德勤：2022年全球数字化风险调研——发现未知风险弥合信任落差_19页_2mb

文档总结

核心内容

本报告探讨了数字化技术在企业运营中引发的信任落差问题。随着数字化转型的加速，企业与消费者在对数字化技术的安全性、可靠性、可持续性方面的信任存在显著差异。这种信任落差不仅影响企业的数字化战略实施，还可能阻碍其获得社会许可。

主要观点

• 信任落差现象：只有22%的消费者对数字化技术充满信心，而企业领导人中这一比例达到40%。即使将“有点信心”的消费者纳入考量，其整体信任度仍远低于企业领导人的信心水平（66% vs 81%）。
• 数字化风险的性质：数字化风险主要来源于技术与人类之间的互动问题，而非技术本身。例如，客服人员无法帮助解决问题、企业对消费者的监控程度过高等。
• 消费者信心的驱动因素：消费者更愿意在他们能够掌控技术、保留最终决策权以及感知到透明度和公平性时使用数字化技术。
• 监管的作用：加强监管可以提升消费者对数字化技术的信心，55%的消费者认为更强的监管有助于提高其信任水平。但企业需在遵守法规与创新之间找到平衡。
• 企业责任与治理：企业领导人普遍高估了自身对数字化风险的掌控能力，但实际管理能力仍有限。数字化风险的治理责任尚未明确，且多数企业尚未建立成熟的管理机制。
• 数字化战略的平衡点：企业需在技术主导与人力控制之间找到平衡，以确保消费者的信任和满意度。

关键信息

消费者与企业信任落差

• 消费者对数字化技术的信任度较低，仅有22%对其充满信心。
• 企业领导人对数字化技术的信任度较高，达40%。
• 消费者更关注技术的透明度、控制权和公平性，而非单纯的技术性能。

消费者体验是最大风险

• 在上年报告的数字化事件中，只有20%与技术本身有关，其余为人力与技术互动问题。
• 最常见的问题包括客服无法解决问题（23%）和企业监控过度（19%）。
• 消费者更倾向于在他们能控制技术流程的情况下使用数字化服务。

数字化风险责任归属

• 企业对数字化风险的责任归属尚无统一标准，不同职位（如CTO、CDO、CISO、CIO）之间存在分歧。
• 仅有15%的消费者认为企业对其数字化使用情况充分告知，而企业领导人中这一比例为37%。
• 企业普遍缺乏对数字化风险的全面认识，仅有不到5%的企业将数字化风险交由风险团队负责。

数字化信心的提升方式

• 即时保证：确保消费者了解流程是否按预期进行，信息透明至关重要。
• 保留最终决策权：消费者希望在关键决策中拥有控制权。
• 根据风险调整体验：在技术效率与用户控制之间取得平衡。
• 监管介入：加强监管能提高消费者对数字化技术的信任，55%的消费者支持更强的监管。
• 企业文化与治理：建立以客户为中心的企业文化，确保数字化风险管理措施与业务目标一致。

企业行动建议

• 识别并管理风险：在数字化战略中，企业应全面识别风险，并确保其管理措施与业务目标一致。
• 提升透明度与沟通：确保消费者了解数字化技术的使用方式、风险与保障，以建立信任。
• 融合技术与人性化服务：在自动化与人性化服务之间找到平衡，确保客户体验始终以人为核心。
• 加强监管合作：积极参与监管框架的建立，以提升消费者对数字化技术的接受度。
• 培养数字化人才：引入具备数字化思维的风险管理人才，提升企业在数字化转型中的竞争力。

行业信任度差异

• 高信任度行业：银行业（80%）、制造业（70%）、教育业（70%）。
• 低信任度行业：石油天然气行业（47%）、能源行业（44%）、生命科学行业（38%）。

企业领导人的看法

• 75%的企业领导人相信他们能够识别和管理数字化风险，但只有35%对此充满信心。
• 79%的企业领导人认为他们在过去12个月中已实现数字化转型的预期价值，但46%认为实现这一价值所需时间比预期更长。
• 企业领导人普遍高估了自身对数字化风险的掌控能力，但实际表现仍需改进。

结论

数字化技术的信任落差是企业在数字化转型过程中必须面对的重要挑战。通过加强透明度、提升消费者控制权、融合技术与人性化服务、优化风险管理流程以及加强与监管机构的合作，企业可以有效弥合这一信任落差，并在数字化时代中建立可持续的竞争优势。