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2020年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

报告发布信息

• 发布方：网经社电子商务研究中心
• 数据来源：电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）
• 发布日期：2020年7月16日

报告目的

• 针对电商平台：分析用户购物体验现状、存在问题及改进建议，提升服务质量。
• 针对电商用户：关注消费者利益，总结投诉问题，体现用户声音。
• 针对电商行业：为监管立法提供参考，推动行业健康发展。

报告内容概述

• 报告基于“申诉宝”平台2020年上半年的用户投诉数据，涵盖国内零售电商、跨境电商、生活服务电商等领域。
• 报告内容包括投诉数量趋势、投诉领域分布、投诉地区分布、投诉用户性别分布、投诉金额区间分布及TOP20热点投诉问题。

投诉数据分析

投诉数量趋势

• 投诉数量在1月至3月呈上升趋势，3月环比增长59.20%。
• 6月因“618”大促，投诉数量再次增加。

投诉领域分布

• 国内网购：占比58.09%，为投诉重灾区。
• 商家与平台纠纷：占比11.72%。
• 跨境电商：占比8.00%。
• 其他领域：包括在线差旅（5.43%）、网络支付（2.86%）、物流快递（2.63%）等。

投诉地区分布

• 全国十大热点投诉地区：广东（12.28%）、江苏（7.81%）、浙江（6.59%）、山东（6.48%）、上海（6.27%）、北京（6.19%）、四川（4.82%）、河北（4.02%）、河南（4.00%）、辽宁（4.00%）。
• 其他地区：福建（3.77%）、湖北（3.66%）、湖南（3.11%）等。

投诉用户性别分布

• 女性投诉占比55.144%，男性为44.814%。

投诉金额分布

• 100-500元：26.22%
• 1000-5000元：21.02%
• 0-100元：18.35%

TOP20热点投诉问题

1. 退款问题（28.61%）
2. 发货问题（10.60%）
3. 商品质量（9.64%）
4. 网络欺诈（8.27%）
5. 售后服务（5.95%）
6. 网络售假（5.83%）
7. 霸王条款（5.30%）
8. 退换货难（4.29%）
9. 虚假促销（4.00%）
10. 订单问题（3.64%）
11. 货不对板（2.71%）
12. 物流问题（2.25%）
13. 客服问题（1.43%）
14. 冻结商家资金（1.16%）
15. 退店保证金不退还（1.03%）
16. 恶意罚款（0.59%）
17. 信息泄露（0.53%）
18. 发票问题（0.51%）
19. 高额退票费（0.34%）
20. 出票不及时（0.21%）

零售电商消费评级

零售电商TOP30消费评级榜

• 建议下单平台：小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当、i百联、微拍堂、洋码头、达令家、绿森商城、红布林、拼多多、网易严选。
• 谨慎下单平台：京东、亚马逊中国、FEELUNIQUE、店宝宝。
• 不建议下单平台：寺库、抖音、转转、考拉海购、快手小店、D2C、金鹰购、nice、闲鱼、天猫、微店、交易猫、每日优鲜。

零售电商TOP30消费评级解读

• 平台反馈率、回复时效性、用户满意度为主要评价指标。
• 综合指数 = 平台反馈率 * 0.5 + 回复时效性 * 0.3 + 用户满意度 / 10 * 0.2。
• 评级划分：不建议下单 ∈ [0, 0.4)，谨慎下单 ∈ [0.4, 0.75)，建议下单 ∈ [0.75, 1.0]。

典型投诉案例

1. 义乌购、1688批发网：商品质量问题、退款理由不一。
2. 抖音：直播带货商品与宣传不符、售后不规范。
3. nice：质量问题退货被拒，仅提供补偿方案。

跨境电商消费评级

跨境电商TOP10消费评级榜

• 建议下单平台：海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号。
• 谨慎下单平台：亚马逊中国、丰趣海淘、FEELUNIQUE。
• 不建议下单平台：寺库、德国W家、考拉海购。

跨境电商TOP10消费评级解读

• 平台反馈率、回复时效性、用户满意度为主要评价指标。
• 综合指数 = 平台反馈率 * 0.5 + 回复时效性 * 0.3 + 用户满意度 / 10 * 0.2。
• 评级划分：不建议下单 ∈ [0, 0.4)，谨慎下单 ∈ [0.4, 0.75)，建议下单 ∈ [0.75, 1.0]。

生活服务电商消费评级

• 建议下单平台：大塘小鱼、去哪儿。
• 谨慎下单平台：马蜂窝、学慧网、飞猪、携程、同程旅游。
• 不建议下单平台：美团、嗨学网、123微旅行、尚德机构、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行。

在线旅游(OTA)消费评级

• 建议下单：去哪儿。
• 谨慎下单：马蜂窝、飞猪、携程、同程旅游。
• 不建议下单：发现旅行、123微旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行。

在线教育消费评级

• 建议下单：大塘小鱼。
• 不建议下单：嗨学网、DaDa英语、中华会计网校。

报告发布渠道

• 网经社官网及《电商周刊》EDM订阅用户（覆盖数百万电商用户）。
• 网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万电商相关群体）。
• 超3000名实名记者库媒体采用（覆盖数亿级电商用户受众）。

投诉处理平台

• “申诉宝”平台运行十年，以客观、公正、中立、权威著称，年均解决率80%以上。
• 平台有20余名资深律师提供咨询与维权服务。

其他信息

• 报告还提及2019-2020年度网经社电子商务研究中心的报告发布计划，涵盖电商行业、电商物流、零售电商等。
• 报告强调选择正规平台，避免欺诈行为，提升用户体验。