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中国无人零售用户行为研究报告（2017年）

核心内容总结

市场现状

• 线下商超仍是主要购物渠道：93.4%的用户在最近一年内有线下商超消费经历，无人零售渗透率仅为36.5%。
• 自动售货机已有一定用户基础：29.5%的用户使用过自动售货机，较其他无人零售形式更为成熟。
• 无人零售整体覆盖程度较低：16.5%的零售用户使用过无人店，覆盖率相对较低。
• 用户对无人零售的接受度逐步提升：66.5%的潜在用户有尝试无人店的意愿，但存在距离、商品种类和价格等方面的顾虑。

用户行为特征

• 用户群体以高学历年轻白领为主：无人零售用户中，76.0%拥有本科学历，30岁以下用户占比更高。
• 消费频次差异显著：连锁便利店和家庭式便利店用户消费频次较高，而线上超市用户平均每周消费不足一次。
• 消费金额分布不均：大型超市和线上超市的客单价较高，便利店和外卖平台的消费金额多分布在0-50元之间。

用户需求与偏好

• 饮料和零食是主要购买品类：63.4%的无人店用户曾购买饮料，57.7%曾购买零食。
• 用户最希望未来购买水果生鲜和收发快递：这两类商品/服务的期待度较高。
• 用户更看重便捷性：83.6%的用户多次使用无人店的主要原因是其方便快捷，节省购物时间。
• 用户期待更便捷的付款流程：39%的现有用户和41.8%的潜在用户希望实现“拿了就走”式的自动结算。

无人零售分类与技术

• 无人零售分为三类：自动售货机、开放货架、无人店。
• 自动售货机：技术成熟，投放区域广泛，主要场景为交通枢纽、学校、医院等。
• 开放货架：技术门槛低，但丢损率高，主要集中在办公楼等封闭场所。
• 无人店：仍处于发展初期，商品以零食、饮料等标品为主，部分提供鲜食、生鲜食品、餐饮等。

用户满意度与继续使用意愿

• 整体满意度较高：用户对购物流程满意度平均为5分，对商品价格和品类丰富度满意度较低。
• 用户继续使用意愿强：83.6%的用户愿意继续在无人店购物，仅有4.8%不愿意继续使用。
• 主要顾虑为价格和退换货：价格贵和退换货麻烦是用户不愿意继续使用无人店的主要原因。

潜在用户特征

• 潜在用户广泛：66.5%未使用过无人店的用户有尝试意愿，仅有8.4%不愿意尝试。
• 需求集中在常规商品：潜在用户最希望在无人店购买饮料、零售和日用品等常规标品。
• 主要消费场景为社区和交通枢纽：71.0%的潜在用户希望在社区使用无人店，超四成希望在交通枢纽、景区、办公区使用。
• 对付款方式接受度较高：潜在用户对“拿了就走”和“出门统一扫码支付”接受度较高。

主要观点

• 无人零售仍处于发展初期，市场渗透率较低，用户覆盖率不高。
• 用户对无人零售的接受度与便利性、价格、商品种类密切相关。
• 自动售货机是目前用户接受度最高的无人零售形式，而无人店技术尚未完全成熟。
• 潜在用户对无人零售的接受意愿较高，但对商品种类和距离要求较严。
• 未来无人零售的发展应注重提升商品品类多样性、优化付款流程和改善用户体验。

关键信息

• 用户行为：无人零售用户以高学历年轻白领为主，消费频次高，但客单价较低。
• 技术应用：自动售货机技术成熟，开放货架成本低但丢损率高，无人店技术多样但尚未普及。
• 市场机会：社区、交通枢纽、景区、办公区是无人店较好的投放区域。
• 用户期待：用户期待更便捷的付款流程、更丰富的商品种类、更合理的商品价格。
• 满意度：用户整体满意度较高，但对商品价格和品类丰富度仍有提升空间。

研究说明

• 本报告基于艾瑞咨询研究院2017年8-9月通过iClick网上调查获得的数据，样本量为982名整体零售用户和358名无人零售用户。
• 报告内容涵盖用户行为、用户属性、无人零售分类、用户满意度、潜在用户特征等多方面。
• 数据来源为艾瑞咨询自主研究及绘制，部分数据来自公开资料。