2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告_62页-19mb

2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由电子商务研究中心编制，基于2017年电子商务消费纠纷调解平台的投诉数据，分析了中国电子商务用户的购物体验及投诉情况，旨在提升电商平台服务质量，维护消费者权益。

主要观点

• 2017年全国网络消费投诉案件数同比增长48.02%，其中零售电商类投诉占比最高，达60.59%。
• 投诉问题集中在发货、退款、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务和物流问题等。
• 投诉地域分布主要集中在广东、上海、北京、浙江、江苏等地，中西部地区投诉量上升。
• 女性用户投诉比例为47.98%，男性用户为52.02%，表明男性用户维权意识增强。

关键信息

投诉领域分布

• 零售电商：60.59%
• 生活服务电商：13.47%
• 跨境电商：12.89%
• 互联网金融：3.73%
• 物流快递：1.49%
• 其他（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）：7.83%

投诉地区分布

• 广东：11.97%
• 上海：11.68%
• 北京：9.38%
• 浙江：9.17%
• 江苏：6.94%
• 山东：5.30%
• 湖北：4.18%
• 福建：3.60%
• 四川：3.55%
• 河南：2.95%

投诉性别分布

• 女性用户：47.98%
• 男性用户：52.02%

零售电商篇

2017年全国零售电商十大热点被投诉问题

• 发货问题：23.97%
• 退款问题：17.58%
• 商品质量：12.11%
• 退换货难：8.20%
• 疑似售假：8.14%
• 虚假促销：5.02%
• 退店保证金难退还：4.15%
• 网络欺诈：4.07%
• 客户服务：3.57%
• 物流问题：2.76%

用户满意度榜

• 前四名：苏宁易购、拼多多、唯品会、京东，用户满意度较高，给予“放心购买”评级。
• 后七名：闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网、当当网、淘宝网/天猫，用户满意度较低，给予“谨慎购买”或“不建议购买”评级。

典型案例

1. “闪电降”疑似售假：用户投诉其售卖的商品为假货，客服推诿，处理效率低。
2. “双11”虚假促销：多个品牌旗舰店存在虚假促销行为，误导消费者。
3. “返利网”未按承诺返利：用户投诉返利难以兑现，平台处理不及时。
4. “卷皮网”误导购买VIP卡：诱导用户开通VIP卡，导致用户损失。
5. “蘑菇街”商品质量差：商品存在质量问题，售后不积极。

生活服务电商篇

2017年生活服务电商用户满意度TOP15榜

• 前六名：百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评，用户满意度较高，给予“放心购买”评级。
• 后九名：途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么、飞猪、去哪儿网，用户满意度较低，给予“谨慎购买”或“不建议购买”评级。

典型投诉问题

• 在线旅游（OTA）：投诉主要集中在退票费高、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢。
• 在线外卖：送餐超时、随意取消订单、虚假促销、退款难、客户服务差。
• 共享单车：押金难退问题严重，平台处理不及时。
• 在线票务：黄牛票泛滥、门票价格虚高、无法退票。

典型案例

1. 饿了么订单配送超时：配送时间过长，影响用户体验。
2. 共享单车押金难退：多家平台因经营不善导致用户押金无法退还。
3. 大麦网票务问题：门票销售过程中出现宕机、黄牛炒票、无法入场等问题。

互联网金融篇

2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜

• 前四名：优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐，用户满意度较高，给予“放心购买”评级。
• 后六名：中行聪明购、来分期、建行善融商务、工行融e购、翼支付、趣店，用户满意度较低，给予“谨慎购买”或“不建议购买”评级。

典型投诉问题

• 分期消费平台：投诉占比达55.5%，主要集中在商品质量差、退换货难、疑似售假、高额逾期费、信息被盗等问题。
• 银行电商金融：投诉问题包括信息泄露、退款难、客户服务差等。

典型案例

1. “来分期”投诉占比高：用户反映商品质量差、退换货难等问题。
2. “趣店”反馈率和反馈时效性为零：用户投诉处理不及时，满意度极低。

电商物流篇

2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业

• 海带宝：22.50%
• 转运四方：15.63%
• 快鸟转运：7.50%
• 天天快递：6.88%
• 百世快递：6.88%
• 天马迅达：4.38%
• 申通快递：4.38%
• 顺丰速运：3.75%
• 韵达速递：3.14%
• 百通物流：3.13%

报告附录

• 报告编委：曹磊（审定）、姚建芳（主编）、胥梦艺、饶晶（数据统计）、丁军昌（图表制作）。
• 报告目的：旨在提升电商服务质量，保护消费者权益，为监管提供参考。
• 研究方法：基于电子商务消费纠纷调解平台2017年的投诉数据进行分析。
• 调查执行：历时半年，对多个电商平台进行投诉监测、案例研究和数据分析。
• 报告时间：2017年1月1日-2017年12月31日为调查监测阶段，2018年1月1日-2018年3月12日为数据统计与成文阶段，2018年3月13日起为社会公开与媒体发布阶段。
• 版权与免责声明：报告仅供参考，不构成消费建议，不承担使用报告引发的任何责任。

相关报告

• 跨境电商类：《2017年度中国进出口跨境电商市场数据监测报告》等。
• 零售电商类：《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》等。
• 电商权益类：《2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告》等。
• 服务电商类：《2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告》等。
• 企业电商类：《2017年度中国B2B电商市场数据监测报告》等。
• 电商行业类：《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》等。