提示，可有效提升中转旅客的满意度与中转效率，从而提高中转率，增强机场的综合服务能力与竞争力。