2017年上半年民航客运中转服务分析报告_21页-1mb

2017年上半年民航客运中转服务分析报告总结

核心内容

本报告基于2017年上半年CAPSE中转旅客留言样本，分析了我国民航中转服务现状及旅客反馈，旨在揭示中转服务存在的问题与改进方向。报告重点探讨了中转对枢纽机场的重要性、旅客对中转服务的反馈、中转服务各项目的细化分析，以及国内中转服务的新举措。

主要观点

• 中转对枢纽机场的重要性
  中转是枢纽机场的重要功能之一，能够提升资源利用率、促进区域经济发展。然而，我国机场中转率普遍较低，主要原因是：

  • 机场和航空公司未充分考虑中转旅客的动态出行需求；
  • 直达航线更受青睐，中转合作不足；
  • 中转流程和配套服务缺乏统一标准；
  • 航班准点率低，影响中转效率。

• 旅客对中转服务的反馈
  旅客对中转服务的关注点主要集中在服务体验、行李处理、航班衔接等方面，其中：

  • 服务体验是旅客最关注的方面；
  • 行李服务的差评率最高，主要问题包括行李不能直挂、行李到达慢、行李托运问题处理不及时；
  • 航班准点率低导致中转延误，旅客对航班信息提示和引导的需求较高。

• 中转服务改进方向
  报告指出，中转服务需提升以下方面：

  • 中转提醒和引导，包括航班信息推送、中转流程说明、机场地图指引；
  • 行李直挂服务，提升中转效率，减少旅客操作负担；
  • 值机服务需更加可靠，减少旅客排队和重复值机问题；
  • 机场设施与服务应更完善，如休息区、WiFi、充电设施等，提升旅客在机场的体验。

关键信息

1. 中转率现状

• 我国枢纽机场中转率普遍较低，如首都机场为8%，浦东机场为10%；
• 国际枢纽机场如迪拜（90%）、亚特兰大（64%）中转率远高于我国；
• 国际旅客吞吐量低是影响中转率的重要因素。

2. 旅客反馈分析

• 服务体验：关注度最高，涉及空乘、餐食、值机等；
• 行李服务：差评率最高，主要问题包括不能直挂、处理不及时、收费不透明；
• 航班衔接：旅客对航班准点率和中转提醒有较高期待；
• 值机服务：旅客对重复值机、柜台位置、排队秩序等不满较多。

3. 中转行李不能直挂的原因

• 信息平台不统一，导致中转航班不能自动衔接；
• 国内与国际航班分属不同候机楼，需提取行李再托运；
• 部分机场仅对基地航空公司提供行李直挂服务。

4. 中转延误的应对建议

• 建议旅客在购票时关注中转时间是否充足；
• 航司和机场应提前推送中转信息，安排引导人员协助中转；
• 旅客应提供准确联系方式，以便及时接收航班动态；
• 对于非联程中转，建议旅客谨慎选择，避免因延误导致误机。

国内中转服务新举措

1. 白云机场 + 南航：中转国际航班行李直挂

• 南航成为国内首家在所有进出境航班开展国际“通程航班”业务的航空公司；
• 53条进出境航线、150个航班可实现行李“一站式”直挂；
• 旅客无需提取行李，仅需携带随身物品，提升中转效率和体验。

2. 呼和浩特白塔机场：“九免五优双享”

• 提供“九免”服务：免二次安检、免再次托运、免费餐食、免费住宿、免费市区游、免费休息区、免费小件寄存、免费接送机等；
• “五优”优惠：票价优惠、休息室优惠、餐食优惠、购物优惠、租车优惠；
• “双享”保障：超短衔接时间、全程引导；
• 2017年暑期中转旅客吞吐量同比增长121.3%，行李吞吐量增长88.3%。

3. 华夏航空：“云上公交”

• 针对支线城市通达性差的问题，推出“云上公交”产品；
• 通过整合不同航司航线，提供“支线-干线”、“干线-支线”等通程航班；
• 服务包括VIP接送、休息室、免费餐饮等；
• 票价低于直飞航班10%~30%，实现干支结合，提升中转吸引力。

CAPSE简介

• CAPSE是中国唯一的第三方民航服务测评机构，成立于2012年；
• 基于民航资源网18年的行业经验，利用移动互联网技术进行旅客服务测评；
• 数据覆盖中国民航服务全链条，包括1%的旅客出行数据、253家航空公司、695家机场；
• 已发布20期服务测评报告，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家应用其分析报告和服务解决方案。

结论

提升中转服务体验是推动我国枢纽机场发展的重要方向。通过优化中转流程、加强信息提示与引导、提升行李直挂服务、完善值机与离港服务，以及丰富机场设施与服务，有助于提高中转率和旅客满意度。同时，部分机场和航司已开始推出创新举措，如“通程航班”和“云上公交”，为旅客提供更便捷、高效的服务体验。