> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # CAPSE机场服务测评报告总结 ## 核心内容概述 CAPSE（中国民航旅客服务测评）是自2012年起成立的第三方专业测评机构，致力于通过旅客真实体验数据，推动民航服务质量提升。2026年第二季度，CAPSE对43家千万级中国内地及港台地区机场进行了旅客满意度测评，共收集有效样本961,469份，全面评估了机场在交通、服务与设施、安检、商贸、出港服务、进港服务及航班不正常保障等方面的综合表现。 ## 主要观点 1. **测评模式**：CAPSE采用“数据+管理”模式，以旅客需求为核心，通过移动互联网技术收集真实数据，确保测评结果的客观性和可信度。 2. **测评指标优化**：2026年度CAPSE对测评指标进行了调整，如“新技术/新设备的实用性”更名为“出发地机场智慧体验”，“预计起飞时间准确性”更名为“延误信息准确可靠性”，以更贴合旅客实际体验。 3. **测评维度**：涵盖7项一级指标和28项二级指标，全面覆盖旅客出行的各个环节，包括出发地和目的地机场的服务体验。 4. **分量级测评**：根据机场吞吐量，将测评分为4000万级以上、2000万-4000万级、1000万-2000万级，分别发布综合得分，便于对比分析。 5. **旅客感受导向**：测评标准基于旅客对服务的“感受”，而非企业规模、运输量、服务等级或价格，强调“物有所值”的服务体验。 ## 关键信息 ### 2026Q2中国内地及港台地区机场测评结果 - **参评机场**：共43家千万级机场，包括香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场等。 - **测评项目**：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。 - **综合得分**：整体平均得分为4.08。 - **分项得分**： - **机场交通**：平均得分4.08，涵盖出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。 - **机场服务与设施**：平均得分4.08，包含多个子项目，如引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI、智慧体验、航班信息提醒、问询服务等。 - **机场商贸**：平均得分4.08，主要测评机场餐饮和商品。 - **机场安检**：平均得分4.08，子项目包括排队时间、人员服务、流程便捷性。 - **出港服务**：平均得分4.42，涵盖值机与托运、步行体验、登机服务。 - **进港服务**：平均得分4.29，包括下机服务、行李提取引导、等待时间、行李状态。 - **航班不正常保障**：平均得分4.08，子项目包括延误信息提醒、准确可靠性、延误后服务安排。 ### 分量级机场测评结果 - **4000万级以上机场**：综合平均得分4.19，高于行业平均水平。 - **2000万-4000万级机场**：综合平均得分4.13，接近行业平均水平。 - **1000万-2000万级机场**：综合平均得分未明确，但测评维度与上述一致。 ### 测评方法与背景 - **测评方式**：通过旅客主动打分，确保参与旅客的乘机真实性，使用移动互联网技术，如“飞常准”手机客户端，收集数据。 - **数据验证**：旅客需通过手机号注册、身份证行程导入、登机牌上传等方式确保数据真实，经人工审核后填写调查问卷。 - **报告特点**： - **真实**：基于旅客实际体验，确保数据真实性。 - **感受导向**：关注旅客对服务的主观感受，而非企业客观条件。 - **行业引领**：CAPSE致力于成为民航服务的引领者和护航者，推动行业高质量发展。 ## 相关实体 - **CAPSE**：首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，推动数据驱动的服务优化。 - **民航资源网**：航联传播旗下的民航门户站点，自1999年起持续访问量最大。 - **飞常准**：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。 - **携程**：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。 ## 法律声明 - 本报告的著作权归属于CAPSE®所有。 - 用于非商业用途需标明出处，用于商业用途需获得书面许可并支付报酬。 - 所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。 ## 联系方式 - 电话：+86 0551-62618791 - 邮箱：CAPSE@CAPSE.net - 网站：www.CAPSE.net - 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋 ## 获取更多信息 - **扫描二维码**：获取完整报告内容。 - **关注公众号**：了解行业最新动态。