2019年中国住宿业市场网络口碑报告_50页_7mb

2019年中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容概览

本报告基于2012-2018年期间，通过分析全国超过60万家酒店的1亿9000万条点评数据，结合慧评得分、顾客观点数及表扬率等指标，全面评估了中国住宿业的网络口碑表现，并提出了高质量发展的建议。

主要观点与关键信息

一、2018年整体网络口碑情况

• 线上点评量：2018年全国酒店线上点评量为3,000多万条，较2017年下降1.7%，网络住宿点评趋于理性。
• 慧评得分：整体慧评得分为84.98，较2017年略有回落，但整体口碑趋于稳定。
• 消费者行为：中高端酒店消费者仍是点评分享的主力，占比高达46%。消费者对住宿品质要求提升，对价格敏感度下降。

二、各类酒店网络口碑分析

豪华型酒店

• 点评量：2018年点评量小幅回落，下降6.2%。
• 慧评得分：创新高，达到88.64分，高于整体得分4.5分。
• 消费者偏好：家庭亲子类消费者占主导，但表扬率较低；商务出差消费者观点数下降明显。
• 关注点：消费者对设施、服务和餐饮关注度高，但卫生间设施和噪音是主要槽点。

高端型酒店

• 点评量：小幅下降，下降2.04%。
• 慧评得分：达到历史最高值86.56分。
• 消费者偏好：朋友出游类消费者表扬率最高，达到92.17%；位置是消费者最满意维度。
• 关注点：餐饮、客房服务、总机服务等得到明显提升。

中端型酒店

• 点评量：增长最快，达到661万条，增长3.18%。
• 慧评得分：84.98分，略高于整体得分。
• 消费者偏好：商务出差消费者贡献最多观点，朋友出游认可度提升。
• 关注点：消费者对价格敏感度下降，对酒店品质关注度提升，大堂卫生成为关注焦点。

经济型酒店

• 点评量：增长缓慢，仅上升0.18%。
• 慧评得分：稳定在83分左右，是各类型中最低。
• 消费者偏好：仍是商旅住宿的首选之一，情侣和家庭类消费者占比下降。
• 关注点：客房卫生、异味和卫生间卫生是主要关注点，但大堂卫生和设施改善得到认可。

非标准住宿产品

• 点评量：整体下降，但慧评得分保持稳定增长。
• 消费者偏好：旅游类消费者更青睐非标准住宿产品。
• 关注点：休闲空间如花园、温泉等备受关注，服务质量成为核心关注点。

高质量发展建议

(1) 管理点评，提升酒店口碑影响力

• 酒店应重视服务质量，创造消费者惊喜体验。
• 建立有效的点评回复机制，提升品牌正面形象。

(2) 多方协作，提升酒店卫生质量

• 实施人本管理，提高员工待遇和培训。
• 建立科学的监督管理机制，加强过程监督。
• 加强消费者宣传教育，引导良好行为习惯。

(3) 绿色酒店，平衡环保理念与消费体验

• 推广绿色酒店理念，强调环保行动。
• 在满足消费者体验的基础上，融入绿色环保文化。

(4) 消费升级，做好市场细分应对需求变化

• 酒店应根据消费者市场细分，开发符合不同需求的产品。
• 强化体验式营销策略，满足个性化、多样化需求。

(5) 利用社群，扩大口碑传播效果

• 酒店应重视社群运营，建立共同价值观的粉丝群体。
• 通过粉丝口碑传播，提升品牌影响力和用户转化率。

附录：2018年中国单体酒店优质服务TOP100

以下为2018年中国单体酒店优质服务TOP100的部分名单（前30名）：

1. 上海西郊宾馆（上海）
2. 杭州西湖国宾馆·西湖第一名园（浙江）
3. 上海东郊宾馆（上海）
4. 广州白天鹅宾馆（广东）
5. 南宁桂景大酒店（广西）
6. 广州碧水湾温泉度假村（广东）
7. 重庆渝州宾馆（重庆）
8. 杭州黄龙饭店（浙江）
9. 靖江国际大酒店（江苏）
10. 长春国信南山温泉酒店（吉林）
11. 浙江西子宾馆·汪庄（浙江）
12. 南京古南都饭店（江苏）
13. 杭州雷迪森铂丽大饭店（浙江）
14. 山东舜和国际酒店（山东）
15. 杭州西湖柳莺里酒店（浙江）
16. 苏州南园宾馆（江苏）
17. 扬州瘦西湖温泉度假村（江苏）
18. 西安华清御汤酒店（陕西）
19. 连云港花果山酒店（江苏）
20. 烟台丽景海湾酒店（山东）
21. 苏州王府金科大酒店（江苏）
22. 三亚香水湾书香海景别墅酒店（海南）
23. 重庆涪陵金科大酒店（重庆）
24. 常熟国际饭店（江苏）
25. 北京稻香湖景酒店（北京）
26. 张家港长江大酒店（江苏）
27. 常熟阅山轩假日休闲酒店（江苏）
28. 三亚半岭温泉海韵别墅度假酒店（海南）
29. 溧阳天目湖宾馆（江苏）
30. 北京天佑大厦（北京）

结论

2018年，中国住宿业在网络口碑方面整体进入稳定发展阶段，消费者对住宿品质的关注度持续上升，对价格的敏感度下降。各类型酒店在网络口碑管理、卫生质量、绿色理念、市场细分及社群运营等方面面临新的挑战与机遇。酒店管理者应重视消费者体验，提升服务质量，加强口碑管理，以实现行业的高质量发展。