ibm商业价值研究院-2016年秋季全球电信客户调研要点_4页_899kb

全球电信客户调查总结（2016年秋季）

核心内容概述

本报告基于对全球42个国家或地区的近21,000位客户进行的调研，这些客户覆盖了全球73%的人口和90%的GDP。调查重点围绕电信公司在客户体验、客户关系建立及数字信任方面的表现展开，旨在揭示当前电信行业面临的挑战和客户期望。

主要观点

1. 视频服务体验不佳成为主要问题

• 视频体验是客户体验的核心：随着移动互联网向视频分发网络的转变，客户对视频服务的期望显著提高。
• 电信公司对视频服务重视不足：调研结果显示，电信公司并未像其他类型供应商那样高度重视其视频服务。
• 视频质量问题普遍：66%的受访者表示经常遇到视频缓冲问题，严重影响观看体验。
• 客户归咎于电信公司：许多客户将视频体验欠佳的责任归咎于电信公司，且超过一半的受访者表示，如果视频质量特别差，会考虑更换电信供应商。

2. 呼叫中心互动服务质量欠佳

• 客户体验评分低：电信公司在净推荐值（NPS）方面表现不佳，通常处于各行业最底端。
• 客户期望与现实差距大：虽然人们普遍认为电信公司表现总体良好，但其互动服务质量仍需提升。
• 情感互动缺失：为了提升客户满意度和忠诚度，电信公司需要创造更多情感互动和惊喜体验。

3. 数字信任度成为关键挑战

• 电信公司是受信任的行业代表：在所有受访的行业和公司中，电信公司和银行被列为全球最受信赖的公司。
• 信任度下降趋势：尽管在新兴市场中信任度有所上升，但发达国家或地区的电信公司信任度在过去三年出现下降。
• 客户主要担忧：客户最担心的是电信公司出售个人数据给第三方（60%）以及数据安全无法保障（45%）。
• 透明度与控制权需求高：客户希望电信公司能够明确告知其数据使用情况，并允许他们控制个人数据的使用。

关键信息

• 视频服务是客户体验的核心：66%的受访者经常遇到视频缓冲问题，视频体验不佳直接影响客户忠诚度。
• 呼叫中心互动质量差：电信公司在客户体验方面得分较低，需加强情感互动与服务质量。
• 数字信任度面临挑战：尽管电信公司整体信任度较高，但在发达国家市场出现下降趋势。
• 客户对数据隐私高度关注：超过一半的受访者担心数据被出售或泄露，强调透明度和数据控制的重要性。

结论

电信公司面临的主要挑战在于客户体验和数字信任。视频服务作为客户体验的重要组成部分，其质量直接影响客户满意度和忠诚度。同时，尽管电信公司在数据信任方面表现较好，但客户对数据隐私的担忧仍然存在，尤其是在数据使用透明度和控制权方面。为提升竞争力，电信公司需在视频服务、客户互动和数据管理方面进行改进。