2024-01-24-中国工商银行业务研发中心-2024商业银行用户体验体系建设白皮书_37页_3mb

商业银行用户体验体系建设总结

一、用户体验的演进与重要性

用户体验（UE/UX）理念源于古代设计思维，随着科技发展不断深化。近年来在金融领域快速发展，成为银行增强客户黏性、拓展业务生态、创造价值的关键因素。尤其是在数字化转型背景下，用户体验对银行的市场竞争具有战略意义。

二、用户体验体系建设的总体框架

商业银行用户体验工作体系主要包含以下层面：

1. 能力支撑层

• 方法：用户访谈、问卷调查、用户旅程图、可用性评估、眼动测试等。
• 规范：《UI设计基本要求》《渠道化产品详细设计规范》《定制化金融服务产品详细设计规范》。
• 模型：如ETS（Efficiency, Trust， Satisfaction）模型、用户体验测量模型等。

2. 主要活动层

• 组织建设：分专业团队，如用户体验、交互设计、视觉设计。
• 流程建设：覆盖银行产品全生命周期的用户体验流程，如方案研究、功能设计、开发测试、上线运营等阶段。
• 工具建设：包括用户体验室、用户声音收集工具（问卷系统）、企业级用户体验管理平台等。
• 能力建设：包括人员培训与数字化能力提升。
• 资产建设：建立企业级前端组件库，实现设计元素复用。

三、用户体验体系建设的核心工作

1. 方法与工具

银行主要采用用户访谈、问卷调查、用户旅程图、可用性评估和眼动测试等方法，全面掌握用户需求与体验痛点，并借助专门的工具进行规范化管理。

2. 设计环节

涵盖产品概念设计、功能架构设计、界面交互设计和界面视觉设计。每个阶段都需遵循用户中心原则，确保产品可用性、易学性和情感体验。

四、银行面临的主要挑战与应对措施

• 对客户了解与理解：应深化用户研究，运用用户角色模型等方式洞察客户需求。
• 同业竞争：App的可用性、用户界面美观、功能丰富度等直接影响客户黏性。
• 数字化发展：需将用户体验理念融入金融产品全生命周期，推动人工智能、大数据等技术在用户体验中的应用。

五、未来发展方向

1. 组织与流程优化

打破部门壁垒，建立端到端的用户体验战略，推动跨部门协作。

2. 方法与技术创新

探索适用于多场景的体验方法，结合新技术如眼动测试、低代码开发等。

3. 体验数字化与智能化

以数据驱动体验优化，全面统筹交易、运营、行为与态度数据，实现动态监测与预警。

4. 人才培养与体系建设

建立分级培养机制，提升初级人员基础能力，强化中级与高级人员的战略性能力。

未来银行需通过持续创新与资源整合，提升用户体验的广度与深度，实现从传统银行向“以用户为中心”的服务模式转型。

六、结语

商业银行应把用户体验体系建设作为战略重点，构建系统化、专业化的用户体验工作体系，不断提升用户满意度与竞争力，在激烈的市场竞争中赢得持续发展优势。