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《网购消费者行为调查》2019年UPS亚太地区调研总结

核心内容

2019年UPS亚太地区《网购消费者行为调查》TM揭示了影响消费者和企业采购行为的三大核心因素：可见性、激励因素和定制化。该报告基于对澳大利亚、中国、中国香港和韩国消费者的调研，分析了他们在网购过程中的行为特征、决策驱动因素及对递送和退货服务的偏好。

主要观点

消费者行为趋势

• 可见性是消费者购物决策中的关键要素，他们希望在购买前了解产品详情、价格、运费、递送时间、退货政策等信息。
• 价格是消费者研究最多的信息，但中国消费者更关注产品详情，韩国消费者则对价格最为敏感。
• 国际购物在亚太地区较为普遍，但许多消费者在意识到商品来自国外后可能放弃购买，尤其在中国，这一比例高达77%。
• 退货体验是消费者满意度最低的环节，近五分之一的亚太消费者对退货不满意，且多数在购买前会查看退货政策。

企业采购行为趋势

• 可见性对B2B消费者同样重要，他们希望了解完整的采购成本（包括运费、关税等）以及清晰的退货政策。
• 激励因素中，产品质量成为亚太地区企业采购者的主要关注点，而非单纯的价格。
• 定制化是企业采购者的重要需求，他们希望获得灵活的递送选择，包括多地点递送、定制化递送时间等。

关键信息

消费者行为

• 研究行为：消费者在购买前会研究多种因素，其中价格是最常见的，但中国消费者更关注产品详情，韩国消费者则更关注价格和折扣。
• 国际购物：75%的网购消费者曾从国外零售商购买商品，但65%的人在意识到商品来自国外后可能放弃购买。
• 退货政策：69%的亚太消费者认为退货政策会影响其对企业的整体印象，42%的消费者会在购买前查看退货政策。
• 递送偏好：亚太地区消费者更倾向于选择灵活的递送方式，如选择递送时间、地点等。中国和韩国消费者更关注递送日期，而澳大利亚和中国香港消费者更重视运费选择。

企业采购行为

• 采购渠道：84%的亚太消费者通过网上商城采购，59%的企业也通过网上商城销售产品。
• 审查流程：B2B消费者在选择国际供应商时，会使用搜索引擎、第三方平台、内部采购团队等手段进行审查。
• 退货流程：B2B消费者在签订合同后仍会查看退货政策，且93%的消费者认为免费退货是重要的激励因素。
• 递送灵活性：92%的亚太消费者认为供应商能够管理递送流程并提供灵活选项是重要的，74%的企业采购者希望供应商能够支持分散递送。

市场差异

• 中国：消费者对国际购物的依赖度高，但对退货政策的满意度低，且对运费高度敏感。
• 中国香港：消费者对退货政策和递送灵活性有较高需求，且对网上商城的使用频率和偏好均高于其他市场。
• 澳大利亚：消费者对网上商城的使用率较低，但对递送灵活性和运费选择有较高要求。
• 韩国：消费者对价格敏感，且对退货体验不满意的原因主要集中在退款延迟和退货费用。

UPS解决方案

UPS提供多种解决方案以满足消费者和企业采购者的需求：

• UPS eFulfillment：结合快速可靠的寄件服务与可扩展的库存管理。
• UPS Marketplace Shipping：帮助企业管理多个电商平台的货件。
• UPS Ready® 供应商：通过合作伙伴实现电子商务技术的无缝集成。
• UPS My Choice®：为消费者提供详细的购物信息和灵活的递送选项。
• UPS Returns®：提供简便、低成本的退货标签，简化退货流程。

调查方法与样本

• 消费者样本：18,000位消费者，来自澳大利亚、中国、中国香港和韩国，所有受访者在调查前的三个月内至少进行过两笔需要递送的网购交易。
• 企业样本：240位企业采购者，来自上述四个市场，涵盖不同行业，重点分析其采购决策和流程。

总结

2019年UPS亚太地区《网购消费者行为调查》TM揭示了亚太消费者和企业采购者在网购过程中的行为特征与需求。随着电子商务的快速发展，可见性、激励因素和定制化成为影响消费者和企业采购决策的关键。亚太地区的消费者更关注价格、运费和退货体验，而企业采购者则更重视产品质量、退货流程和递送灵活性。因此，零售商和供应商需要优化信息透明度、灵活的递送选项和高效的退货服务，以提升客户满意度和忠诚度。