2021企业数字包容实践与价值白皮书_61页_10mb

数字包容科技普惠白皮书总结

核心内容

数字包容作为数字技术发展的重要议题，旨在通过技术手段和企业实践，确保所有用户，包括老年人、残障人士等，在数字时代中能够平等、便捷地获取和使用信息与服务。数字包容不仅关注技术的普惠性，也强调企业社会责任，将其与财务指标、战略目标相结合，推动社会可持续发展。

主要观点

• 数字包容是解决数字鸿沟、实现联合国可持续发展目标（UN SDGs）的重要手段。
• 企业应从产品与服务、员工与伙伴、财务价值、战略与落地四个维度，系统性地推进数字包容。
• 数字包容不仅提升企业品牌价值和市场竞争力，还能够帮助企业发现新用户市场，增强顾客终身价值。
• 通过建立包容性原则和培训体系，企业可以提升员工的数字技能和包容意识，促进组织内部多元性与创新。
• 企业应通过与高校、专业组织、残联等合作，推动无障碍专业人才培养和研究，构建包容性人才生态。
• AI、语音识别、图像识别等技术在数字包容中发挥着关键作用，能有效解决障碍用户在信息获取、使用方面的难题。

关键信息

产品与服务

• 数字化产品和服务应关注用户多元化需求，提升包容性体验。
• 无障碍设计不仅能提升障碍用户使用体验，还能增强普通用户的满意度。
• 一些企业如盒马鲜生、喜马拉雅、华为、微软等，已通过适老化改造、无障碍功能开发等方式，有效提升障碍用户和老年用户的使用体验。

员工与伙伴

• 员工和合作伙伴是数字包容的行动主体和受益者，企业应通过包容性培训、人机协作等方式提升其数字技能和意识。
• 埃森哲、华为、阿里巴巴等企业已通过招聘残障员工、提供培训等方式，充分发挥其“不同能力”的优势。
• 通过与高校、研究机构合作，企业可以推动无障碍专业人才的培养和就业。

财务价值

• 数字包容不仅是一项社会责任，也能带来财务收益。
• 通过提升产品包容性，企业能够拓展新的用户市场，如残障人士和老年人市场。
• 无障碍服务的优化，有助于提升用户忠诚度，提高产品复购率和使用时长。

战略与落地

• 数字包容应作为企业战略的一部分，由高层领导负责，建立完善的评估与激励机制。
• 企业需建立符合数字包容的设计规范，为产品开发和测试提供指导。
• 通过技术手段和创新方式，企业可以提升产品与服务的包容性，实现可持续发展。

企业实践案例

• 盒马鲜生：通过适老化软硬件优化，提升老年用户黏性，老年用户占比达10%，复购率达80%~90%。
• 喜马拉雅：推出大字模式，吸引大量老年用户，有超过5万名60岁以上用户成为主播。
• 华为：推出iLearning学习平台，支持员工和外包人员的自主学习；开发AI字幕、手语翻译等功能，提升障碍用户使用体验。
• 微软：发布无障碍演进模型，为供应商和客户提供无障碍工具包及指南，推动行业无障碍文化。
• 阿里巴巴：推出“云客服”项目，为残障人士提供就业机会；发布“小棉袄计划”，帮助老年人融入数字生活。
• 滴滴出行：推出无障碍出行服务，为视障用户和导盲犬使用者提供便利，已覆盖全国74个城市。
• 腾讯：通过Light·公益创新挑战赛，鼓励开发者运用AI技术解决无障碍问题，提升企业创新和社会影响力。

可视化数据

• 中国残障用户数量庞大，达8,500万，老年人用户达2.6亿，是数字包容的重要市场。
• 无障碍功能的优化可以显著提升用户体验，例如华为的无障碍功能每月服务1,000万人次。
• 无障碍设计与开发可有效降低产品使用门槛，提升用户满意度和忠诚度。

未来展望

• 数字包容仍将在未来的数字化转型中持续演进。
• 企业需持续探索包容性设计、AI技术应用、与残障群体合作等，以推动社会公平与技术进步。
• 高校与研究机构在无障碍教育、研究方面发挥重要作用，为行业提供专业人才支持。

联合国可持续发展目标关联

• 目标3：良好健康与福祉
• 目标4：优质教育
• 目标8：体面工作和经济增长
• 目标9：产业、创新和基础设施
• 目标11：可持续城市和社区
• 目标12：负责任消费和生产
• 目标17：促进目标实现的伙伴关系

员工与合作伙伴培训

• 企业应为员工提供包容性培训，包括无障碍技术、设计原则、沟通方式等，提升其数字包容意识和能力。
• 通过培训，企业可以培养内部的数字包容推手，推动产品和服务的优化。
• 企业可与高校、专业机构合作，共同推动无障碍人才的培养和就业。

财务价值与市场拓展

• 数字包容能帮助企业在细分市场中获得竞争优势，如老年人和残障群体市场。
• 通过提升产品与服务的包容性，企业可以吸引并留住更多用户，提高顾客终身价值。
• 数字包容与企业社会责任结合，有助于提升品牌价值和市场影响力。

结语

数字包容是推动社会公平、促进企业可持续发展的关键。通过技术普惠、人才培养、产品优化等手段，企业可以实现商业价值与社会价值的双赢。未来，数字包容将继续成为企业战略的重要组成部分，推动更包容、更公平的数字未来。