2021年送药到家NPS用户体验研究报告-28页_884kb_884kb

送药到家NPS用户体验研究总结

核心内容概览

本报告基于艾瑞咨询2021年7月至8月的调研数据，分析了送药到家服务的用户体验表现，包括NPS（净推荐值）指标、用户行为、各平台表现差异及主要体验环节的痛点与优化方向。

主要观点

1. 行业整体表现

• 送药到家服务的NPS得分为38.3，处于中等略偏上的水平，高于社区团购。
• 行业整体用户使用频率较低，近八成用户月使用3次或以下，服务以应急、临时性需求为主。
• 用户对“时效”和“品质”印象最深，是送药到家服务的核心标签。

2. 送药到家服务模式

• 电商平台：通过线上药房下单，依托快送系统和丰富SKU，提高药品可及性与性价比。
• O2O平台：与线下药店合作，提供就近配送服务，但存在药品种类不全、溢价高等问题。

3. 用户体验环节分析

• 配送服务和药品情况是行业“门槛属性”，表现良好且重要性高，需持续保持。
• 问诊服务和线上功能是当前体验短板，但用户关注度高，具有较大提升潜力。
• 售后服务表现尚可，但重要性较低，可考虑优化。
• 会员体系重要性与推荐意愿均不高，暂不需重点投入。

4. 平台表现差异

• 不同平台的NPS表现差异显著，贬损者比例是主要影响因素。
• 部分平台凭借差异化特色（如药品种类、隐私保护等）形成竞争优势，但整体仍以全面化、稳定化发展为主流趋势。

5. 城市差异

• 一线城市用户NPS表现突出，贬损者比例显著低于其他城市，说明用户体验相对更佳。
• 城市级别对NPS表现有显著影响，需根据不同城市特点进行差异化策略。

关键信息

用户行为与动机

• 用户主要使用送药到家服务进行应急购药，临时性强，使用频率偏低。
• 使用动机集中在便捷性、即时性、药品可及性等方面。

NPS构成与驱动因素

• 推荐者占多数（52.3%至50.8%），但贬损者比例较高（5.6%至17.2%），影响整体NPS表现。
• 用户选择平台时，主要关注药品种类、配送速度、隐私保护等差异化驱动因素。

痛点分析

• 配送服务：用户最关注按时送达，存在配送延迟等问题。
• 药品情况：药品种类、价格、质量是主要推荐意愿低的原因。
• 问诊服务：线上医生资质、接通率、问诊效果是用户关注的重点痛点。
• 线上功能：功能全面性、易用性、安全性是用户推荐意愿低的主要原因。
• 售后服务：用户推荐意愿在行业均值之上，但重要性较低。
• 会员体系：用户关注度低，推荐意愿不高，短期内可保持关注。

优化建议

研究方法与样本说明

• 样本量：N=439
• 样本分布：
  • 一线城市：60.4%
  • 新一线城市：23.9%
  • 二线及以下城市：15.7%
• 年龄分布：
  • 18-29岁：30.0%
  • 30-39岁：50.8%
  • 40-49岁：12.0%
  • 50岁及以上：7.2%
• 性别分布：
  • 男性：46.2%
  • 女性：53.8%

艾瑞NPS研究服务

艾瑞咨询专注于NPS工具在企业业务优化中的应用，提供以下服务：

• 客户体验与关系管理：通过NPS建立客户识别体系，提供差异化干预方案。
• 竞争对标与市场分析：分析与竞争对手的差距，寻找机会点。
• 数据驱动解决方案：结合数据挖掘与企业数据，实现数据联动驱动业务提升。
• 品类拓展：帮助企业识别高潜能产品品类，实现业绩增长。
• 产品创新：支持产品机会点挖掘与可行性验证。
• 品牌定位与追踪：助力品牌升级与长期监测，提供品牌建设建议。
• CEM-客户体验管理：开发定制化客户体验管理体系，定期优化体验。
• 社群洞察运营：搭建并运营品牌目标人群社群，提供调研洞察服务。
• 营销策略及效果：覆盖广告全链路，提供策略分析、KPI监测与效果评估。

法律声明

• 本报告为艾瑞咨询所有，未经授权不得复制、传播或输出至境外。
• 数据基于样本调研，受样本与研究方法限制，仅用于当前调研目的。
• 艾瑞咨询不对报告中的数据和观点承担法律责任。

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