2021上半年航空公司净推荐值（NPS）分析报告_19页_536kb

2021航空公司净推荐值（NPS）分析报告总结

项目概述

本报告旨在通过净推荐值（NPS）分析，评估中国民航业中航空公司客户忠诚度及服务竞争力。报告分为两个主要部分：

1. 项目概述（P3-P10）：介绍NPS的基本概念、理论来源、问题设计及顾客群划分。
2. 主要研究发现（P11-P46）：包括净推荐值分析、旅客推荐与贬损原因分析、旅客选择驱动因素及航线研究等内容。

净推荐值（NPS）是什么？

净推荐值（NPS）是衡量客户推荐意愿的指标，通过客户对“你有多大可能把我们推荐给亲友？”这一问题的评分（0-10分）进行分类：

• 推荐者：9-10分，忠诚度高，愿意继续购买并推荐他人。
• 中庸者：7-8分，总体满意但不强烈推荐。
• 贬损者：0-6分，不满意或不忠诚，可能影响他人选择。

NPS的计算公式为：
NPS = 推荐者比例 - 贬损者比例（均以百分比表示）。

为什么研究净推荐值（NPS）？

• 随着民航业的发展，旅客对服务的评价越来越具有影响力，企业更重视口碑传播。
• NPS与利润增长存在强相关性，是预测航空公司市场竞争力和用户增长能力的重要指标。
• 当前NPS在我国民航领域应用较少，本报告旨在探索其价值，为航空公司提供优化服务和营销的依据。

主要研究发现

各航司的净推荐值

• 内地全服务航司平均NPS为18.7%，同比和环比均出现显著下降（同比-38.2%，环比-48.1%）。
• 内地差异化航司平均NPS为-12.0%，同比和环比降幅分别为-32.0%和-49.5%。
• 2021年上半年，民航服务竞争力整体大幅下降，无论是全服务还是差异化航司，NPS均有明显下滑。

旅客推荐与贬损原因分析

内地全服务航司

• 推荐因子：安全性、人员服务、航司品牌推荐表现强势。
• 贬损因子：硬件设施、餐饮品质、费用。
• 关键因素：准点率、航线资源对旅客推荐与否具有重要影响。
• 无差异因子：部分因素对旅客决策影响较小，可能因行业整体表现或旅客关注度不足。

内地差异化航司

• 推荐因子：航线资源、安全性。
• 贬损因子：费用、准点率、人员服务。
• 关键因素：硬件设施、餐饮品质是主要的贬损因素。
• 无差异因子：与全服务航司类似，部分因素对旅客决策影响不大。

旅客选择航司的驱动因素

报告指出，旅客选择航司的驱动因素主要包括服务体验、价格、准点率、航线资源等。这些因素直接影响旅客的推荐意愿和满意度。

行线研究

报告中提到航线资源是影响旅客推荐的重要因素，尤其是对差异化航司而言。航线资源的丰富性和覆盖范围对提升NPS具有显著作用。

旅客行为研究

旅客行为研究部分探讨了旅客在不同情境下的行为模式，包括购票偏好、服务使用习惯、推荐行为等。研究结果表明，旅客对服务体验的感知是影响其行为的关键。

附注信息

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总结

本报告通过NPS分析，揭示了2021年上半年中国民航业服务竞争力整体下降的趋势。全服务和差异化航司均面临净推荐值下滑的问题，需重点关注安全性、人员服务、准点率、航线资源等关键因素，同时优化硬件设施和餐饮品质以减少贬损者。NPS作为衡量客户忠诚度和企业竞争力的重要工具，有助于航空公司制定有效的营销和优化策略，提升用户满意度和市场占有率。