UPS-2019年亚太地区网购消费者行为调查研究报告-2019.8-30页_2mb

《网购消费者行为调查》TM 2019年亚太地区总结

核心内容

2019年UPS亚太地区《网购消费者行为调查》TM聚焦于澳大利亚、中国、中国香港和韩国的消费者及企业采购者行为，揭示了影响其购买决策的关键因素，包括可见性、激励因素和定制化。研究还涵盖了不同市场的购物习惯差异，以及企业采购者在选择国际供应商时的关注点。

主要观点

可见性

• 信息透明度是消费者在网购过程中最关注的因素之一，包括产品详情、价格、运费、递送时间、退货政策等。
• 消费者希望在购买前就全面了解商家信息，尤其是是否为国际卖家，否则可能在结账时放弃购买。
• 亚太地区消费者对退货政策的满意度较低，其中近五分之一表示不满意，且42%会在购买前查阅退货政策。
• 退货体验是影响消费者对商家整体印象的重要因素，尤其在亚太地区，有69%的消费者认为退货政策会影响他们的购买决策。

激励因素

• 价格是亚太地区消费者最常研究的产品信息，但并非唯一驱动因素。
• 便捷性也是重要的激励因素，消费者倾向于选择操作简便的购物平台和递送方式。
• 运费过高是导致消费者放弃购物的最常见原因，但部分消费者愿意接受更慢但更便宜的递送方案或通过合并订单来节省运费。
• 对于企业采购者，产品质量比价格更重要，且他们更关注退货流程的简便性。

定制化

• 消费者希望拥有灵活的递送选项，包括选择递送时间、日期、地点等。
• 不同市场对递送要素的重视程度有所不同：澳大利亚和中国香港更关注递送速度和价格，而中国和韩国更关注递送日期。
• 网上商城在亚太地区消费者中使用广泛，有93%的消费者在过去三个月内通过网上商城进行过购物。
• 企业采购者倾向于使用多个平台进行采购，包括网上商城和供应商网站，且寻求能够管理多地点递送的解决方案。

关键信息

消费者行为

• 搜索引擎是亚太地区消费者获取商品信息的主要渠道，但中国市场使用率较低（22%），更多依赖比价网站（37%）和消费者点评网站（33%）。
• 国际购物在亚太地区较为普遍，75%的消费者在过去三个月内曾从国外零售商购买商品，但65%的人在意识到卖家位于国外后会终止购买。
• 退货政策对消费者影响较大，尤其是中国消费者，38%表示最担心需自担退货费用。

企业采购行为

• 国际采购在亚太地区较为普遍，71%的企业进行国际采购，高于全球平均水平（63%）。
• 企业采购者在选择供应商时，可见性（如到岸成本、退货政策）和审查流程（如使用搜索引擎、比价网站）是重要考量。
• 企业采购者更倾向于使用第三方平台（如阿里巴巴）进行采购，且在首次订单时更愿意购买保险。
• 灵活的递送选择对亚太地区企业采购者至关重要，92%的消费者认为供应商应能管理递送流程。

市场异象

• 澳大利亚和中国香港消费者对国际购物的放弃率较低，显示出更高的灵活性。
• 韩国消费者对价格最为敏感，且在退货体验上最不满意的是退款延迟。
• 中国消费者在国际购物中对退货费用的担忧最高，且在比价网站和点评网站上的依赖程度较高。

UPS解决方案

UPS提供了多种解决方案以满足亚太地区消费者的多样化需求：

• UPS eFulfillment：结合快速可靠的寄件服务与可扩展的库存管理。
• UPS Marketplace Shipping：免费管理多个电商平台的货件。
• UPS Ready® 供应商：通过合作伙伴实现电子商务技术的无缝集成。
• UPS My Choice®：为消费者提供详细信息和灵活的递送选项。
• UPS Returns®：提供简便、低成本的退货标签，简化退货流程。

调查方法与对象

• 消费者调查：面向18,000名消费者，覆盖澳大利亚、中国、中国香港和韩国，所有受访者在过去三个月内至少完成过两笔递送订单。
• 企业调查：面向240名企业采购者，涵盖多个行业，调查以10种语言进行。

总结

本次调查揭示了亚太地区消费者和企业采购者在网购行为中的关键需求与偏好。可见性、激励因素和定制化是影响购买决策的核心要素，而提供清晰、透明、灵活的服务则是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。UPS的物流解决方案旨在满足这些需求，帮助企业优化其供应链管理，提升客户体验。