艾瑞咨询-2021年送药到家NPS用户体验研究报告_28页_892kb

送药到家NPS用户体验研究总结

核心内容概述

本报告基于艾瑞咨询2021年7月至8月的调研数据，分析了送药到家服务的用户体验及NPS表现。研究覆盖全国一至四线城市，共收集439份有效样本，主要聚焦于送药到家平台的用户体验、NPS指标、平台差异以及用户行为特征。

主要观点

• 送药到家服务整体NPS表现中等略偏上：送药到家行业NPS得分为38.3，高于社区团购，但低于其他到家服务类型。该服务主要满足消费者的快速响应需求，消费频率偏低，具有较强的临时性。
• 用户行为以低频应急为主：近八成用户月使用送药到家服务3次或以下，主要出于临时用药需求，强调便捷性和即时性。
• 用户体验短板明显：问诊服务和线上功能是当前用户推荐意愿较低的环节，用户对线上医生的资质、接通率及问诊效果尤为关注。相比之下，配送服务和药品情况表现较好，是行业门槛属性。
• 不同平台表现差异显著：各平台NPS值差异明显，NPS表现领先的平台更倾向于全面化发展。平台1、2、3、4、5、6的贬损者比例分别为5.6%、6.2%、12.5%、17.2%、8.4%、11.8%。
• 城市差异影响NPS表现：一线城市用户对送药到家服务的NPS表现突出，贬损者比例显著低于其他城市，显示其对服务的接受度和满意度较高。
• 用户体验优化方向明确：应重点优化问诊服务与线上功能，提升用户推荐意愿；同时，配送服务和药品情况需持续保持稳定，以巩固行业基础。

关键信息

用户行为概览

• 送药到家服务以低频应急为主，用户对“便捷”与“即时性”需求较高。
• 用户使用动机集中在临时用药、节省时间与成本等方面。

NPS指标表现

• 行业整体NPS得分为38.3，高于社区团购，但低于其他到家服务类型。
• 推荐者占比约52.3%（平台1），被动者占比约42.1%（平台1），贬损者占比约5.6%（平台1）。

各体验环节NPS表现

• 稳定保持：配送服务和药品情况表现良好，NPS得分和重要性均高于行业均值。
• 潜力空间：问诊服务与线上功能是提升用户推荐意愿的关键环节，用户关注度高但体验不佳。
• 持续优化：售后服务NPS表现良好，但重要性较低，可优先优化。
• 长期关注：会员体系对用户推荐意愿和重要性均不高，目前无需主动优化。

用户印象标签

• “时效”与“品质”是用户对送药到家平台印象最深刻的标签。
• 药品售卖资质和在线医疗资源也对用户印象产生影响。

痛点因素分析

• 配送服务：按时送达是用户关注的核心痛点。
• 药品情况：药品种类、价格透明度、药品质量是用户关注的主要问题。
• 售后服务：虽NPS表现良好，但用户对其重视程度不高。
• 问诊服务：线上医生资质、接通率和问诊效果是用户主要不满点。
• 线上功能：功能全面性、使用便捷性、系统稳定性是用户主要不满点。
• 会员体系：用户对会员体系的推荐意愿和重要性均不高。

送药到家服务模式

• 电商平台：依托线上交易平台，聚合大量药房，提供广泛药品选择和比价功能。
• O2O平台：与线下药店合作，实现快速配送，但受限于线下药店的药品种类和溢价问题。

艾瑞NPS用户体验研究服务

艾瑞咨询提供以下定制化解决方案，助力企业提升用户体验与市场竞争力：

• 客户体验与关系管理：通过NPS建立客户识别体系，提供差异化干预方案。
• 竞争对标与市场分析：分析与竞争对手的差距，寻找机会点，增强市场竞争力。
• 数据驱动解决方案：结合数据挖掘与企业资源，提升数据价值，驱动业务增长。
• 品类拓展：挖掘高潜能产品品类，触达目标人群，实现业绩增长。
• 产品创新：为企业提供产品机会点挖掘与可行性验证。
• 品牌定位与追踪：助力品牌建立或升级，提供长期监测与运营建议。
• TMIC ISV服务：提供新品创新全流程服务，包括机会方向、创意、测试与市场模拟。
• 人群洞察：构建用户画像，分析购买动机、场景与需求。
• CEM-客户体验管理：定制客户体验管理体系，定期监测并优化客户体验。
• 社群洞察运营：搭建真实目标人群社群，提供调研洞察服务。
• 营销策略及效果：覆盖广告全链路，提供策略分析、监测与效果评估。

数据来源与样本说明

• 样本数量：N=439
• 样本构成：
  • 一线城市：60.4%
  • 新一线城市：23.9%
  • 二线及以下城市：15.7%
  • 年龄分布：
    • 18-29岁：30.0%
    • 30-39岁：50.8%
    • 40-49岁：12.0%
    • 50岁及以上：7.2%
  • 性别分布：
    • 男性：46.2%
    • 女性：53.8%

法律声明

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• 本报告数据基于样本调研，受样本及研究方法限制，仅用于当前调研目的，不承担法律责任。

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