2024商业银行用户体验体系建设白皮书-中国工商银行业务研发中心_37页_3mb

中国工商银行用户体验体系建设白皮书指出，用户体验已成为银行数字化转型的核心，其建设需从产品、服务及技术等多个层面系统推进。白皮书分析了用户体验从古代设计思想到现代金融科技应用的演进，强调其在提升客户黏性与商业价值中的关键作用，并提出构建用户体验体系的必要性。

用户体验体系框架分三部分：服务提供层、主要活动层和能力支撑层。服务提供层关注客户直接接触的体验效果；主要活动层涵盖组织、流程、工具、能力建设与资产管理；能力支撑层则集成方法、规范与模型，为体系提供专业支持。模型与规范的结合是体系实施的基础，如《用户界面设计基本要求》明确了便捷性、美观性等五大设计原则，而渠道化与定制化产品设计规范则细化界面、文案、布局等标准。

主要体验方法包括用户访谈、问卷调查、用户旅程图、可用性评估与眼动测试。企业需通过这些方法深挖用户需求，优化产品流程。设计方法方面，产品概念设计聚焦用户核心需求与创新方向；功能架构设计通过卡片分类法与任务分析法，解决信息层级与操作顺序问题；界面交互与视觉设计则需兼顾用户操作习惯与品牌调性。ETS模型作为银行特色评估工具，从效率、信赖与满足度三个维度，结合26项指标全面诊断产品体验，支撑优化决策。

工作体系构建需强化组织保障，建立常态化用户体验团队，并通过流程优化、工具开发与能力培养，形成闭环管理。工具建设涵盖用户体验实验室与数字化管理平台，实现问题追踪与数据可视化。资产建设则通过前端组件库沉淀可复用的设计资源，提升研发效率与一致性。

未来发展方向注重技术深化与数字化转型，包括优化组织流程提升协同效能、创新方法适配复杂场景、运用AI与大数据技术精准把握用户行为、推动体验全面智能化，以及系统化培养专业人员。通过这些举措，银行旨在以用户为中心，构建有竞争力的金融生态，实现客户与机构的双向价值提升。