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UPS《网购消费者行为调查》2018年亚洲地区总结

核心内容

UPS委托comScore开展的2018年《网购消费者行为调查》对亚洲网购消费者的行为和偏好进行了深入分析。该调查将消费者行为分为三个主要领域：常态、变化 和 新兴趋势，并探讨了影响这些行为的关键要素。

主要观点

• 移动设备使用率高：亚洲网购消费者重度依赖移动设备进行购物，智能手机使用率从2015年的55%上升至2018年的77%。
• 购物体验满意度较低：与其他地区相比，亚洲消费者对线上购物体验（57%）和线下购物体验（47%）的满意度最低。
• 加急递送需求增长：73%的消费者期待在下午6点至午夜之间下单的商品能在第二天送达，64%期待当天送达。76%的消费者愿意为加急递送支付额外费用。
• 退货偏好多样化：45%的消费者认为网上退货更方便，27%因没时间去门店而选择网上退货，33%因免运费而倾向于网上退货。
• 跨境网购普及：55%的亚洲消费者从国际零售商处购买商品，其中31%从美国的零售商购买。
• 店内购物体验重要：65%的消费者表示将在店内购买与前一年相同数量的商品，但只有47%对店内购物体验感到满意。
• 送货到店服务受欢迎：37%的消费者在过去一年使用过送货到店服务，59%计划明年更多使用。
• 快递备选配送站使用率上升：70%的亚洲网购消费者更愿意将包裹运送到快递备选配送站，以降低费用。
• 网上商城是主要购物平台：98%的亚洲网购消费者曾在网上商城购物，超过三分之一的人计划明年在商城内进行更多比对和购买。

关键信息

常态

• 购物体验满意度：亚洲消费者对线上和线下购物体验的满意度均低于全球平均水平。
• 订单时间要求：消费者对订单时间有较高要求，推动加急递送服务的发展。
• 退货行为：约40%的亚洲网购消费者曾退货，其中70%选择将商品退回零售商，69%在门店退货时购买新商品，67%在网上退货时购买新商品。

变化

• 移动购物增长：智能手机成为主要购物工具，84%的消费者在购物时使用手机搜索商品，37%通过手机完成购买。
• 跨境网购普及：亚洲超过一半的网购消费者从国际零售商购买商品，主要原因是寻找独特商品或品牌。
• 店内购物与体验：消费者在店内购买的商品多为非食品杂货类，65%的人计划保持相同的购买量，但满意度较低。

新兴趋势

• 快递备选配送站：70%的消费者更愿意选择快递备选配送站，以降低配送费用。
• 网上商城发展：网上商城已成为主要购物平台，消费者偏好其价格优惠、免运费、商品信息全面和购物便利性。

关键要素

• 一致的购物体验：确保线上线下购物体验同步，以建立品牌一致性并提升客户满意度。
• 灵活的递送方式：提供多种递送选项，如店内自提、快递备选配送站和加急递送，以满足消费者需求。
• 提升店内体验：通过科技手段和吸引人的购物环境，增强实体店的吸引力。
• 便利性：利用移动设备和店内科技，为消费者提供更便捷的商品信息获取方式。
• 针对移动设备的设计：确保移动设备上的购物体验流畅，支持比对和购买前后的操作。

研究方法

• 本调查基于comScore对全球超过18,000名网购消费者的调查，其中亚洲地区包括中国、中国香港特别行政区和日本。
• 数据采集时间为2017年第一季度、第二季度和第三季度。
• 受访者通常在三个月内至少进行了两次网络购物。