2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告_60页_19mb

2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容概述

2017年，电子商务消费纠纷调解平台受理的全国网络消费投诉案件数同比增长 48.02%，其中零售电商类投诉占比最高，达 60.59%，成为投诉“重灾区”。生活服务电商紧随其后，占比 13.47%；跨境电商占比 12.89%，位列第三。互联网金融类投诉占比 3.73%，物流快递 1.49%，其余 7.83% 分布在 B2B 网络贸易、网络传销、网络诈骗等其他领域。

主要观点与关键信息

投诉领域分布

• 零售电商：投诉占比增长 7.91%，成为投诉最集中的领域。
• 跨境电商：投诉占比增长 1.37%，主要为进口电商。
• 生活服务电商：投诉占比下降 7.72%，与 2016 年相比有所缓解。
• 互联网金融：投诉占比下降 3.89%，与 2016 年相比呈逐年下降趋势。
• 物流快递：投诉占比下降 1.62%，表明物流服务有所改善。

投诉地区分布

• 广东、上海、北京、浙江、江苏 为全国十大热点电子商务投诉地区。
• 中西部地区如 湖北、四川、河南 投诉量上升明显，维权意识增强。

投诉性别分布

• 女性用户投诉比例为 47.98%，男性用户为 52.02%。
• 男性用户网购频次与规模增加，维权意识更强，女性用户需提高维权意识。

零售电商满意度分析

平台排名

• 苏宁易购、拼多多、唯品会、京东 分列前四，用户满意度较高，获“放心购买”评级。
• 闪电降、亚马逊中国、返利网、国美在线、当当网、淘宝网/天猫 分列后七位，用户满意度较低，获“不建议购买”评级。

投诉热点问题

• 发货问题 23.97%
• 退款问题 17.58%
• 商品质量 12.11%
• 退换货难 8.20%
• 疑似售假 8.14%
• 虚假促销 5.02%
• 退店保证金难退还 4.15%
• 网络欺诈 4.07%
• 客户服务 3.57%
• 物流问题 2.76%

典型案例

• 闪电降：疑似售假问题突出，用户满意度仅为两颗星，获“谨慎购买”评级。
• 返利网：存在丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难等问题，用户满意度低，获“谨慎购买”评级。
• 卷皮网：诱导用户开通 VIP 卡，涉嫌消费绑架，用户满意度低，获“谨慎购买”评级。
• 蘑菇街：商品质量问题频发，服务态度差，用户满意度低，获“谨慎购买”评级。

跨境电商满意度分析

平台排名

• 蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘 分列前三，用户满意度较高，获“放心购买”评级。
• 86mall、洋码头、西集网、海狐海淘 分列四至七位，用户满意度较低，获“谨慎购买”评级。
• 宝贝格子、达令、小红书 用户满意度最低，获“不建议购买”评级。

投诉热点问题

• 假货问题突出，尤其是 小红书 投诉占比高达 46.49%，信息泄露问题严重。
• 86mall 虚假广告问题突出，存在虚假免邮、高邮费等行为。

典型案例

• 小红书：用户信息泄露严重，引发诈骗问题，用户满意度仅为一颗星，获“不建议购买”评级。
• 达令：疑似售假问题突出，用户满意度差，获“不建议购买”评级。

生活服务电商满意度分析

平台排名

• 百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评 获“放心购买”评级。
• 途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么 获“谨慎购买”评级。
• 飞猪、去哪儿网 用户满意度最低，获“不建议购买”评级。

投诉热点问题

• 在线旅游（OTA）：退票费高、订单无法更改、实际与宣传不符、退款慢等问题突出。
• 在线外卖：送餐超时、随意取消订单、客户服务差等。
• 共享单车：押金难退问题严重，引发社会关注。
• 在线票务：宕机、黄牛票泛滥、无法退换票等问题。

典型案例

• 饿了么：订单配送超时问题严重，用户满意度低，获“不建议购买”评级。
• 大麦网：门票销售乱象，黄牛票炒高、无法入场、退款无果等问题频发，获“谨慎购买”评级。

互联网金融满意度分析

平台排名

• 优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐 分列前四，用户满意度较高，获“放心购买”评级。
• 中行聪明购、来分期、建行善融商务、工行融e购、翼支付、趣店 用户满意度较低，获“不建议购买”评级。

投诉热点问题

• 分期消费问题突出，尤其是 来分期 投诉占比高达 30.75%。
• 银行电商平台如 工行融e购、中行聪明购 投诉占比较高，用户满意度较低。
• 趣店 平台反馈率和反馈时效性均为零，用户满意度最低。

报告目的与方法

• 目的：提升电商用户体验，监督不良行为，促进健康电商环境。
• 方法：基于电子商务消费纠纷调解平台 2017 年用户维权案例库，分析投诉数据与案例。

报告时间与版权

• 报告时间：2017年1月1日-2017年12月31日（调查监测阶段）；2018年1月1日-2018年3月12日（数据统计与成文阶段）；2018年3月13日起（社会公开与媒体发布阶段）。
• 版权声明：本报告由电子商务研究中心发布，仅供参考，不构成消费建议。

相关报告

• 跨境电商类：《2017年度中国进出口跨境电商市场数据监测报告》等。
• 零售电商类：《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》等。
• 电商权益类：《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告》等。
• 服务电商类：《2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告》等。
• 企业电商类：《2017年度中国B2B电商市场数据监测报告》等。
• 电商行业类：《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》等。