艾瑞咨询：2021年送药到家NPS用户体验研究报告_28页_892kb

送药到家NPS用户体验研究总结

核心内容概览

本次研究聚焦送药到家服务的用户体验，通过NPS（净推荐值）评估体系，对送药到家平台的各服务环节进行分析，揭示用户需求与体验痛点，为平台优化与市场策略提供数据支持。

主要观点与关键信息

1. 行业整体表现

• NPS得分：送药到家行业NPS得分为38.3，高于社区团购，处于中等略偏上水平。
• 用户行为特征：送药到家服务主要满足用户的快速响应需求，使用频率偏低，以低频应急为主，近八成用户月使用3次或以下。
• 服务特点：送药到家服务需求相对简单，消费者对便捷性和即时性要求较高，依托成熟的配送体系，整体表现优于其他到家服务类型。

2. 各体验环节NPS表现

• 稳定保持环节：配送服务与药品情况NPS表现良好，重要性高，需持续优化以维持优势。
• 潜力空间环节：问诊服务与线上功能是提升推荐意愿的关键环节，目前表现不佳，存在较大提升空间。
• 持续优化环节：售后服务NPS表现良好但重要性较低，可优先优化以提高效率。
• 长期关注环节：会员体系重要性与推荐意愿均较低，当前无需重点投入，但需保持关注。

3. 用户印象标签

• 首要标签：时效性与药品品质是用户印象最深刻的标签。
• 次要标签：平台优惠与性价比也受到一定关注。
• 关注点：线上医生资质、问诊效果、接通率是当前用户最关注的痛点。

4. 平台间表现差异

• NPS差异显著：不同平台NPS表现差异明显，NPS领先平台更倾向于全面化发展。
• 贬损者比例：贬损者比例是影响NPS表现的关键因素，需重点关注并改进。
• 平台特色：各平台在药品品类、配送速度、隐私保护等方面各有优势，形成差异化竞争。

5. 城市差异分析

• 深线城市表现突出：一线城市NPS值高于其他城市，贬损者比例显著更低。
• 城市结构：样本覆盖一至四线城市，其中一线城市占比最高（60.4%）。

6. 用户使用动机

• 使用目的：主要为购买药品和保健品，以应急和便捷为主。
• 购买频率：用户购买频率低，月均使用次数较少，说明服务具有临时性特征。

送药到家服务模式与价值补足点

电商平台

• 运作方式：线上交易平台，用户通过平台下单，由平台快送系统配送。
• 补足点：SKU丰富，覆盖全国，提高偏远地区药品可及性，支持比价，降低用药成本。

O2O平台

• 运作方式：线上下单，线下药店配送。
• 补足点：解决用户无法出门时的急用药需求，但存在药品种类不全、溢价高等问题。

未来发展趋势与建议

• 提升问诊服务：线上医生资质、接通率、问诊效果是当前用户最关注的痛点，应作为重点优化方向。
• 优化线上功能：线上功能全面性不足，需加强功能设计与用户体验。
• 关注贬损者：送药到家服务虽需求简单，但贬损者比例较高，需挖掘并解决用户不满因素。
• 强化配送与药品质量：配送服务和药品情况是行业门槛，需持续优化以保持良好口碑。
• 差异化竞争：平台应根据自身优势发展，提升服务能力与稳定性，形成全面化优势。

艾瑞NPS用户体验研究服务

艾瑞咨询提供以下定制化解决方案，助力企业提升用户体验与市场竞争力：

• 客户体验与关系管理：通过NPS建立客户识别体系，实现客户关系闭环管理。
• 竞争对标与市场分析：分析与对手差距，寻找机会点，增强市场竞争力。
• 数据驱动解决方案：结合数据挖掘与企业资源，实现数据联动驱动业务提升。
• 品类拓展与产品创新：帮助企业圈定高潜能产品品类，验证产品创新可行性。
• 品牌定位与追踪：助力品牌升级与定位，提供长期品牌监测与运营建议。
• TMIC isv服务：依托阿里天猫创新中心资源，提供新品创新全流程支持。
• 人群洞察与社群运营：提供360度用户画像，支持社群搭建与运营分析。
• CEM-客户体验管理：定制客户体验管理系统，定期监测并优化客户体验。
• 营销策略与效果分析：覆盖广告投放全链路，提供策略分析、KPI监测与效果评估。

数据来源与调研方法

• 样本数量：N=439，覆盖全国一至四线城市。
• 调研时间：2021年7-8月。
• 数据来源：艾瑞调研社区，问卷调研方式。
• 研究对象：送药到家服务的购买决策者，过去1个月内通过手机APP/微信小程序下单购买药品的用户。

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