电商研究中心-2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告-20180313-62页-19mb

2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

报告概述

2017年，电子商务消费纠纷调解平台受理的投诉案件数同比增长48.02%，其中零售电商类投诉占比最高（60.59%），生活服务电商（13.47%）、跨境电商（12.89%）紧随其后。投诉主要集中在发货问题（23.97%）、退款问题（17.58%）、商品质量（12.11%）等方面。

投诉领域分布

• 零售电商：占比60.59%，同比增长7.91%
• 生活服务电商：占比13.47%
• 跨境电商：占比12.89%，同比增长1.37%
• 互联网金融：占比3.73%，同比下降3.89%
• 物流快递：占比1.49%，同比下降1.62%
• 其他：占比7.83%，包括B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等

投诉地区分布

全国十大热点投诉地区依次为：广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%）、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）。中西部地区投诉量上升明显，消费者维权意识提高。

投诉性别分布

女性用户投诉占比为47.98%，男性为52.02%。近年来男性用户网购频次和规模增加，维权意识增强。

零售电商篇

2017年零售电商十大热点被投诉问题

1. 发货问题（23.97%）
2. 退款问题（17.58%）
3. 商品质量（12.11%）
4. 退换货难（8.20%）
5. 疑似售假（8.14%）
6. 虚假促销（5.02%）
7. 退店保证金难退还（4.15%）
8. 网络欺诈（4.07%）
9. 客户服务（3.57%）
10. 物流问题（2.76%）

用户满意度排名

平台	投诉占比	平台反馈率	反馈时效	用户满意度	综合排名	评级
苏宁易购	6.06%	99.74%	95.67%	★★★★★	1	放心购买
拼多多	14.56%	96.30%	95.94%	★★★★★	2	放心购买
唯品会	6.16%	97.75%	65.05%	★★★★★	3	放心购买
京东	14.53%	95.34%	57.93%	★★★★	4	放心购买
闪电降	1.32%	80.23%	100%	★★	5	谨慎购买
亚马逊中国	1.95%	72.44%	56.52%	★★★	6	谨慎购买
返利网	1.63%	74.52%	81.01%	★★	7	谨慎购买
国美在线	2.75%	81%	28.27%	★★★	8	不建议购买
当当网	2.27%	2.02%	66.66%	★	9	不建议购买
淘宝/天猫	16.21%	0%	0%	0	10	不建议购买

典型投诉案例

1. “闪电降”疑似售假：平台宣称正品，但实际售假问题严重，用户投诉多。
2. “双11”虚假促销：多个品牌旗舰店存在虚假促销行为，消费者维权意识增强。
3. “返利网”未按承诺返利：平台存在丢单、不按规定返利等问题。
4. “卷皮网”诱导开通VIP卡：用户投诉被诱导消费，平台存在霸王条款。
5. “蘑菇街”商品质量问题：用户反馈商品质量差，售后服务差。

生活服务电商篇

2017年生活服务电商用户满意度TOP15

• 百度糯米：4.40%，86.89%，100%，★★★★★，放心购买
• 阿卡索外教网：3.61%，30.00%，100%，★★★★★，放心购买
• 携程、易到用车、格瓦拉、美团点评：用户满意度较好，获放心购买评级
• 途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么：获谨慎购买评级
• 飞猪、去哪儿网：投诉量大，反馈率和时效性为零，不建议购买

典型投诉案例

1. 外卖平台配送超时：饿了么等平台因订单暴增导致配送超时。
2. 共享单车押金难退：多家平台停止运营，用户押金难以退还。
3. 在线票务市场乱象：大麦网门票售罄后黄牛炒票，用户无法进场。

互联网金融篇

2017年互联网金融平台用户满意度TOP10

平台	投诉占比	平台反馈率	反馈时效	用户满意度	综合排名	评级
优分期	3.50%	100.00%	100.00%	★★★	1	放心购买
易宝支付	1.00%	100.00%	100.00%	★★★	2	放心购买
拍拍贷	5.50%	95.45%	100.00%	★	3	放心购买
分期乐	20.00%	42.50%	76.47%	★★★★★	4	放心购买
中行聪明购	14.25%	75.44%	93.02%	★★	5	谨慎购买
来分期	30.75%	76.42%	79.79%	★★	6	谨慎购买
建行善融商务	4.25%	17.65%	100%	★	7	谨慎购买
ICBC融已购	8.25%	6.06%	50.00%	★	8	不建议购买
翼支付	1.00%	0%	0%	0	10	不建议购买
趣店	1.25%	0%	0%	0	10	不建议购买

典型投诉案例

• “优分期”与“分期乐”用户满意度高：处理投诉积极，反馈率和时效性良好。
• “来分期”投诉率高：平台反馈率和时效性较差，用户满意度低。
• “翼支付”与“趣店”投诉率低但反馈率和时效性为零：用户满意度极差。

电商物流篇

2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业

• 海带宝：22.50%
• 转运四方：15.63%
• 快鸟转运：7.50%
• 天天快递：6.88%
• 百世快递：6.88%
• 天马迅达：4.38%
• 申通快递：4.38%
• 顺丰速运：3.75%
• 韵达速递：3.14%
• 百通物流：3.13%

附录

相关报告

• 跨境电商类：《2017年度中国进出口跨境电商市场数据监测报告》等
• 零售电商类：《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》等
• 电商权益类：《2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告》等
• 服务电商类：《2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告》等
• 企业电商类：《2017年度中国B2B电商市场数据监测报告》等
• 电商行业类：《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》等

报告目的

• 针对电商平台：分析问题，促进改进
• 针对电商用户：提供维权机会
• 针对电商行业：为监管立法提供参考

研究方法

通过电子商务消费纠纷调解平台的投诉案例库进行数据监测和案例分析。

报告时间

• 调查监测阶段：2017年1月1日——2017年12月31日
• 数据统计与成文阶段：2018年1月1日——2018年3月12日
• 社会公开与媒体发布阶段：2018年3月13日起

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