德勤-数字化新图景下的互联购车体验_14页_1mb

文档总结

核心内容

本文档探讨了中国汽车行业中消费者行为与销售模式的变化，强调了数字化工具和客户互动中心（CCIC）在塑造个性化购车体验中的关键作用。随着互联网渗透率的提升，消费者尤其是千禧一代，对汽车购买的期望从传统的产品功能转向了个性化的客户旅程体验。同时，社交平台和意见领袖在推动这一变革中起到了重要作用。

主要观点

• 消费者行为转变：消费者不再仅仅关注汽车的功能性，更重视个性化的购车体验，希望获得无缝的O2O（线上到线下）整合服务。
• 直销与混合销售模式：部分汽车厂家采用直销模式，而更多品牌选择混合模式，即结合经销和直营渠道，以提升客户体验并优化销售流程。
• 数字化工具的应用：包括人脸识别、增强现实（AR）、虚拟现实（VR）以及移动应用程序等，这些工具被广泛用于线下门店，以提升客户互动体验和收集客户数据。
• 客户互动中心（CCIC）的重要性：CCIC作为数字化购车旅程的中央大脑，负责统筹管理所有客户触点，实现线上线下的无缝协同，确保客户体验的一致性和个性化。

关键信息

• 数字化工具：用于提升客户体验和收集数据，如人脸识别、AR/VR、APP等。
• 客户互动中心（CCIC）：作为统一的管理平台，负责客户数据的整合、分析和触点管理，提升销售转化率和客户满意度。
• 客户旅程的优化：通过数字化工具和CCIC的协同，实现客户旅程的全面数字化和个性化，提升品牌忠诚度。
• 数据整合：通过唯一的客户ID，将不同渠道的数据整合，形成全面的客户画像，以支持定制化营销和沟通策略。

数字化购车旅程的关键措施

1. 重塑数字化购车旅程

   • 灵活应用AR/VR、APP等工具，赋能客户旅程。
   • 通过无缝串联客户触点，消除信息孤岛，确保品牌与消费者的每一次互动都能被精准记录并产生客户洞见。

2. 打造全局式客户视图

   • 通过唯一的客户ID，整合线上线下的所有数据。
   • 精准描绘每个客户的全局式画像，打造个性化的购车旅程。

3. 设立中枢性统领机构

   • 以CCIC为中央大脑，统筹协调客户旅程全周期上的互动触点。
   • 监督标准化业务流程的实施，确保线上线下体验的一致性。

图表说明

• 图1：展示了三种销售模式及其代表性OEM厂家。
• 图2：概述了新能源汽车厂家在客户旅程中使用的数字工具。
• 图3：展示了线上与线下协同互动的客户旅程。

感谢与作者信息

• 感谢德勤管理咨询团队的秦佳文、谭俊宏、沈晓波对报告的贡献。
• 作者信息包括Seong Kiu Kang和李淘淘，分别担任德勤管理咨询的数字化战略合伙人和汽车行业战略经理。

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