中国工商银行业务研发中心：2024商业银行用户体验体系建设白皮书_37页_3mb

商业银行用户体验体系建设是当前金融行业数字化转型的关键环节，工商银行依托自身业务实践，系统构建了用户体验工作体系。

1. 背景与框架

• 用户体验从工业革命后的工具人机关系研究发展而来，迪士尼乐园和德雷弗斯的设计理念奠定了现代UX基础。
• 金融科技背景下，银行服务从物理网点转向线上渠道，用户体验内涵扩展至电子化金融服务全链条。
• 商业银行用户体验工作体系包含五个层级（战略/范围/结构/框架/表现层）及方法/规范/模型三要素支撑。
• 工商银行提出五阶段工作方法论：战略制定、范围规划、结构设计、框架验证、表现优化。

2. 实现路径

• 方法论工具

  • 用户访谈：通过结构化对话挖掘用户深层需求
  • 问卷调查：实现大规模用户态度量化测量
  • 用户旅程地图：可视化呈现用户体验全过程
  • 可用性测试：前端界面操作行为校验
  • 眼动追踪：定量分析用户注意力分布特征

• 设计体系

  • 产品概念设计：用户研究驱动创新方向
  • 功能架构设计：卡片分类法优化信息层级
  • 交互设计：界面流程与控件布局
  • 视觉设计：色彩/字体/控件等整体规范

• 能力建设

  • 币种化转型：建立ETS用户体验评估模型
  • 工具平台化：企业级前端组件库建设
  • 人才培养：分级能力认证体系

3. 未来方向

• 组织模式创新：打破部门壁垒实现端到端体验管理
• 方法论融合：场景化、智能化体验解决方案
• 技术赋能：引入眼动仪等工具深化用户洞察
• 数字化运营：构建全链路体验数据中枢
• 生态协作：开放平台资源整合策略

本框架性内容综合自第4-12页核心方法论章节，具体实施细节需结合业务场景做本地化适配。