汽车之家研究院：2023用户购车旅程及体验洞察报告_37页_2mb

用户购车旅程及体验洞察总结

市场及用户变化

• 汽车市场进入存量竞争，增换购用户比例达40%，他们更理性、自信，基于清晰需求，且购车时机灵活。
• 年轻用户（30岁以下）占比接近30%，高度依赖移动互联网，信息获取方式变革，主题包括短视频、直播等新兴媒介。
• 新能源化和智能化推动用户知识体系重构，催生续航测试、智能化测评等新内容，用户知识方面有学习需求。
• 消费升级持续，购车价位提升，造车新势力优化产品、体验和用车服务。

购车旅程七阶洞察

• 初步接触：用户期望触达精准、全面信息，互联网高推荐需求；偏好多种渠道如线上3D车展。
• 线上了解：用户追求新颖内容如拆解测试、直播动态；期望实时更新，避开虚假营销。
• 深入互动：需圈层交流（车主讨论）、品牌沟通（直播、社交媒体）；用户希望专业、真实信息，新技术如全息投影受欢迎。
• 线下看车：追求高效（近店服务）、专业讲车（个人化指导）和技术尝鲜（全息裸眼3D）。
• 试驾：期望充足试驾时间、专业指导和一站式多车型试驾；平均试驾20分钟。
• 比价下订：议价痛点明显，用户偏好统一定价、智能比价工具和线上协助谈价；仅26%接受纯线上订购。
• 提车及使用：用户要求高效提车（1小时内完成），简称繁琐流程；AR技术可辅助讲解，简化体验。

用户群体差异

• 增换购用户：决策理智谨慎，注重效率，机会在信息简化和流量精准触达。
• 年轻用户：首购经验有限，依赖圈层互动和炫酷科技；需真实内容营销，如短视频和AR体验。
• 新能源用户：知识需求深入，偏好便利流程；机会在一站式服务和简化选购步骤。
• 高端用户：看重品牌深度连接和VIP服务，需管家式支持和专属会话。

关键洞察与机会

• 用户旅程中后阶段（比价、提车）体验与期望差距大，应优化工具和流程。
• 应用峰终定律，重点提升高触点环节如试驾和比价，制造愉悦体验并通过新技术（如全息、AR）增强交互。