20210915-艾瑞股份-2021年生鲜到家NPS用户体验研究_30页_1mb

生鲜到家NPS用户体验研究总结

核心内容概述

本报告基于艾瑞咨询2021年7月至8月对17家生鲜到家平台的调研，分析了行业整体及不同经营模式下的用户体验表现，重点围绕NPS（净推荐值）指标展开，旨在为平台提供优化方向，提升用户推荐意愿和平台竞争力。

主要观点

• 生鲜电商行业进入精细化运营阶段，用户规模增长放缓，获客成本上升，需通过用户体验优化提升复购率和客单价。
• 生鲜到家行业NPS值为42.0，高于社区团购行业（32.7），其中“平台型到家”模式表现最优，NPS值达47.3。
• 用户投诉集中在商品质量、配送时效、售后服务等方面，影响整体用户体验。
• 优化商品情况和配送服务是提升NPS的关键，平台服务和会员体系也需持续改进。
• 用户分享行为与NPS值正相关，平台应重视分享型用户，增强口碑传播。

关键信息

行业发展背景

• 2020年中国生鲜电商行业规模超4千亿元，同比增长64.0%。
• 疫情推动行业发展，但2020年8月至2021年7月期间，APP独立设备数增速放缓至2.7%。
• 获客成本持续上升，2020年约为390元/人，高于2019年。

经营模式分析

NPS指标表现

• 行业整体NPS值为42.0。
• “平台型到家”NPS值为47.3，高于其他三种模式。
• “到家+到店”商超连锁模式NPS值较低，需加快转型。

各体验环节NPS表现

NPS值与重要性矩阵分析

影响推荐意愿的主要因素

• 配送服务：配送时效、配送员服务、配送安全保障是影响推荐意愿的主要负面因素。
• 商品情况：商品价格、商品多样性、商品品质是影响推荐意愿的主要负面因素。
• 平台服务：退换货便利性、预处理情况、客服接通情况是影响推荐意愿的主要负面因素。

重点平台分析（平台1）

• 平台1在商品情况和会员体系表现突出，NPS值高于行业平均水平。
• 平台1的NPS值与用户分享行为呈正相关，近五成用户乐于分享消费体验。
• 平台1的月消费金额在301-500元区间的用户NPS值较高，是提升复购和客单价的重点人群。

优化建议

• 商品优化：提升商品价格竞争力、丰富度和品质，打造特色商品专区，增强用户惊喜感。
• 配送优化：确保配送时效，提升配送员服务质量，加强配送安全保障。
• 平台服务优化：优化退换货流程，提升客服响应速度和处理能力。
• 会员体系优化：推出差异化会员服务，如会员特供商品、联合会员权益等，增强用户粘性。
• 线上功能优化：持续改进APP页面设计、支付流程和操作体验，提升用户体验。
• 用户分享激励：通过营销活动鼓励用户分享消费体验，提升平台口碑和推荐意愿。

艾瑞NPS研究服务

艾瑞咨询提供以下NPS相关解决方案：

• 客户体验与关系管理：通过NPS建立客户识别体系，实施差异化干预方案。
• 竞争对标与市场分析：分析与对手差距，寻找机会点，提升市场竞争力。
• 数据驱动解决方案：结合内部与外部数据，提升数据价值，驱动业务增长。
• 品类拓展：识别高潜能产品品类，挖掘机会点，实现业绩增长。
• 产品创新：提供新品机会方向、创意、测试及市场模拟支持。
• 品牌定位与追踪：帮助建立品牌定位，进行长期品牌监测与运营建议。
• 社群洞察运营：搭建目标人群社群，提供调研与运营洞察服务。
• 营销策略及效果分析：覆盖广告全链路，提供策略分析、KPI监测及效果评估。
• CEM-客户体验管理：定制客户体验管理系统，定期监测并优化用户体验。

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