20211009-艾瑞股份-医药行业_送药到家NPS用户体验研究_28页_1mb

送药到家NPS用户体验研究总结

核心内容概述

本研究基于艾瑞咨询2021年7月至8月的调研数据，聚焦送药到家服务的用户体验，分析其NPS（净推荐值）表现、各平台差异及用户行为特征，旨在为企业优化服务、提升用户体验、增强市场竞争力提供参考。

主要观点与关键信息

1. 送药到家服务的NPS表现

• 行业整体NPS：送药到家服务NPS得分为38.3，处于中等略偏上水平，高于社区团购，但低于其他到家服务类型。
• 用户行为特征：送药到家服务的使用频率较低，近八成用户每月使用3次或以下，主要为应急性需求，如临时用药或无法出门时的购药需求。
• 贬损者比例高：虽然送药到家服务需求结构简单，但贬损者比例较大，成为影响NPS的关键因素，需重点关注并优化。

2. 各平台NPS表现差异显著

• 平台差异：不同平台在NPS表现上差异明显，平台1、2、6表现较好，平台3、4表现较差。
• 平台优势：部分平台凭借差异化优势（如药品种类、配送隐私、服务稳定性）吸引用户，但长期来看，服务能力全面、稳定的平台更具竞争优势。
• NPS构成：各平台贬损者比例在5.6%-17.2%之间，被动者和推荐者比例也存在较大差异。

3. 送药到家服务体验环节分析

• 稳定保持环节：配送服务与药品情况表现良好，NPS得分和重要性均高于行业均值，是送药到家服务的核心优势，需持续优化和保持。
• 潜力空间环节：问诊服务与线上功能是提升用户推荐意愿的关键环节，但目前存在明显短板，如线上医生资质不足、接通率低、问诊效果差等，具有较大的优化空间。
• 持续优化环节：售后服务NPS表现良好，但重要性较低，可优先考虑优化以提高效率和降低成本。
• 长期关注环节：会员体系对用户推荐意愿和重要性均不高，可保持关注，但无需立即投入资源。

4. 城市差异分析

• 一线城市表现突出：NPS值较高，贬损者比例显著低于其他城市，说明用户对送药到家服务在一线城市满意度较高。
• 城市分布：调研样本主要来自一线城市（60.4%）、新一线城市（23.9%）和二线及以下城市（15.7%）。

5. 用户印象标签

• 核心印象：用户对送药到家服务的印象主要集中在“时效”和“品质”上。
• 附加标签：药品售卖资质、在线医疗资源、优惠与性价比也是消费者关注的重点。

送药到家服务的主要模式

电商平台

• 运作方式：线上交易平台，患者通过电商平台在线下单，由平台快送系统配送。
• 补足点：聚合大量药房，提供丰富的SKU，提升偏远地区药品可及性，便于比价，降低用药成本。

O2O平台

• 运作方式：与线下药店合作，用户线上下单，线下药店快递配送。
• 补足点：满足无法出门用户的急用药需求，但药品种类和价格可能受限。

用户体验研究设计

• 调研对象：送药到家服务的购买决策者，过去1个月在送药到家平台下单购买药品并享受3小时以内配送服务的用户。
• 样本数量：N=439，覆盖全国一至四线城市。
• 研究方法：定量调研，结合用户深访与专家深访，构建送药到家服务三级指标评估体系，分析各体验环节的NPS表现与用户痛点。

痛点因素分析

艾瑞NPS用户体验研究服务

艾瑞咨询提供以下定制化解决方案：

• 客户体验与关系管理：通过NPS建立客户识别体系，提供差异化干预方案，实现客户关系闭环管理。
• 竞争对标与市场分析：分析与竞争对手的差距，寻找机会点，增强市场竞争力。
• 数据驱动解决方案：结合数据挖掘与内部数据资源，提升数据价值，实现业务提升。
• 品类拓展与产品创新：挖掘高潜能产品品类，支持新品创意、概念测试与上市模拟。
• 品牌定位与追踪：帮助建立子品牌或进行品牌升级，提供品牌建设与运营建议。
• CEM-客户体验管理：定制顾客体验管理系统，定期监测并优化客户体验。
• 社群洞察运营：搭建并运营品牌目标人群社群，提供精准调研洞察服务。
• 营销策略及效果：覆盖广告全链路，提供策略分析、KPI监测与效果评估。

数据来源与研究范围

• 数据来源：艾瑞调研社区，采用在线定量调研方式。
• 调研对象：送药到家服务的购买决策者，过去1个月内通过APP/小程序下单并享受3小时以内配送服务的用户。
• 样本数量：N=439，覆盖全国一至四线城市，用户年龄分布为18-29岁（30%）、30-39岁（50.8%）、40-49岁（12%）、50岁及以上（7.2%）。

法律声明

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