2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告_79页_17mb

2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

报告概述

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电子商务消费纠纷调解平台”2019年上半年收到的全国网络消费投诉案例数据，分析了中国电子商务领域用户的购物体验现状、存在的问题以及改进建议。报告旨在推动电商平台重视用户体验，加强服务管理，共同构建更健康的电商交易环境。

核心数据

投诉数量增长趋势

• 2019年上半年全国电子商务投诉案件数同比增长 12.32%。
• 2013-2019年上半年投诉数量总体呈增长趋势，2016年上半年增长最快，2019年上半年增长有所回落。

投诉领域分布

• 国内网购占全部投诉的 52.62%，为投诉“重灾区”。
• 商家与平台间纠纷占 12.17%，跨境网购占 7.98%，在线差旅占 4.67%，网络支付占 4.67%，物流快递占 2.91%，网络订餐占 2.43%，分期消费占 1.20%，网络传销占 0.75%，银行电商占 0.65%，P2P网贷占 0.63%，网络用车占 0.36%，其他类占 8.92%。

投诉地区分布

• 广东（15.70%）、江苏（8.30%）、浙江（7.73%）、上海（6.89%）、北京（6.63%）、山东（6.14%）、四川（4.67%）、福建（3.83%）、湖北（3.74%）、河南（3.50%） 为全国十大热点投诉地区，合计占比 56.06%。
• 投诉地区分布与当地网络购物热度、消费普及率及消费者维权意识密切相关。

投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例为47.25%，男性用户投诉比例为52.75%，显示男性用户维权意识更强。

投诉金额区间分布

• 涉及金额 100-500元 的投诉占比 27.5%，为最高。
• 其次为 1000-5000元（24.33%），0-100元（17.68%），500-1000元（11.65%）。
• 5000-10000元（5.97%）、10000元以上（5.54%）及未选择金额（7.34%）占比较低。

TOP20热点投诉问题

• 退款问题（22.12%）、商品质量（9.72%）、网络欺诈（8.48%） 为前三大投诉问题。
• 售后服务（7.67%）、发货问题（6.87%）、虚假促销（6.87%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（6.07%）、网络售假（5.62%） 等问题也较为突出。

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电商行业分析

零售电商

• TOP30消费评级榜：15家平台获“建议下单”评级，包括云集、苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会等；贝贝、享物说、微店、微拍堂获“谨慎下单”评级；转转、好乐买、毒APP、拼趣多获“不建议下单”评级。
• 社交电商：如云集、环球捕手等平台因涉嫌传销被监管处罚，部分平台被关闭。
• 二手电商：存在商品质量差、货不对板、退款难、网络售假、平台恶意封号等问题，转转、闲鱼获“不建议下单”评级。
• 典型投诉案例：
  • “门客生活”：商品逾期未发，退款困难。
  • “你我您”：售后责任推诿，用户权益受损。
  • “每日优鲜”：商品质量问题，售后响应慢。

跨境电商

• TOP10消费评级榜：网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库获“建议下单”评级，86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头获“谨慎下单”评级，达令电商获“不建议下单”评级。
• 自营模式：如网易考拉、丰趣海淘，在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障。
• 买手制模式：如洋码头，存在商品质量把控不足、售后不积极等问题。
• 典型投诉案例：
  • “达令家”：商品久未发货，售后不积极。
  • “洋码头”：商品疑似假货，平台不积极处理。
  • “海狐海淘”：商品清关被扣，商家拒绝提供凭证及赔偿。

生活服务电商

• TOP15消费评级榜：艺龙、万师傅、飞猪、阿卡索外教、携程、美团获“建议下单”评级；去哪儿获“谨慎下单”评级；马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等获“不建议下单”评级。
• 在线旅游（OTA）：在“五一”假期期间投诉量上升，主要问题包括默认搭售、霸王条款、退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、强制消费等。
• 在线教育：存在退费难、授课质量差、虚假宣传、霸王条款、停课不退费等问题。
• 典型投诉案例：
  • “你我您”：学籍信息被错误转移，售后推诿。
  • “每日优鲜”：商品质量问题，退款流程不畅。
  • “去哪儿”：平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，存在服务短板。

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报告目的与意义

• 针对电商平台：深度剖析电商发展中的深层问题，推动企业改进服务，提升用户体验。
• 针对电商用户：关注消费者利益，通过报告总结问题，为用户维权提供依据。
• 针对电商行业：为监管部门提供行业数据参考，助力立法和监管完善，营造健康良性的电商发展环境。

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报告发布与渠道

• 发布渠道：包括网经社电商门户网站、各大自媒体平台、3000+实名记者库、《电商周刊》EDM精准发送等。
• 覆盖范围：精准覆盖千万级电商专业人士和数亿电商用户及相关群体。

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平台评级机制

• 综合指数计算公式：综合指数 = 平台反馈率 * 0.5 + 回复时效性 * 0.3 + 用户满意度 / 10 * 0.2。
• 评级标准：
  • 不建议下单：综合指数 ∈ [0, 0.4)
  • 谨慎下单：综合指数 ∈ [0.4, 0.75)
  • 建议下单：综合指数 ∈ [0.75, 1.0]
• 数据来源：平台反馈率、回复时效性、用户满意度等数据由系统后台自动生成，不受人工干预。

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建议与呼吁

• 电商平台：应重视用户反馈，提高投诉处理效率与用户满意度，优化服务流程。
• 电商用户：在遇到商家不诚信行为时，应积极主动维权，保护自身合法权益。
• 监管机构：应加强行业监管，建立完善机制，推动电商行业规范化发展。
• 平台选择：建议用户选择平台反馈率高、回复时效性好、用户满意度高的平台进行消费，以降低投诉风险。

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总结

本报告全面展示了2019年上半年中国电子商务领域的投诉现状与问题，指出退款问题、商品质量、网络欺诈是用户投诉的三大焦点。同时，通过平台评级机制，为用户提供了选择平台的参考依据，也为电商平台改进服务提供了方向。报告呼吁各方共同努力，提升用户体验，推动电商行业健康有序发展。