2021年Q4中国在线教育用户体验与投诉数据报告_30页_1mb

2021年Q4中国在线教育用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

2021年第四季度，中国在线教育行业在疫情推动下持续火爆，但同时也面临诸多用户投诉问题。随着“双减”政策的实施，学科类培训受到冲击，K12教育市场出现退潮，不少机构倒闭或转型，导致部分家长权益受损。本报告由网经社电子商务研究中心基于“电诉宝”平台受理的全国54家在线教育平台纠纷案例大数据发布，旨在揭示在线教育平台的用户体验与投诉现状。

主要观点

• 在线教育市场竞争激烈，用户投诉问题频发，主要集中在退款问题、虚假宣传、霸王条款、网络欺诈等方面。
• 投诉用户中，女性占比高达59.88%，远高于男性用户（39.97%）。
• 投诉金额主要集中在0-100元（10.71%）、100-500元（20.36%）、1000-5000元（25.04%）等区间。
• 投诉地区集中在江苏、河北、北京、广东、山东、河南、浙江等省份，其中江苏和河北投诉比例最高。
• 在线教育平台中，中华会计网校、一只船教育、帮考网、开课吧获得“建议下单”评级；环球网校获“谨慎下单”评级；嗨学网、潭州教育、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级；51Talk、vipkid、赛优教育、小叶子陪练、常青藤爸爸、麦淘亲子、掌门1对1不予评级。

关键信息

投诉问题类型分布

1. 退款问题（60.87%）：用户普遍反映退费困难。
2. 网络欺诈（12.61%）：涉及虚假宣传、诱导消费、诱导贷款等问题。
3. 霸王条款（11.74%）：平台单方面修改合同条款，限制用户权益。
4. 售后服务（6.09%）：客服响应慢、处理不力。
5. 虚假促销（3.91%）：虚假宣传、诱导购买增值服务。
6. 其他（1.74%）：如商品质量问题等。
7. 商品质量（0.87%）：课程质量差、服务不到位。
8. 客服问题（0.43%）：客服态度恶劣、无法联系。
9. 订单问题（0.43%）：订单处理不及时、信息不透明。
10. 货不对板（0.43%）：实际课程与宣传不符。

投诉地区分布

投诉用户主要集中在：

1. 江苏省（8.70%）
2. 河北省（8.26%）
3. 北京市（7.83%）
4. 广东省（7.83%）
5. 山东省（7.39%）
6. 河南省（6.52%）
7. 浙江省（6.09%）
8. 上海市（4.78%）
9. 内蒙古自治区（3.04%）
10. 四川省（3.04%）

投诉金额区间分布

1. 1000-5000元（25.04%）
2. 100-500元（20.36%）
3. 5000-10000元以上（14.18%）
4. 10000元以上（13.12%）
5. 0-100元（10.71%）
6. 500-1000元（9.96%）
7. 未选择金额（6.64%）

投诉案例分析

报告选取了30个典型案例，涉及多家在线教育平台，具体包括：

• 大塘小鱼：被指套路深，打卡无法返现，课程无法进入学习，APP无法登录。
• 有教不舍：APP无法登录，老师“玩失踪”，学员欲求退费。
• 51Talk：单方面修改服务协议，课程无法进行，退款被拒。
• 天普教育：课程无法正常观看，客服联系不上。
• 轻轻教育：老师被移出工作群，课程无法进行，退费无进展。
• 学慧网：虚假宣传、诱导购买增值服务，退款被拒。
• 沪江网校：修改上课时间，家长退款被为难。
• 环球网校：宣传“保过班”未兑现，临近考试微信被删除。
• 深海教育：宣传与实际对接机构不一致，退费被无视。
• 众趣教育：诱导贷款，课程质量差，退款需支付高额违约金。
• 帮考网：先缴费后签合同，虚假宣传，退费被拒。
• 掌门1对1：学费退费无进展，客服无法联系。
• 常青藤爸爸：打卡返现未到账，客服电话无人接听。
• 小叶子智能陪练：退款问题多，重复扣费。
• 兴为教育：对接老师虚假宣传，退费被拒。
• 赛优教育：诱导消费，课程与宣传不符。
• 平安好学：退款专员态度恶劣，拒绝退款。
• 51Talk无忧英语：存在霸王条款，课程无法进行。
• 潭州教育：虚假宣传直播变录播，售后退款打太极。
• 众趣教育：课程质量差，退款需支付高额违约金。
• 深海教育：夸大宣传诱导购买课程，退费被拒。
• 沪江网校：存在格式条款，以超过15日为由拒绝退课。
• 大塘小鱼：课件无法观看，联系不到工作人员。
• 一只船教育：招生老师清楚不符报名条件仍诱导报名，退款遭拒绝。
• 赛优教育：诱导消费，与报名所说不符。

报告意义

本报告不仅揭示了在线教育平台存在的问题，还对平台进行了评级，为消费者提供参考。同时，通过典型案例分析，帮助用户了解平台在运营过程中存在的潜在风险，从而做出更明智的选择。

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数据来源：电诉宝（315.100EC.CN）
报告发布：网经社电子商务研究中心
发布时间：2022年1月10日