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《网购消费者行为调查》TM 2019年亚太地区总结

核心内容

2019年UPS亚太地区《网购消费者行为调查》TM聚焦于澳大利亚、中国、中国香港和韩国的消费者及企业采购者行为，揭示了影响其购买决策的关键因素。调查涵盖了可见性、激励因素和定制化三个主要方面，并分析了不同市场间的差异。

主要观点

1. 可见性

• 消费者需求：亚太地区消费者希望在整个购物过程中获得透明性，包括产品详情、价格、运费、递送时间、退货政策等。
• 研究行为：在购买前，消费者会研究多个因素，其中价格是最常被研究的。中国消费者更关注产品详情，韩国消费者对价格最为敏感。
• 国际购物认知：75%的网购消费者在购买前会考虑卖家是否为国际卖家，若未提前知晓，可能在结账时放弃购买。
• 退货政策：亚太地区消费者对退货体验满意度最低，69%的消费者在购买前会查阅退货政策，且42%会在购买前查看退货政策。韩国消费者对退款延迟最为不满（47%），而中国香港消费者对此问题的担忧最少（16%）。

2. 激励因素

• 价格：亚太地区74%的消费者认为价格是重要的因素，但不如美洲和欧洲地区重视（81%）。
• 便捷性：便捷性是重要的激励因素，消费者倾向于更少的购物精力投入和更快的购物体验。
• 运费：高昂的运费是放弃购物的常见原因，但消费者也愿意选择更便宜的替代方案，如延后递送时间或使用积分补偿。
• 企业采购：亚太地区71%的企业进行国际采购，比全球平均水平（63%）更高。企业更看重产品质量，而非价格。93%的亚太地区消费者认为免费退货是重要的激励因素。

3. 定制化

• 递送选择：消费者希望有灵活的递送选项，如选择递送时间、日期、地点等。中国消费者最关注递送日期，而澳大利亚和中国香港消费者更重视递送速度和价格的灵活性。
• 网上商城使用：93%的亚太地区消费者在调查前的三个月内曾通过网上商城进行购物，其中中国消费者使用频率最高。企业采购者也普遍使用网上商城（84%），但不同市场关注点不同，如韩国消费者重视一键购买和支付详情保存。

关键信息

消费者行为趋势

• 研究工具：48%的消费者通过搜索引擎研究产品，中国消费者使用搜索引擎比例最低（22%），但比价网站（37%）和消费点评网站（33%）使用率较高。
• 退货体验：42%的消费者在购买前查看退货政策，且有12%的消费者从未查看过。退货政策的清晰度和便利性对消费者满意度有直接影响。
• 国际购物：中国消费者有85%的国际购物经历，但77%的人会在之后因意识到卖家位于国外而放弃购买。

企业采购行为趋势

• 网上商城使用：84%的亚太地区企业通过网上商城进行采购，59%的企业通过网上商城销售产品。
• 审查流程：企业采购者在选择国际供应商时会进行尽职调查，包括使用搜索引擎、内部审查、第三方平台评估和购买保险。
• 递送需求：92%的亚太地区消费者重视供应商能够管理递送流程的能力，74%的企业希望供应商能提供分散递送服务。

市场异象

• 澳大利亚：消费者最重视递送速度和价格的灵活性，且对退货政策关注度较高。
• 中国：消费者国际购物比例高，但对退货政策的满意度较低，且更关注价格和产品详情。
• 中国香港：消费者对退货政策的满意度较高，且重视清晰的退货流程。
• 韩国：消费者对价格最为敏感，且对退款延迟问题最为不满。

UPS解决方案

UPS提供多种解决方案以满足不同市场和消费者的需求，包括：

• UPS eFulfillment：结合快速可靠的服务与可扩展的库存管理。
• UPS Marketplace Shipping：免费管理多个电子商务平台的货件。
• UPS Ready® 供应商：通过合作伙伴实现电子商务技术的无缝集成。
• UPS My Choice®：为消费者提供详细信息和灵活的递送选项。
• UPS Returns®：简化退货流程，提供低成本的预先印备标签。

调查方法与对象统计

• 消费者调查：覆盖18,000名消费者，使用10种语言进行，调查对象在过去三个月内至少完成两笔需要递送的网购订单。
• 企业采购者调查：覆盖240名企业采购者，调查对象来自不同行业，关注点多样。

结论

本次调查强调了可见性、激励因素和定制化在电子商务中的重要性，尤其在亚太地区，消费者和企业采购者对透明度、价格、产品质量和灵活递送服务有较高需求。UPS通过其物流解决方案，旨在帮助零售商和企业更好地满足这些需求，提升客户体验和满意度。