德勤2022年全球数字化风险调研——发现未知风险_弥合信任落差_19页_2mb

文档总结

核心内容

本报告聚焦于企业与消费者之间在数字化技术使用方面的信任落差。随着数字化转型的加速，企业面临日益增长的挑战，即如何在技术发展与消费者信心之间建立平衡。报告指出，消费者对数字化技术的安全性、可靠性与可持续性存在显著担忧，而企业领导人则普遍对其数字化风险管理能力持有较高信心。

主要观点

• 信任落差显著：仅有22%的消费者对数字化技术充满信心，而企业领导人中这一比例为40%。即使将“有点信心”的消费者纳入考量，整体消费者信心仍仅为66%，远低于企业领导人81%的水平。
• 数字化风险责任不明确：企业尚未形成统一的数字化风险管理责任归属模式，部分企业仍缺乏对数字化风险的全面认识。
• 消费者信心的关键因素：
  • 透明度与控制权：消费者希望在使用数字化技术时拥有控制权，并能够即时确认活动是否按预期进行。
  • 风险感知与体验调整：消费者对涉及重大影响的技术（如自动驾驶、人工智能司法判决）缺乏信心，但对日常任务（如在线支付）较为接受。
  • 监管与法律要求：消费者普遍认为加强监管将有助于提高对数字化技术的信任，且对某些行业（如银行业）的信任度较高，而对其他行业（如能源和生命科学）则较低。
• 企业需主动应对：企业需从消费者角度出发，建立以客户为中心的数字化战略，确保在技术应用中融入人性化元素，同时提升透明度和沟通能力。
• 数字化转型的未来：数字化将与业务结构深度融合，企业需转变风险管理方式，将数字化风险纳入整体战略框架，并采用敏捷方法进行管理。

关键信息

信任落差的现状

• 企业领导人对数字化道德规范的遵循程度普遍高于消费者。
• 消费者更关注技术对自身生活的影响，而企业则更关注技术如何提升效率和市场进入路径。
• 消费者在涉及重大决策（如自动驾驶、医疗诊断）时信心较低，而在日常操作（如支付、购物）时较为放心。

消费者体验的风险

• 消费者在使用数字化技术时，主要风险来自与人工交互的不畅（如客服无法解决问题）和企业对消费者的监控。
• 技术本身故障并非最大风险，而是技术与人力交互的问题。
• 企业需在数字化创新中平衡技术效率与人性化服务，确保客户体验良好。

数字化风险的责任归属

• 企业内部尚未形成统一的数字化风险管理责任归属机制，多数企业仍未明确将该责任交由专门的风险团队。
• 数字化风险应被视为一项系统性管理任务，而非单独的技术问题。

如何弥合信任落差

• 企业需在数字化决策中考虑风险，并确保透明度、选择权和公平性。
• 引入监管目标，使消费者在数字化旅程中拥有更多控制权，有助于增强信任。
• 企业应通过压力测试和客户反馈，识别并优化数字化创新对客户体验的影响。
• 风险控制措施应与企业战略和文化相结合，形成以客户为中心的风险管理框架。

企业数字化战略建议

• 客户体验为核心：数字化战略应以客户为中心，确保技术与人性化服务的融合。
• 透明与可控：确保消费者在使用数字化技术时拥有控制权，并能即时获得反馈。
• 监管融合：将监管目标融入客户旅程，提高透明度和消费者信心。
• 人才与流程优化：数字化不仅关乎技术，更涉及人才和流程的协同，企业需培养具备数字化意识的风险管理团队。
• 敏捷风险管理：采用实时监测和敏捷方法，提升对未知风险的识别与应对能力。

行业信任度对比

• 高信任度行业：银行业（80%）、制造业（70%）、教育业（70%）。
• 低信任度行业：石油天然气行业（47%）、能源行业（44%）、生命科学行业（38%）。

总结

数字化技术的广泛应用正在重塑商业环境，但企业与消费者之间的信任落差依然存在。企业需通过透明沟通、人性化设计、系统性风险管理与监管融合，来弥合这一落差。数字化不仅是技术的变革，更是组织文化、人才和流程的重塑。只有真正理解并满足消费者的需求与期望，企业才能在数字化时代实现可持续发展和竞争优势。